今天是“3·15”國際消費者權益日。記者昨天從市消保委獲悉，市消保委去年共受理消費者投訴23萬余件，其中涉及到187個細分行業(yè)和領域，醫(yī)療美容、預付卡(式)消費、消費升級帶來售后服務新問題、未成年人網絡游戲充值和直播打賞等十大問題較為顯著。

醫(yī)美投訴增4.1倍

在顏值經濟、網紅效應的疊加作用下，消費者對醫(yī)療美容的需求顯著釋放，與此同時，相關投訴也明顯上升。統(tǒng)計數據顯示，去年市消保委共受理醫(yī)美服務相關投訴503件，同比增長4.1倍。究其原因，醫(yī)美服務質量難以分辨、效果難以界定、法律條款適用模糊導致投訴增多。

一份投訴顯示，有消費者在一家名為“羋匠公司——芊藝美”的門店體驗文眉服務，店員極力推薦一款4萬元的祛斑項目。做完后，消費者明顯感覺有灼燒感，臉上留下多處傷疤，與門店多次交涉，發(fā)現該店不具備相應資質和條件。

市消保委相關負責人表示，實踐中，醫(yī)療美容服務專業(yè)性強，消費者很難理解項目具體內容，容易被經營者誤導消費，后續(xù)因行業(yè)服務質量難以分辨、醫(yī)美服務效果難以界定等原因而面臨維權困境。對此，市消保委建議，經營者應切實保障消費者的知情權，并向消費者提供細化的合同事項、收費清單、承諾效果等。相關部門要加快構建客觀公平的醫(yī)美領域評級體系，鼓勵醫(yī)美機構設置冷靜期條款，保障消費者的選擇權和后悔權。

新消費帶來新問題

從2021年市消保委投訴的大數據分析中可以看出，售后服務糾紛仍較為集中，占總投訴量的62%。但與過去不同，這幾年消費升級帶來的售后服務新問題逐漸顯現。這其中，有幾個較為集中的領域。

市消保委相關負責人介紹，一類是線上營銷的產品，特別是以新技術創(chuàng)新為代表的智能家電，產品在安裝調試、退換貨處理及產品維修等方面更容易出現新問題，比如現有的“三包”條例無法全部涵蓋、軟件服務滯后、線下服務支撐體系無法配套保障等。還有一類則是諸多新消費產品，如隱藏版盲盒、限量版玩偶、網購珠寶等，消費者購買后發(fā)現產品存在瑕疵，就會聯系售后，但商品寄回后被商家認定為“非正品”，于是便陷入真假“羅生門”。

隨著消費業(yè)態(tài)和消費模式的迭代，商品的售后服務已發(fā)生極大變化。市消保委建議，面對技術創(chuàng)新帶來的新商業(yè)模式，經營者不能“重流量而輕售后”，在實現線上銷售增長的同時，也有義務投入產品線下服務建設。同時，對于在退貨過程中容易發(fā)生的產品真假之爭，希望經營者能夠建立完善的售后，實現從收貨到檢測的全流程跟蹤，在發(fā)生真假爭議時能夠自證清白。

未成年人消費權益應立法保護

隨著網游、手游日益火爆，玩家數量迅速增長，運營商與玩家之間的矛盾糾紛頻發(fā)。去年，市消保委共受理網絡游戲投訴4670件。相關負責人表示，游戲升級和闖關需要耗費大量的時間和金錢，單個游戲賬號涉及金額就可達數萬元甚至更高，一旦被封號或者虛擬裝備被盜，玩家便可能遭受較大損失。而游戲運營商對于裝備被盜問題往往置之不理，對于賬號數據異常，則慣以“游戲規(guī)則規(guī)定”作出封停賬號的處罰，引發(fā)較多投訴。

未成年人誤充值退款難的投訴量明顯上升。雖然國家推出了限制未成年人注冊、加強用戶身份驗證等措施，但部分網絡游戲仍直接默認手機號碼登錄，有些未成年人用家長的身份證件注冊玩游戲，充值金額數千至數萬元不等。市消保委建議，應在《中華人民共和國消費者權益保護法》中增加未成年消費者權益的立法保護，明確在網絡游戲領域，對與未成年人年齡智力不相適應的消費款項，監(jiān)護人有權要求返還。

(記者 徐晶卉)

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