找營(yíng)商環(huán)境“漏點(diǎn)” 辦事群眾說了算

“從只進(jìn)一扇門、只跑一趟，到一件事一次辦，再到增設(shè)‘吐槽窗口’、人才服務(wù)單一窗口等，這些事情看似簡(jiǎn)單，但對(duì)于我們老百姓來說，卻是切切實(shí)實(shí)的大好事。”11月30日，在澄邁縣政務(wù)服務(wù)大廳辦理食品經(jīng)營(yíng)許可證的王先生對(duì)記者說，他不僅是普通的辦事群眾，也是澄邁縣居民營(yíng)商環(huán)境“體驗(yàn)員”，在半年多的時(shí)間里，他感受頗深。

營(yíng)商環(huán)境就是口碑，而好口碑源自群眾的口口相傳。今年4月，為建立市場(chǎng)主體滿意度反饋機(jī)制，根據(jù)澄邁縣委縣政府有關(guān)部署，澄邁縣優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作專班辦公室（以下簡(jiǎn)稱專班辦公室）正式建立營(yíng)商環(huán)境“體驗(yàn)員”制度，并通過多個(gè)渠道向社會(huì)各界招募候選人。

“從‘官老爺’到‘店小二’，營(yíng)商環(huán)境的發(fā)展，需要的不僅僅是破除官本位思想，讓政府成為企業(yè)和人民的貼心人，更需要借助營(yíng)商環(huán)境‘體驗(yàn)員’的力量，直擊企業(yè)現(xiàn)實(shí)需求和政務(wù)服務(wù)不足，共同助力發(fā)展。”專班辦公室副主任占興雙表示，澄邁縣營(yíng)商環(huán)境改善帶來的多重效果已經(jīng)初現(xiàn)，截至目前，“體驗(yàn)員”已向?qū)０噢k公室反饋有效問題線索27個(gè)，其中的18件已經(jīng)得到解決，涉及相關(guān)單位“服務(wù)態(tài)度、辦事堵點(diǎn)、流程建議、尋求幫助”等多個(gè)方面，幫助政府單位查漏補(bǔ)缺，力求做到“凡事有回應(yīng)，件件有著落，事事有回音”。

澄邁縣營(yíng)商環(huán)境體驗(yàn)員，在該縣政務(wù)服務(wù)大廳進(jìn)行線下體驗(yàn)“走流程”活動(dòng)。

工作效果如何 市場(chǎng)主體說了算

“您好，我想咨詢一下，監(jiān)事變更業(yè)務(wù)在網(wǎng)上填寫時(shí)，沒有操作步驟流程，而且此項(xiàng)業(yè)務(wù)部分選項(xiàng)存在沒有標(biāo)注星號(hào)的必填項(xiàng)，但線下卻需要，這種情況怎么辦呢？”近日，澄邁縣企業(yè)營(yíng)商環(huán)境體驗(yàn)員許小姐來到澄邁縣政務(wù)服務(wù)大廳，以暗訪的形式向窗口服務(wù)人員進(jìn)行詢問，原以為得不到有效回復(fù)的許小姐，卻在當(dāng)天就收到了回復(fù)。

“其實(shí)去暗訪時(shí)，心里還是很緊張的，擔(dān)心自己會(huì)露出馬腳，也擔(dān)心存在不客觀的評(píng)價(jià)。”許小姐回憶起第一次參加線下“走流程”的體驗(yàn)活動(dòng)說。

“當(dāng)時(shí)很驚訝，上午反映的情況，下午就收到了回復(fù)電話，‘事不過夜、馬上辦’的工作作風(fēng)值得稱贊，說明政府很重視辦事群眾的意見。”許小姐告訴海南日?qǐng)?bào)記者。

“隨著營(yíng)商環(huán)境的優(yōu)化，有變化的不僅僅是澄邁縣各類政務(wù)服務(wù)部門，還有辦事群眾的心態(tài)。”許小姐坦言，以前會(huì)覺得政府部門辦事不夠透明、辦理業(yè)務(wù)流程刻板、政策法規(guī)落實(shí)流于形式，但現(xiàn)在通過自身的辦事經(jīng)歷發(fā)現(xiàn)，從工作人員態(tài)度、到服務(wù)效率再到辦事靈活度都有極大提升，辦事群眾收獲了滿滿的幸福感。

加強(qiáng)問題處置 體驗(yàn)員們來找茬

澄邁縣營(yíng)商環(huán)境的不斷優(yōu)化，辦事群眾滿意度提升的同時(shí)，也在倒逼政府部門不斷轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。

“我在海南生態(tài)軟件園孵化樓內(nèi)的辦稅服務(wù)大廳辦事中發(fā)現(xiàn)，存在預(yù)約困難、放號(hào)少、叫號(hào)滿、辦理效率低等方面的不足。”11月30日，來自中電（海南）聯(lián)合創(chuàng)新研究院有限公司的喬女士對(duì)記者說，在發(fā)現(xiàn)問題后，她及時(shí)將體驗(yàn)感受以書面形式反饋至專班辦公室。

對(duì)此，專班辦公室立即與澄邁縣稅務(wù)局有關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商，并及時(shí)給出解決方式。12月1日，記者在該處辦事大廳看到，現(xiàn)已設(shè)置臨時(shí)業(yè)務(wù)處理窗口，積極妥善處理未預(yù)約號(hào)且業(yè)務(wù)迫切納稅人的涉稅事由，并增派3名人員主動(dòng)引導(dǎo)納稅人在電子稅務(wù)局辦理涉稅業(yè)務(wù)。

“一開始決定報(bào)名參加‘體驗(yàn)員’時(shí)，只是因自身工作原因，需要經(jīng)常與各類政府部門接觸，想要更快地了解澄邁縣的政務(wù)服務(wù)如何便捷化，到后來隨著業(yè)務(wù)的熟悉，我也越來越感覺到自己肩上沉甸甸的責(zé)任和使命感。”喬女士對(duì)記者說，現(xiàn)在不管是她的同事還是朋友，遇到有關(guān)問題都會(huì)找她，成了大家身邊的“萬事通”。

“其實(shí)提出的意見大部分都是共性問題，比如：一共有3個(gè)辦事窗口，為什么辦理時(shí)只開一個(gè)，造成排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)；企業(yè)代開發(fā)票時(shí)，存在數(shù)量限制等問題。”喬女士邊梳理著目前已上報(bào)并解決的各類問題邊對(duì)記者說，其實(shí)對(duì)于企業(yè)而言，“體驗(yàn)員”是企業(yè)和政府或者企業(yè)和上下游環(huán)節(jié)對(duì)接的橋梁，讓企業(yè)的一些想法或者需求可以及時(shí)反饋給政府部門，拉近彼此的距離。

隨著營(yíng)商環(huán)境“體驗(yàn)員”制度的不斷深化，越來越多群眾選擇加入隊(duì)伍，相應(yīng)地很多隱藏問題也隨著顯現(xiàn)出來。“每一個(gè)問題的提出，對(duì)于我們提升政務(wù)服務(wù)的水平與效率都有很大幫助，也在倒逼政府部門轉(zhuǎn)變作風(fēng)。”占興雙說，“體驗(yàn)員”制度如果僅限于統(tǒng)一組織的活動(dòng)，其效能就會(huì)大打折扣，力爭(zhēng)讓每一位“體驗(yàn)員”在辦理每一次業(yè)務(wù)時(shí)，都養(yǎng)成隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、隨時(shí)上報(bào)的習(xí)慣，及時(shí)反饋處理結(jié)果，形成閉環(huán)處理流程。

形成多元化市場(chǎng)滿意度體驗(yàn)反饋渠道

當(dāng)前，澄邁縣營(yíng)商環(huán)境“體驗(yàn)員”已成為該縣持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作的一個(gè)縮影。但與居民“體驗(yàn)員”和企業(yè)“體驗(yàn)員”不同的是，本身作為政府職能部門工作人員的王彬（化名）卻有著不同的感受。“其實(shí)對(duì)我而言，角色的轉(zhuǎn)變其實(shí)是最難的。”王彬坦言。

王彬是澄邁縣某單位的工作人員。在她看來，體驗(yàn)員更像是“監(jiān)督員”。“一方面，能以企業(yè)和群眾身份體驗(yàn)辦事流程，感受和發(fā)現(xiàn)辦事過程中的不方便、體驗(yàn)感差等方面的問題；另一方面，也能以工作人員身份了解窗口的工作流程，重點(diǎn)發(fā)現(xiàn)窗口工作和審批過程中效率低、審批時(shí)間長(zhǎng)等問題的緣由，通過這兩方面全流程審批體驗(yàn)，我們能發(fā)現(xiàn)民眾在辦事過程中遇到的堵點(diǎn)、難點(diǎn)，以及該如何更好地推進(jìn)減環(huán)節(jié)、減時(shí)限、減流程等改革工作。”王彬說。

“為讓‘體驗(yàn)員’在協(xié)助政府單位優(yōu)化流程、促進(jìn)工作人員作風(fēng)轉(zhuǎn)變上持續(xù)發(fā)揮效用，我們?cè)谠?lsquo;體驗(yàn)員’評(píng)價(jià)機(jī)制基礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化構(gòu)建‘體驗(yàn)員+線上評(píng)分+線下體驗(yàn)’市場(chǎng)滿意度反饋機(jī)制，通過線上評(píng)分和線下體驗(yàn)結(jié)合的方式，收集掌握市場(chǎng)主體對(duì)政府部門的滿意度，形成多元化市場(chǎng)滿意度體驗(yàn)反饋渠道，常態(tài)化查擺堵點(diǎn)問題。”占興雙表示，與此同時(shí)，還需加快推動(dòng)營(yíng)商環(huán)境問題線索協(xié)調(diào)處置，倒逼政府部門提升行政效能，做到“以評(píng)促改、以評(píng)促優(yōu)”，營(yíng)造澄邁優(yōu)質(zhì)的營(yíng)商環(huán)境“口碑”。

下一步，澄邁縣將定期開展“營(yíng)商環(huán)境體驗(yàn)員”集中體驗(yàn)活動(dòng)，充分發(fā)揮其政企“連心橋”和營(yíng)商環(huán)境“晴雨表”作用，對(duì)全縣營(yíng)商環(huán)境進(jìn)行全方位監(jiān)督體驗(yàn)，推動(dòng)轄區(qū)各部門加快職能轉(zhuǎn)變，提升服務(wù)效率，不斷增強(qiáng)企業(yè)群眾的獲得感和滿意度，促進(jìn)澄邁高質(zhì)量發(fā)展。

標(biāo)簽： 澄邁 金字招牌 說了算