日前，在番禺的一家高檔車維修廠內(nèi)，除了BBA等豪車，記者還見到了好幾輛前來做輕度維修或美容的蔚來、小鵬等新能源汽車。這里并不像傳統(tǒng)4S店全是清一色的同品牌車型。工作人員告訴記者：該店去年還只做BBA等豪華維修，今年開始跟幾家蔚來、小鵬等新能源品牌簽了合作，成了指定服務(wù)中心。

記者留意到，與傳統(tǒng)“4S”不同，將售后獨立于銷售并“外包”給第三方的做法，很受新造車企業(yè)的歡迎。近日，零跑汽車牽手途虎養(yǎng)車擴充售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò);蔚來、小鵬已分別官宣與在全國有200家連鎖維修廠的華勝合作，為車主提供統(tǒng)一的維修服務(wù)或建立鈑噴合作關(guān)系。特斯拉也已經(jīng)在全國建起了近百家第三方合作的鈑噴授權(quán)門店。風風火火發(fā)展起來的造車新勢力，正風風火火地加速鋪設(shè)售后渠道。車企維修網(wǎng)店的多少及分布關(guān)系到新品牌的影響力和服務(wù)能力。

這種售后“外包”的合作目前看來是雙贏結(jié)果。初期為減少運營壓力“輕裝上陣”的新造車企業(yè)，在未具備傳統(tǒng)優(yōu)勢車企的維修能力時，通過各地知名連鎖維修企業(yè)迅速鋪開了線下門店，填補了服務(wù)渠道的市場空白。華勝、途虎等也首次吃到了由車企主動送到口中的紅利。

“最初拿到特斯拉鈑噴授權(quán)門店的那一批已經(jīng)賺了不少。”近日，一位連鎖汽修廠的創(chuàng)始人告訴記者，在部分一線城市，一間特斯拉授權(quán)鈑噴門店月產(chǎn)值已經(jīng)突破500萬元，其他新品牌的服務(wù)中心月產(chǎn)值也可達100萬~200萬元。

規(guī)范操作易疏忽

讓車主體驗常“爆雷”

新造車企業(yè)的服務(wù)能力成為車主“黏性”的重要決定因素。老張在經(jīng)歷了一次頗為“受傷”的維修經(jīng)歷后，直言對品牌的信賴感下降，“當時說后杠修復要4500元左右，但多次協(xié)商后賠付了不到3萬(價值約等于2000多元)的商城積分。總的來說處理得不太滿意。”老張的經(jīng)歷揭開了新造車企業(yè)當前售后服務(wù)擴張不可避免的弊端——第三方合作維修廠與品牌用戶理念的沖突，以及維修規(guī)范操作監(jiān)管的缺失。

中汽協(xié)認為，與快遞公司的渠道網(wǎng)絡(luò)有相似之處，加盟站雖然也是按照總公司的服務(wù)標準干活，但是口碑和服務(wù)質(zhì)量與直營快遞公司沒法比。如果把責任完全推給第三方維修站，與“對用戶負責”的企業(yè)形象背道而馳。老張表示，“外包”容易讓第三方維修廠時不時給車主“爆雷”。“駐場售后經(jīng)理是無法確保第三方維修一定嚴格按照規(guī)范操作，而且在賠償方面涉及車企、維修合作方、零部件供應(yīng)方和車主等多方利益，協(xié)商起來很被動。”

事實上，這也是新造車企業(yè)所憂慮的。為此，在選擇第三方合作伙伴時，也是嚴格篩選盡量“優(yōu)選”。蔚來、小鵬等合作服務(wù)中心的相關(guān)負責人表示，一般合作的都是服務(wù)BBA豪車級別的維修廠，技術(shù)水平過硬，能按照品牌的技術(shù)標準進行維修售后，每一個合作維修中心都有駐場經(jīng)理來把控維修質(zhì)量。

與此同時，隨著保有量增加，蔚來、理想、小鵬、零跑等頭部新勢力也慢慢擴展直營售后，采用“自營+兼營”的合作模式拓展其品牌維修服務(wù)渠道，最大限度滿足車輛維修預(yù)期。

建立“新售后”模式：

用“權(quán)益打包”弱化線下門店體驗

新造車企業(yè)正引導汽車后市場的服務(wù)模式發(fā)生極大變化。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，為減少車主在終端售后服務(wù)上的不佳體驗，新造車企業(yè)也絞盡腦汁在車主服務(wù)端下足了功夫。如新造車企業(yè)的服務(wù)模式通過結(jié)合“權(quán)益打包”，將車輛使用過程中的高頻維保項目，及偶發(fā)事故打包為某款“服務(wù)產(chǎn)品”，以非常優(yōu)惠的價格“賣”給車主，其所涵蓋的服務(wù)項目基本包含了全車生命周期與使用場景，從而提升車主整個用車過程中的“安全感”，來降低對線下合作門店服務(wù)細節(jié)的期待值。在企業(yè)發(fā)展初期，以上這些投入被認為是必須的，而且證明很多新造車企業(yè)的車主也接受了這種模式。盡管蔚來CEO李斌坦言：這么做，“每輛車上每年至少虧損4000元。”

記者觀察：

保有量“左右”售后服務(wù)模式

可以說，在新造車企業(yè)成為一股全新流量的當下，嶄新的售后關(guān)系為很多大型維修廠帶來了一片藍海和紅利期。進入新造車企業(yè)的售后體系成為其第三方服務(wù)商，顯然比在傳統(tǒng)燃油車售后市場的生存環(huán)境更滋潤。這個風口期或許還將持續(xù)很長一段時間，但無疑第一波紅利也將逝去。

數(shù)據(jù)顯示，自2014年開始進入中國以來，特斯拉至今在中國的累計銷售已近40萬輛，蔚來的保有量也超過了7.5萬輛。傳統(tǒng)車企有句名言：賣車不賺錢，修車才賺錢。新造車企業(yè)的保有量在變大，售后的蛋糕也在變大。但第三方合作服務(wù)中心在服務(wù)細節(jié)和定價上的各地差異，也容易讓車主累積不滿情緒。

沒有什么比握在自己手里更放心，新造車企業(yè)也在求變。比如特斯拉，在授權(quán)合作模式已經(jīng)成熟的情況下，收緊授權(quán)店的數(shù)量，并于2020年開始大費周章地布局直營網(wǎng)點，包括直營的服務(wù)中心以及直營的鈑噴美容中心，并以此保持維修項目和配件價格全國統(tǒng)一且透明。特斯拉的做法或正揭示“蔚小理”們即將采取的下一步。畢竟，繼續(xù)“外包”模式，無疑等于將售后產(chǎn)值的“大肥肉”拱手相讓。

標簽： 車企 外包 汽車售后