隨著直播熱疊加下的“雙11”，各類優(yōu)惠吸引著大家的眼球，“打工人”變身“尾款人”。然而在“剁手”的同時，一些消費者也遇到了“假優(yōu)惠”、買到了假貨等問題，對于一部分直播帶貨是商家“套路”的聲音層出不窮。

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直播“假優(yōu)惠”陷阱

據(jù)消費者張女士反映，有的直播間優(yōu)惠力度只是宣傳而已，其實根本沒有優(yōu)惠。今年“雙11”期間，據(jù)北京商報記者核實，張女士在李佳琦直播間購買了價格為54.9元兩瓶、每瓶容量500g的多芬茉莉植萃沐浴露乳。然而她突然想起9月份曾在天貓超市買過一瓶，打開訂單發(fā)現(xiàn)該款沐浴露當(dāng)時購買的價格是26.9一瓶(500g)，兩瓶價格也才53.8元，并分別出示了當(dāng)時在直播間購買以及9月份購買記錄的截圖。另經(jīng)記者核實，該款沐浴露11月5日在天貓超市的現(xiàn)售價已是54.9元一瓶(500g)。張女士表示：“雖然只有1塊多的差距，但是希望商家做活動就真誠一點兒，賣的比平時還貴為什么我要去直播間搶?”北京商報記者在李佳琦直播間的回放中看到，該款沐浴露直播間價格為54.9元兩瓶。

無獨有偶，另一名消費者小多(化名)告訴北京商報記者，自己在李佳琦直播間購買了價格為299元11盒的韓束金剛俠面膜后，發(fā)現(xiàn)有人以269元11盒的價格在韓束當(dāng)天旗艦店的直播間買到了同款面膜，于是點擊了“退款-保價”，結(jié)果系統(tǒng)顯示應(yīng)退57塊錢。據(jù)了解，“退款保價”功能是一個消費者在購買商品后15天內(nèi)如果買貴可以退差價的服務(wù)。但也有消費者在小紅書中評論稱自己并不能使用“退款保價”功能。

在小多與品牌方客服溝通過程的截圖中，客服一開始表示李佳琦直播間的價格是“最劃算的”，在經(jīng)過一番交涉后又改口稱價格是“比較優(yōu)惠”的。北京商報記者在與品牌方客服溝通中，其表示每次優(yōu)惠活動力度都不一樣，此外并未給出其他回應(yīng)。記者試圖找到李佳琦的該場直播以及品牌方當(dāng)天的直播進行再次核實，韓束官方客服稱兩場直播都沒有回放了，但記者在李佳琦直播的回放中找到了該場直播，直播間價格確為299元11盒，但據(jù)多名消費者在小紅書中的評論顯示，韓束官方直播價格之所以比李佳琦直播間還低，是因為關(guān)注韓束直播間后可以給一個滿299-30的優(yōu)惠券，但因直播結(jié)束優(yōu)惠券就失效了，記者已無法準確核實當(dāng)時的價格。對此，北京商報記者多次撥打韓束品牌官方電話，但均無人接聽，韓束旗艦店客服以及客服電話接聽人員均表示不知道為何官方電話無人接聽以及相關(guān)分機號。

此外，在看似鋪天蓋地的優(yōu)惠活動之下，很多商品卻在“雙11”期間悄悄漲了價。北京商報記者了解到，一款名為“歐美ins辣妹風(fēng)半高領(lǐng)面包羽絨服”的商品在“雙11”前的售價為360元，然而當(dāng)消費者詢問店家“雙11”期間會不會有更大優(yōu)惠的時候，商家稱：“這款‘雙11’漲價”“肯定要漲的，不然(優(yōu)惠活動減下來)就300出頭了。”11月5日，北京商報記者看到該商家售賣的這款面包羽絨服已經(jīng)漲價到380元，且并未參與其他任何優(yōu)惠活動。

近日，中國消費者協(xié)會對近幾年在“雙11”等大促期間開展消費維權(quán)工作所了解的情況進行了梳理，提示大家“直播帶貨槽點多”，建議提前做足“功課”，不要被各種“假優(yōu)惠”陷阱誤導(dǎo)，然而消費者似乎依舊難以避免這類情況的發(fā)生。

02

假官方店賣貨退貨難

除了“假優(yōu)惠”問題以外，展示或者描述的商品與收到商品不符也是消費者吐槽的重點。

消費者小王(化名)就買到了假官方店的假貨。北京商報記者從小王提供的直播錄屏中看到，一商家在某短視頻平臺直播時，稱自己銷售的UGG雪地靴為官方正品，并使用“雙11全球狂歡”“UGG官方”“降至299”等字眼作為直播背景。商家稱這樣的優(yōu)惠只有短視頻平臺有，并支持7天無理由退換。但當(dāng)小王收到貨后卻發(fā)現(xiàn)“一看就是假貨”，而此時商家卻拒絕退貨并拉黑了她。小王稱：“直播間里用的是真的UGG,發(fā)過來卻全是假的。”北京商報記者詢問天貓UGG官方旗艦店，在某短視頻平臺是否也有直播間，客服表示該短視頻平臺并無官方授權(quán)店鋪。據(jù)了解，在多個消費者投訴后，該短視頻平臺已封了該賬號，現(xiàn)已無法搜到該店。小王11月5日告訴北京商報記者：“聯(lián)系平臺后，鞋已經(jīng)發(fā)回去了，昨天顯示簽收，短視頻平臺客服說商家會在48小時內(nèi)退款，如果不退款再聯(lián)系平臺。”截至記者發(fā)稿，小王表示已經(jīng)退貨成功，錢款將在1-3個工作日退回其賬戶。

在直播間購物時，作為容易被忽略的贈品也會給消費者帶來困擾。北京商報記者了解到，小桂(化名)稱自己“雙11”期間在直播間購買某知名品牌羽絨服時，展示的贈品羽絨服為米色、白色和粉色，然而她以及其他一些消費者收到的羽絨服卻是暗紅色、深藍色、玫紅色等顏色，且需要確認收貨后才能獲得贈品。她表示：“只展示幾個好看的顏色，然后說顏色隨機，容易讓消費者產(chǎn)生誤解，收到贈品后感覺好像被耍了。”對此，該知名羽絨服品牌客服稱：“顏色隨機，三個顏色只是展示而已。”雖然確認收貨后也可以選擇退款，但小桂已經(jīng)將購買的羽絨服商標(biāo)剪掉了，這就可能會造成雖然對贈品不滿意但也無法成功退貨的問題。

該條小紅書內(nèi)容引發(fā)了網(wǎng)友的熱議，有網(wǎng)友評論稱：“直播間很多東西價格不是很低，主要是有贈品，所以贈品啥樣就很重要。”但也有網(wǎng)友表示：“當(dāng)時直播間說了，贈品羽絨服顏色隨機，展示的就那幾款顏色。”對此北京商報記者試圖找到該場直播的回放，但該知名羽絨服品牌官方客服表示，直播過了直播時間就沒有了。記者繼續(xù)試圖從相關(guān)主播的直播回放中尋找該場直播進行核實，但暫時并未找到小桂截圖中的同場直播。對此，北京商報記者聯(lián)系到了該知名羽絨服品牌方，但截至記者發(fā)稿品牌方未給出回應(yīng)。

據(jù)今年“雙11”的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在10月31日和11月1日的兩場直播中，薇婭帶貨GMV(估)累計9.1億元，李佳琦GMV(估)累計8.74億元，10月19日-25日，淘寶直播總觀看數(shù)高達42.38億人。11月1日-3日，全網(wǎng)直播帶貨成交額達243億元。在直播帶貨熱的同時，消費者的權(quán)益還有待更好地維護。

03

消費者權(quán)益誰來維護

從以上案例可以發(fā)現(xiàn)，完整的直播回放對于保護消費者權(quán)益至關(guān)重要。雖然大部分直播都有回放，但部分有爭議的直播內(nèi)容卻很難找到，且因優(yōu)惠過期等問題難以對直播內(nèi)容進行充分核實。

為了保護消費者的權(quán)益以及規(guī)范直播市場環(huán)境，近日，國家市場監(jiān)管管理總局發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法(征求意見稿)》公告，規(guī)定了直播要開放回放功能，禁止使用虛假的廣告宣傳、促銷方式、樣品、商品或者服務(wù)說明、商品或者服務(wù)標(biāo)準等內(nèi)容。但該公告暫未正式出臺，還在征求意見階段。

電商行業(yè)專家、上海萬擎商務(wù)咨詢有限公司CEO魯振旺表示，電商行業(yè)里本來就有一些虛假的促銷方法，還有售賣假貨的，這其實是侵犯品牌知識產(chǎn)權(quán)的。直播帶貨還是需要平臺治理與市場監(jiān)管齊頭并進，以協(xié)作的方式進行打擊?，F(xiàn)場直播的文字具有更大的迷惑性，更容易讓用戶產(chǎn)生信服感，有的用戶下單也更容易有沖動消費心理，所以維護用戶的消費權(quán)益就變得尤為重要。近年來，直播帶貨增長勢頭迅猛，這個時候就更離不開平臺的管理了。

魯振旺還表示：“直播帶貨的方式能夠讓消費者身臨其境，這種方式本身是很好的，也會是未來電商行業(yè)的標(biāo)配。所以說我們不能因為有這些問題就否決這種方式。每個業(yè)態(tài)在發(fā)展過程中都會出現(xiàn)各種問題，關(guān)鍵還在于如何規(guī)范和治理。”

標(biāo)簽： 李佳琦 雙11