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要求完善認證模式，有效識別玩家身份，提高未成年人充值退費比例（副題）

中國消費者報廣州訊（陳曉瑩 記者 李青山）記者近日從廣東省消費者委員會獲悉，今年以來，游戲類相關矛盾糾紛增多，上半年廣東省各級消委會受理游戲類投訴23576件，占投訴總量12.91%，同比增長58.08%。為此，廣東省消委會近日組織召開了“未成年人游戲充值監(jiān)督約談會”，對多家頭部網(wǎng)游公司、平臺企業(yè)進行約談，要求其重視未成年人權益保護，切實采取有效措施解決未成年人利用成年人賬戶登錄游戲、家長舉證難、充值退費難等問題，切實履行好防止未成年人沉迷網(wǎng)絡游戲的法定責任義務。

廣東省消委會在約談中表示，近年來，政府有關部門相繼出臺了一系列政策規(guī)定，對未成年人游戲時間、充值金額、注冊要求等方面作出規(guī)定限制。在多方努力下，未成年人沉迷游戲、過度充值等問題得到一定程度遏制，但從消費者投訴和媒體曝光情況來看，目前未成年人利用成年人（主要是家長）賬號進行大額游戲充值消費的問題仍較為突出，有關企業(yè)在落實防止未成年人網(wǎng)絡游戲沉迷方面存在漏洞和不足。

針對以上情況，廣東省消委會對網(wǎng)游公司、平臺企業(yè)提出四方面要求。一是要進一步強化實名認證功能，建立完善認證模式，真正有效識別游戲玩家身份，甄別是否是未成年人進入游戲。在目前情況下，建議采用關閉手機授權登錄游戲功能或增加登錄驗證環(huán)節(jié)等方式，如在登錄游戲時要求玩家輸入密碼或進行指紋、人臉等驗證，防止未成年人以成年人賬號進入游戲。

二是加強充值管理，限制未成年人冒用家長身份充值。要加強前端管控和提醒，在充值支付環(huán)節(jié)設置密碼、指紋甚至人臉識別等多重驗證機制，充值后為防止未成年人刪除短信提醒，建議第二天再次向注冊手機號碼發(fā)送短信通知。同時，采取有效措施對用戶畫像予以甄別，對有可能發(fā)生未成年人充值的用戶采取更為嚴格的驗證模式。

三是正視未成年人充值問題，提高退費比例。網(wǎng)游公司和平臺企業(yè)要進一步降低退費門檻，提高退款比例，不以“關懷金”等名義模糊未成年人退費的實際屬性。目前，很多家長無法時刻監(jiān)督孩子舉動，發(fā)現(xiàn)孩子游戲充值后往往拿不出直接有效的證據(jù)。企業(yè)要充分考慮現(xiàn)實情況，在處理家長退費申請時，要綜合游戲時間、時長、游戲中對話等因素，多種途徑核查玩家信息，切實做好未成年人游戲充值的退費工作。

四是提升客服水平，建立多渠道投訴反饋途徑。網(wǎng)游公司和平臺企業(yè)要不斷提升客服團隊服務水平，妥善處理好家長的投訴和訴求，要建立未成年人充值退費快速處理機制與多渠道投訴反饋途徑，對上門投訴的家長應有專門的場所、機制和團隊進行對接和處理，更積極穩(wěn)妥解決好相關投訴。

參加約談的網(wǎng)游公司、平臺企業(yè)對廣東省消委會提出的問題進行了認真的回答和反饋，對廣東省消委會的監(jiān)督和意見要求表示接受和感謝，均表態(tài)把約談會相關要求帶回公司，組織人員力量專門研究，盡快出臺有效有力改進措施。各企業(yè)也提出了包括充分告知、提示消費者正在使用系統(tǒng)賬號和實名登錄游戲；對多次反饋有未成年人充值的游戲賬戶搭建付費提醒功能；推動制定“游戲充值退款”行業(yè)標準；搭建用戶側退款賬單功能；進一步提升售后團隊服務水平等改進思路。

廣東省消委會表示，防止未成年人沉迷網(wǎng)絡游戲、保護未成年人合法權益是社會各方的共同責任，接下來將持續(xù)關注未成年人網(wǎng)絡游戲充值問題，監(jiān)督網(wǎng)游公司、平臺企業(yè)進一步落實好防止未成年人沉迷網(wǎng)絡游戲規(guī)定，推動行業(yè)積極探索推出更多高于法律法規(guī)要求、更有效防止未成年人沉迷游戲和進行大額充值的有效舉措。此外，廣東省消委會呼吁有關監(jiān)管部門加強監(jiān)管，督促網(wǎng)游公司、平臺企業(yè)嚴格落實實名注冊和登錄、規(guī)范付費等要求，有效防范、解決未成年人充值退費問題。廣東省消委會也提醒家長履行好監(jiān)護責任，強化對孩子的教育引導和游戲行為的監(jiān)督，妥善保管手機和支付密碼。

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