想買新能源車?等待遙遙無期，消費(fèi)者潘先生遭遇了這樣的煩心事。記者從廣東省消費(fèi)者委員會公布的一宗消費(fèi)投訴案例中獲悉，潘先生就交車時間確認(rèn)了30多次，卻因商家違約無法配車，也導(dǎo)致無法享受補(bǔ)貼。涉事車企小鵬汽車在處理中消極對待，省消委會全力調(diào)解仍無法解決。

承諾到期配車卻沒兌現(xiàn)

2021年10月10日，消費(fèi)者潘先生到小鵬汽車廣州番禺奧園廣場店選購汽車。在支付定金前，潘先生與銷售人員反復(fù)明確，必須在2021年12月底前提車，以享受到廣州新能源車1萬元補(bǔ)貼。銷售人員表示，只要在10月18日前下訂和簽署合同，12月底確保提車，并享受廣州新能源車補(bǔ)貼1萬元。為了取得消費(fèi)者信任，銷售人員出具了門店確保能在12月底前提車的內(nèi)部通知。與此同時，潘先生通過微信進(jìn)行了反復(fù)確認(rèn)，均得到肯定答復(fù)。他繳納5000元定金，與商家簽署協(xié)議，約定提車時再交付全款。

從2021年11月開始，潘先生反復(fù)聯(lián)系小鵬汽車客服，要求按時提車，聯(lián)系的次數(shù)累計達(dá)30多次。但小鵬汽車方面一直消極對待，一直拖到2021年12月底，仍未按照承諾配車，潘先生也因此錯過了申請政府補(bǔ)貼時間。他認(rèn)為，小鵬汽車涉嫌虛假宣傳、欺詐消費(fèi)者，于是在今年1月底向省消委會投訴，要求小鵬汽車立即配車，并賠償其1萬元新能源車補(bǔ)貼損失。

小鵬汽車消極對待調(diào)解

據(jù)了解，接訴后，省消委會工作人員立即聯(lián)系小鵬汽車有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)解，提出希望建立消費(fèi)者投訴處理快速溝通調(diào)解渠道，但此舉遭到了小鵬汽車的消極對待。該公司公關(guān)部有關(guān)人員表示，根據(jù)其部門職能，只與“政府部門”對接，如果省消委會有消費(fèi)投訴要轉(zhuǎn)交，需要與“400客服”聯(lián)系。省消委會隨后聯(lián)系小鵬汽車“400客服”并要求其在10個工作日內(nèi)回復(fù)，但直到2月下旬仍未收到任何回復(fù)。

經(jīng)省消委會反復(fù)催辦，小鵬汽車廣州番禺奧園廣場店臨時店長回復(fù)省消委會，給予消費(fèi)者三個解決方案選擇：一是更改汽車配置;二是退定;三是提車。該店長表示，門店早在2021年11月已告知消費(fèi)者，可能無法在12月底提車。對此說法，省消委會當(dāng)即指出，消費(fèi)者是在多次確認(rèn)可按時提車、享受政府補(bǔ)貼的前提下才支付定金的，小鵬汽車后來告知可能無法履行此前承諾，實屬違約行為。

小鵬汽車堅持只能以上述三種方案解決，拒絕經(jīng)濟(jì)賠償，消費(fèi)者則表示不接受。因雙方意見分歧過大，本案調(diào)解無效。

小鵬違約應(yīng)賠償相關(guān)損失

省消委會認(rèn)為，該起投訴中，小鵬汽車的銷售人員明確向消費(fèi)者承諾在2021年10月購車，可以在2021年12月底前提車并享受新能源車補(bǔ)貼。消費(fèi)者因銷售人員承諾作出購買決定，支付了定金，達(dá)成買賣協(xié)議。根據(jù)民法典相關(guān)規(guī)定，小鵬汽車?yán)響?yīng)積極履行雙方約定，但實際情況是，其并未兌現(xiàn)承諾，直接導(dǎo)致消費(fèi)者損失1萬元政府補(bǔ)貼。

省消委會指出，根據(jù)民法典第五百七十七條的規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”以及第五百八十三條的規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，在履行義務(wù)或者采取補(bǔ)救措施后，對方還有其他損失的，應(yīng)當(dāng)賠償損失。”小鵬汽車的行為已構(gòu)成違約，小鵬汽車除了應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者要求積極承擔(dān)違約責(zé)任外，還應(yīng)賠償消費(fèi)者相關(guān)損失。

省消委會表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》已經(jīng)對消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)作出了明確規(guī)定，小鵬汽車依法本應(yīng)在糾紛剛發(fā)生時就要及時與消費(fèi)者進(jìn)行溝通協(xié)商，保障好消費(fèi)者合法權(quán)益，第一時間將糾紛化解在源頭。但實際上，小鵬汽車不僅沒有及時處理消費(fèi)者的訴求，甚至在省消委會介入后依然消極處理投訴，不與消委會建立溝通渠道，拖延回復(fù)、態(tài)度消極，這既損害企業(yè)的口碑和形象，也不利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

(記者 成小珍)

標(biāo)簽： 新能源車 廣州新能源車補(bǔ)貼 銷售人員 小鵬汽車