嚴查標簽不符合規(guī)定的食用農(nóng)產(chǎn)品；嚴抓運輸、儲存、生產(chǎn)一次性不可降解塑料制品行為；嚴懲虛假商業(yè)宣傳……近年來，海口堅持以人民為中心的發(fā)展思想，嚴守消費安全底線，完善糾紛化解機制，推進消費環(huán)境建設(shè)，不斷提升我市消費者權(quán)益保護工作水平，進一步增強消費者獲得感、幸福感、安全感。

2021年，海口市市場監(jiān)管局通過12345?？谥腔勐?lián)動平臺、全國12315平臺共接收公眾訴求辦件208126件，辦結(jié)率100%。

海口望海國際廣場多個區(qū)域設(shè)有“無理由退貨實體店”標志。目前全市已有60家大型商貿(mào)企業(yè)成為“無理由退貨實體店”“先行賠付市（商）場”“經(jīng)營者首問制度實施單位”。

線上線下發(fā)力

暢通消費維權(quán)渠道

近日，市民劉先生通過海口12345熱線反映，其在東方廣場某服裝店購買的褲子，回家后才發(fā)現(xiàn)側(cè)邊已開線破損無法穿著。隨后，劉先生返回店里想要退換，但現(xiàn)場協(xié)商無果。

?？谑惺袌霰O(jiān)管局龍華分局中山監(jiān)管所接到?？?2345熱線轉(zhuǎn)來的辦件后，根據(jù)緊急類辦件的規(guī)定在30分鐘內(nèi)聯(lián)系劉先生，經(jīng)現(xiàn)場與消費者、經(jīng)營者協(xié)調(diào)，最后作出把褲子寄回廠家處理的結(jié)果，成功解決了雙方的糾紛問題。

保護消費者權(quán)益是市場監(jiān)管的出發(fā)點和落腳點。作為城市“總客服”，海口12345熱線堅持7x24小時在線，通過和各職能部門多方聯(lián)動，對來電辦件做到及時流轉(zhuǎn)、及時處理、及時反饋，全力為消費者排憂解難。而在線下，?？谑袌霰O(jiān)管部門設(shè)立了消費維權(quán)服務(wù)站，拓寬消費維權(quán)渠道，及時將消費糾紛化解在源頭。

?？?2345市場監(jiān)督管理局專席幫助市民解決各類消費維權(quán)問題。

“阿武消費維權(quán)工作室真不錯，之前購買手機遇到的一些小糾紛，工作人員很快就協(xié)調(diào)解決了。”消費者王先生稱，不久前在明珠廣場購買的新手機由于使用不合適，想要退貨時遭到商家拒絕，他投訴到阿武消費維權(quán)工作室，當場就解決了。

王先生口中提到的“阿武消費維權(quán)工作室”，是由?？谑袌霰O(jiān)管部門和明珠廣場聯(lián)合創(chuàng)建。該工作室秉持“為消費者維護自身合法權(quán)益”理念，于2012年成立至今，平均每年為消費者維權(quán)150起，2021年處理消費糾紛完成率達100%。

3月15日，在?？诿髦閺V場阿武消費維權(quán)工作室內(nèi)，工作人員正在接受群眾消費維權(quán)投訴。該工作室于2012年成立至今，平均每年為消費者維權(quán)150起，2021年處理消費糾紛完成率達100%。

在阿武消費維權(quán)工作室的門口，貼著這樣一行標語——熱心、耐心、細心、誠心、公心。走進工作室，約10平方米左右的辦公室，布局雖簡單，但墻角處柜子上擺滿的10年來的消費維權(quán)糾紛登記本卻十分顯眼。

“我們每處理一樁糾紛，都會詳細記錄下來，包括投訴人和被投訴人基本信息、消費者權(quán)益爭議事實、投訴請求等內(nèi)容。”明珠廣場現(xiàn)場管理部經(jīng)理劉昌武介紹，“你看我們墻上都掛著維權(quán)程序、工作室制度和職責等內(nèi)容，目的就是給經(jīng)營者與消費者搭建平等對話的橋梁，營造放心消費環(huán)境。”

“我們以投訴有門、維權(quán)有人、服務(wù)有效為目標，盡量把復雜的問題簡單化，以最少的維權(quán)成本、最快捷的維權(quán)渠道、達到最佳的維權(quán)效果。”海口市市場監(jiān)管局美蘭分局海府路市場監(jiān)管所副所長譚紹民介紹，工作室為消費者及商戶提供面對面、點對點溝通服務(wù)，讓問題當場就能解決。

創(chuàng)新維權(quán)機制

營造放心消費環(huán)境

“今年生日時收到朋友在望海國際廣場某服裝店購買的一條裙子，但款式不太合身，就想到商場退掉，工作人員檢查商品不影響二次銷售后，很快就幫我處理好了。”消費者梁女士告訴記者，望海國際廣場實行的實體店無理由退貨制度，讓消費者減少了許多后顧之憂。

“推行實體店購物七天無理由退貨機制，有利于保障消費者的權(quán)益，同時提升商家的誠信經(jīng)營水平，優(yōu)化旅游市場消費環(huán)境。”望海國際廣場有關(guān)負責人介紹，商品自顧客購買之日起七天內(nèi)沒有質(zhì)量問題，在不影響二次銷售，保證商品及包裝完整的情況下，提供購買憑證均可以進行無理由退貨（黃金飾品、鐘表、家電、數(shù)碼產(chǎn)品、化妝品除外），切實提高顧客消費體驗感。

為營造安全放心的消費環(huán)境，推進“放心消費在海口”創(chuàng)建活動，我市大力培育一批放心消費市場、商場和門店，目前全市已有望海國際廣場、大潤發(fā)等60家大型商貿(mào)企業(yè)成為“無理由退貨實體店”“先行賠付市（商）場”“經(jīng)營者首問制度實施單位”，無理由退貨商品類目涉及日用百貨、家用電器、服裝鞋帽、家居用品等，退貨時限根據(jù)不同門店從7天到30天不等。

3月15日，在海口望海國際廣場總服務(wù)臺，工作人員正在幫助顧客辦理無理由退貨業(yè)務(wù)。

據(jù)介紹，實體店無理由退貨承諾機制按照“政府鼓勵倡導，企業(yè)自愿承諾，承諾即受約束”的原則，經(jīng)由?？谑惺袌霰O(jiān)管局、海南省市場監(jiān)管局和海南省消費者委員會聯(lián)合發(fā)起倡議，邀請有意愿加入的企業(yè)作出承諾與表率。

多一份放心，少一份擔心。安全、高效的消費體驗離不開步履不停的消費維權(quán)行動。“放心消費在?？?rdquo;不僅在商超實現(xiàn)，同時也“走”進了景區(qū)。

“騎樓老街是?？诰W(wǎng)紅打卡地之一。針對外地游客不熟悉本地情況、旅游停留時間不長等特點，我們和騎樓老街游客中心共同設(shè)立了‘消費維權(quán)崗’。這里一旦接到消費者的有關(guān)投訴舉報或咨詢，工作人員可以第一時間在現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決，有效降低消費者的維權(quán)成本。”?？谑惺袌霰O(jiān)管局龍華分局中山監(jiān)管所副所長周海玲介紹，“我們同時在中山路街區(qū)醒目位置都張貼了宣傳海報，將騎樓老街游客中心的聯(lián)系地址、投訴咨詢電話、主要功能等作出說明，堅持‘服務(wù)’‘監(jiān)管’兩手抓，構(gòu)建協(xié)同共治的有序消費環(huán)境。”

3月15日，位于?？谑兄猩铰返?ldquo;騎樓老街消費維權(quán)崗”工作人員正在現(xiàn)場辦公。這里一旦接到消費者的有關(guān)投訴舉報或咨詢，工作人員都會第一時間在現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決，有效降低消費者的維權(quán)成本。

強化監(jiān)督管理

維護市場秩序穩(wěn)定

近日，海口市市場監(jiān)管局瓊山分局聯(lián)合轄區(qū)監(jiān)管所開展知識產(chǎn)權(quán)保護執(zhí)法檢查，對涉嫌侵權(quán)的產(chǎn)品第一時間予以查扣，并對經(jīng)營者進行普法教育；海口市市場監(jiān)管局國家高新區(qū)分局聯(lián)合有關(guān)部門成立督查組，對食品生產(chǎn)企業(yè)的食品購進、加工、儲存等環(huán)節(jié)進行檢查，保障群眾飲食安全和身體健康；?？谑惺袌霰O(jiān)管局秀英分局對轄區(qū)零售藥店開展檢查，督促店家嚴格落實疫情防控舉措，壓實零售藥店主體責任……

對于食品藥品安全、商品質(zhì)量、特種設(shè)備、市場消費等與市民日常生活息息相關(guān)的方面，?？谑袌霰O(jiān)管部門通過開展常態(tài)化檢查、聯(lián)合督查等形式，嚴厲打擊各類侵害消費者權(quán)益的違法違規(guī)行為，嚴守安全底線，確保消費安全。

在食品安全監(jiān)管方面，?？谑惺袌霰O(jiān)管局2021年共開展抽檢監(jiān)測13125批次，不合格食品核查處置完成率達100%。此外，全市進口冷鏈食品生產(chǎn)經(jīng)營主體全部納入海南冷鏈可信追溯平臺進行管理，實現(xiàn)進口冷鏈食品銷售終端點位亮證亮碼銷售。

在藥品安全監(jiān)管方面，為充分發(fā)揮零售藥店在疫情防控工作中的“哨點”監(jiān)測作用，海口各級市場監(jiān)管部門通過交叉檢查、督查暗訪等方式持續(xù)開展零售藥店疫情防控專項檢查，從嚴從快查處違反疫情防控相關(guān)規(guī)定的零售藥店，做到立行立改。

在明碼標價方面，?？谝延薪?0個農(nóng)貿(mào)市場設(shè)立了“價格監(jiān)督崗”，推行價格承諾制，規(guī)范明碼標價，查處價格違法行為。

……

“加強消費者權(quán)益保護工作，營造安全放心的消費環(huán)境，保障人民群眾敢消費、愿消費，是建設(shè)高標準市場體系的必然要求，可以更好激發(fā)市場活力，釋放消費潛力，推動消費擴容升級。”海口市市場監(jiān)管局有關(guān)負責人介紹，將以開展能力提升建設(shè)年活動為契機，完善經(jīng)營者首問、賠償先付制度，加大線下購物無理由退貨推廣力度，深入推進消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，做到“小事不出場、矛盾不激化、問題快解決”，不斷提升經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度。

標簽： 消費者權(quán)益