中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布的《“五一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》顯示，今年“五一”假期(2022年4月30日-5月5日)消費(fèi)“吐槽”信息主要集中在交通出行、產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)游戲、游樂項(xiàng)目四個(gè)方面，與假期主要消費(fèi)場(chǎng)景大體吻合，接觸型消費(fèi)、實(shí)物型消費(fèi)依舊是消費(fèi)者吐槽熱點(diǎn)場(chǎng)域。

交通出行：公共服務(wù)供給質(zhì)量待改善

假日期間，高速公路充電樁放大消費(fèi)者“里程焦慮”，拉低消費(fèi)滿意度的情況，近年來一直是假日消費(fèi)輿論場(chǎng)熱度“槽點(diǎn)”。消費(fèi)者對(duì)充電樁的不滿，雖然看似從等待時(shí)長(zhǎng)“轉(zhuǎn)移”至價(jià)格方面，但暴露的問題仍然是相關(guān)公共服務(wù)供給質(zhì)量的瑕疵或缺憾。

今年“五一”監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“交通出行”類負(fù)面信息300639條，日均信息量50107條。輿情信息量假期首尾較多，4月30日信息量最多，為62032條。

交通出行類輿情信息主要聚焦在兩個(gè)維度：一是交通工具，輿情討論主要圍繞特斯拉屏幕深夜自動(dòng)播放驚悚音頻的當(dāng)事人爆料展開;二是高速服務(wù)區(qū)新能源車充電價(jià)格貴，網(wǎng)友吐槽較為集中。

報(bào)告指出，假日出行等公共服務(wù)供給數(shù)量與質(zhì)量的矛盾表現(xiàn)依然突出。而觀察這一矛盾，還需要參考兩個(gè)變量：一是受疫情形勢(shì)和各地防控政策影響，今年“五一”假期期間消費(fèi)者旅游出行半徑明顯減小，高速擁堵壓力比去年同期大幅下降;二是高速公路充電樁接口不兼容、管護(hù)維修不到位等問題目前是否已得到緩解，尚待驗(yàn)證。

中消協(xié)認(rèn)為，高速公路充電樁運(yùn)營(yíng)主體雖然是品牌和企業(yè)，但打開“堵點(diǎn)”的鑰匙、改善供給質(zhì)量的切口卻是多點(diǎn)發(fā)力、系統(tǒng)施策。既需要跨部門的政策統(tǒng)籌支持，也需要多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域的創(chuàng)新發(fā)力;既需要用好供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革思維、準(zhǔn)確把握消費(fèi)曲線變化，也需要?jiǎng)討B(tài)、常態(tài)監(jiān)督監(jiān)管的干預(yù)和管控。

網(wǎng)絡(luò)游戲：消費(fèi)體驗(yàn)打折扣

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“網(wǎng)絡(luò)游戲”類負(fù)面信息197720條，日均信息量32953條。輿情信息量呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，5月5日達(dá)到高峰，為50123條。峰值出現(xiàn)，與騰訊Q幣充值大面積取消97折優(yōu)惠登上微博熱搜關(guān)聯(lián)度較高。

Q幣充值大面積取消97折優(yōu)惠引發(fā)網(wǎng)友吐槽，騰訊“坦然”回復(fù)“基于業(yè)務(wù)發(fā)展需求和為給用戶提供更好使用體驗(yàn)”，而會(huì)員與用戶卻憤而質(zhì)疑“購(gòu)買會(huì)員時(shí)約定的折扣并未到期”“未征求付費(fèi)會(huì)員用戶意見單方面取消優(yōu)惠無異于強(qiáng)制漲價(jià)”。

報(bào)告認(rèn)為，營(yíng)銷策略調(diào)整的合法合理性與消費(fèi)體驗(yàn)感知間的矛盾依然突出。

騰訊此次營(yíng)銷策略調(diào)整的重點(diǎn)，到底是“業(yè)務(wù)發(fā)展”的迫切需求，還是對(duì)用戶使用體驗(yàn)的“優(yōu)化升級(jí)”;取消優(yōu)惠、調(diào)整折扣的“節(jié)日禮包”，是騰訊作為游戲服務(wù)供給方的“法定權(quán)利”，還是已然涉及“預(yù)付費(fèi)服務(wù)合同”的單方面強(qiáng)行變更，或許還有商榷討論的空間，但騰訊游戲“吸金利器”的牙齒尖利，卻實(shí)實(shí)在在地讓會(huì)員用戶肉疼心冷。

從輿情表現(xiàn)來看，不僅這一調(diào)整的內(nèi)容難以讓用戶獲得“更好更暖”的體驗(yàn)感知，就連調(diào)整時(shí)間節(jié)點(diǎn)的選擇確定，也難以見到運(yùn)營(yíng)主體設(shè)身處地的關(guān)懷與審慎。

中消協(xié)建議，從引導(dǎo)合規(guī)經(jīng)營(yíng)，提振消費(fèi)信心角度出發(fā)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)服務(wù)特別是游戲服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督與監(jiān)管。

游樂項(xiàng)目：風(fēng)險(xiǎn)隱患排查不力

“五一”期間，游樂項(xiàng)目輿情較為集中。蘭州野生動(dòng)物園觀光車側(cè)翻造成人員傷亡事件，輿情和媒體關(guān)注較多;此外，個(gè)別樂園游樂設(shè)施突發(fā)故障導(dǎo)致游客被困，雖未造成人員傷亡，但因涉及消費(fèi)安全問題，輿情討論熱度較高。監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“觀光游樂”類負(fù)面信息165675條，日均在27613條左右。5月3日輿情信息量最高，為48619條。

報(bào)告指出，假日游樂需求集中釋放與綜合應(yīng)對(duì)能力提升方面的矛盾依然突出。景區(qū)游樂設(shè)施的“假期輿情”風(fēng)險(xiǎn)，有些可能確屬事發(fā)突然、難以預(yù)見，但輿情聚集的成本卻生死攸關(guān)、非同小可。無論是蘭州野生動(dòng)物園觀光車失控給兩位墜落死者家庭帶來的悲傷哀痛，還是多位游客從南昌游樂園70余米高過山車上走下來時(shí)的膽戰(zhàn)心驚，其實(shí)都是對(duì)經(jīng)營(yíng)者沒有充分尊重消費(fèi)者生命安全權(quán)的強(qiáng)烈詰責(zé)、血淚追問。

中消協(xié)建議，進(jìn)一步完善法律法規(guī)設(shè)計(jì)、凝聚安全監(jiān)管合力、強(qiáng)化聯(lián)合執(zhí)法檢查，從嚴(yán)從實(shí)從細(xì)查找、填補(bǔ)監(jiān)管巡查空白，也需要采取有力度有效率的方式方法，確保經(jīng)營(yíng)者不折不扣落實(shí)安全防范措施。創(chuàng)新監(jiān)管手段，嚴(yán)格實(shí)施信用懲戒，將相關(guān)經(jīng)營(yíng)管理主體和人員納入聯(lián)合懲戒范疇，營(yíng)造全社會(huì)關(guān)心關(guān)注游樂安全的良好氛圍，推動(dòng)游樂場(chǎng)所安全管理成效的顯著提升。

(記者 閻密)

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