(資料圖片僅供參考)

3月22日，消費者宗先生向九派新聞反映，3月8日，他在浙江紹興一家五星級酒店入住422.7元一晚的房間，上完廁所沖水時，馬桶發(fā)生故障，自己被糞水噴濺了一身。事后，涉事酒店幫宗先生清洗了衣服，給他換了個房間，送了份果盤。但想起當時的場景，他仍感不適，“太惡心了，都噴我臉上了，誰受得了？”宗先生說。（據3月23日九派新聞）

宗先生曝光的故障現場（網傳視頻截圖）

宗先生曬出的視頻，可以說是隔著屏幕都能“聞到味兒”，看一眼都覺得惡心。住酒店遇到這樣的事，實際損失可能不算大，但造成的心理陰影卻是無法估量的。以后住酒店上廁所，可能都會有些擔驚受怕。

宗先生向維權平臺投訴（圖源：網絡）

對于一家酒店來說，馬桶出現如此嚴重的故障，既沒有事先檢修，事后也沒有拿出顧客滿意的解決方案，不要說“五星級”了，可以說是連酒店最基本的服務都沒有做好，是實實在在地價不配位，名不副實。

五星級酒店一直都站在酒店住宿業(yè)的頂峰，在大眾印象中，是高端奢華的代名詞。雖然說，宗先生入住這家五星級酒店的房價，算不上特別天價，但既然是五星級酒店，就應該拿出五星級的服務品質來，而且，保障設施安全，環(huán)境衛(wèi)生，真的也算不上什么很高的要求，連這個都做不好的話，真的也沒必要做酒店服務業(yè)了。

客觀來說，酒店設施發(fā)生故障，也有一定的偶然性，在客戶服務中出現一些意外和錯誤，可能任何酒店都無法避免。但是，事情發(fā)生之后如何處理，如何補救，才真正考驗酒店的服務品質和經營格局。目前來看，這家五星級酒店給出的補救措施，不但當事顧客不滿意，網友看了都會覺得敷衍。顧客被噴了滿身的糞水，哪有心思吃果盤啊？與其整這些虛的，不如房費打折或者積極給予賠償，這才是五星級酒店應該有的服務準則。

此前，有女演員曝光自己因門鎖故障，被困五星級酒店廁所3小時，而酒店方2個多月都沒有給出合理解決方案的遭遇，引發(fā)輿論關注。此后，涉事酒店發(fā)聲明道歉，稱未發(fā)現安全隱患，對顧客被困原因無從判定，又引發(fā)一陣群嘲。更早之前，網友“@花總丟了金箍棒”曝光，收費高達數千元一晚的五星級酒店，用同一塊臟抹布、顧客用過的臟浴巾等擦拭杯子、洗手臺、鏡面，連最基本的衛(wèi)生狀況都難以保障。這些事，可以說揭開了五星級酒店華麗的外皮，讓其高端形象徹底崩塌。

從那以后，大眾對五星級酒店的信任度已經在持續(xù)走低了，而各個酒店依然如此“作死”，時不時就曝光出一些讓人匪夷所思甚至倒胃口的負面新聞，也不知道是店太大能肆意欺客，還是干脆破罐子破摔了？

酒店服務出現瑕疵和意外不可怕，但連通過有效的服務措施來補救的誠意都沒有，這種完全不把消費者放在眼里的傲慢，真的很可怕，也很令人反感。五星級酒店如果總是這樣自以為是，收著五星級的價錢，享受著五星級的榮光，服務卻連一星標準都達不到，其對于自身的認知，與市場要求，消費者的評價之間隔閡將越來越大，最終只會讓自己的名聲變得臭烘烘，喪失信譽、丟掉市場，到時候再想來補救，可就來不及了。

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