作為社區(qū)服務(wù)的參與者，作為物流“最后100米”的補充，菜鳥驛站主要提供包裹免費保管和按需上門服務(wù)，解決了消費者收取快遞多樣性的需求。

將選擇權(quán)交還給消費者。近日，菜鳥驛站驛站到家項目負(fù)責(zé)人景毅表示，天貓?zhí)詫毎拓浬祥T服務(wù)已覆蓋武漢、黃石、宜昌、襄陽、孝感、荊州等6個城市?？爝f入站后，消費者可以自主選擇送貨上門或到驛站自提，兩項服務(wù)均不產(chǎn)生任何費用。

快遞普遍不上門的現(xiàn)狀能否就此改變?消費者在“最后一公里”能否更自由?目前，菜鳥驛站正在持續(xù)投入資源，增加消費者多元派送體驗。

武漢等地超六成驛站開通按需送貨上門

消費者需求復(fù)雜多樣，動態(tài)變化。“最后一公里”一直是快遞投送難題，進(jìn)小區(qū)難、三輪車上路難、配送成本高等難題限制了收取快遞體驗朝著更優(yōu)的方向邁進(jìn)，末端服務(wù)模式的發(fā)展和創(chuàng)新有利于解決現(xiàn)存的矛盾。

菜鳥驛站，作為數(shù)字社區(qū)生活服務(wù)設(shè)施，過去這些年與個體戶、便利店、快遞點及校園等合作，建立了覆蓋全國城市社區(qū)與校園的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。菜鳥驛站目前的服務(wù)涵蓋了快遞保管、寄遞、社區(qū)零售、洗衣、回收等綜合服務(wù)，響應(yīng)了城市一刻鐘社區(qū)便民生活圈的建設(shè)要求，滿足人們對便利美好生活的追求。

截至目前，數(shù)萬家菜鳥驛站覆蓋了全國200多個城市、進(jìn)入了2000多所高校，處理的包裹量逐年以超過100%的速度增長。

但隨著中國快遞量的大幅增加，快遞末端交付體驗在大幅降低。以價換量的快遞價格戰(zhàn)愈演愈烈，也加劇了對快遞服務(wù)質(zhì)量的傷害。導(dǎo)致菜鳥驛站這樣的代收服務(wù)，本意為解決快遞投遞難，滿足用戶需求多元，變成了被用戶吐槽的對象。

收取快遞體驗問題，歸根結(jié)底要從根本上來解決用戶訴求，單一的服務(wù)滿足不了末端所有的需求。菜鳥驛站送貨上門，則主要從給用戶選擇權(quán)的思路去解決體驗問題。

景毅介紹，未來按需上門和免費保管會成為菜鳥驛站兩大標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)產(chǎn)品。經(jīng)過四個多月的推進(jìn)，目前線上選擇方式逐步豐富和完善。用戶收到包裹到達(dá)驛站的提醒后，可以在物流詳情、支付寶/淘寶小程序、菜鳥App、線下掃碼等多個渠道點選“送貨上門”。時間不固定的話可以單次點選，家中日常有人可以設(shè)置默認(rèn)上門服務(wù)。為了讓服務(wù)更立體地觸達(dá)消費者，菜鳥驛站同步通過智能語音的方式進(jìn)行服務(wù)前征詢。

據(jù)了解，目前武漢已有超7成菜鳥驛站開通送貨上門服務(wù)。此外，送貨上門服務(wù)也覆蓋了黃石、孝感、荊州、宜昌、襄陽等城市6成以上的菜鳥驛站。

自主可選 讓消費者按需選擇服務(wù)

根據(jù)國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，中國快遞量2021年有望突破千億件，在2018年500億件的基礎(chǔ)上直接翻一倍。這么龐大的快遞量，單純依靠人力顯然無法完成。在此趨勢下，過去幾年，快遞代收生態(tài)繁茂興起，快遞“最后一公里”基本形成了上門配送、智能快件箱、快遞服務(wù)站三位一體的服務(wù)模式，從根本上保障了快遞鏈路的順暢，使快遞能夠高效地交付給用戶。

菜鳥驛站在中國快遞量高速增長的大背景下成立，其家門口創(chuàng)業(yè)的模式帶動了數(shù)十萬人創(chuàng)就業(yè)，客觀上起到了一舉多得的作用，作為物流“最后100米”的補充，既緩解了海量快遞的投遞難，也滿足了消費者不在家、保護(hù)隱私的需求，創(chuàng)造了一種靈活方便的服務(wù)模式。

數(shù)據(jù)上看，快遞免費保管的需求也是一個強需求。數(shù)據(jù)顯示，五一小長假期間，菜鳥驛站為超1500萬人免費保管快遞超過3天，其中900萬用戶的包裹在驛站免費保管4天，超過 530萬用戶的包裹代存超過5天。

快遞免費保管雖好，但是不能為了成本而效率，為了效率而效率，把不應(yīng)該簡化的環(huán)節(jié)都簡化了。

快遞按需服務(wù)，已經(jīng)刻不容緩。

武漢高校已經(jīng)先行一步。今年5月31日，華中科技大學(xué)、華中農(nóng)業(yè)大學(xué)、武漢大學(xué)、中南財經(jīng)政法大學(xué)等50所在漢高校已開通免費預(yù)約送貨上門服務(wù)。高校師生可通過淘寶物流詳情頁和菜鳥App上預(yù)約天貓?zhí)詫毎拓?，在指定時間，站點工作人員會將包裹送到指定地點，等待消費者下樓取包裹。

湖北大學(xué)在校學(xué)生劉麗(化名)坦言，在校網(wǎng)購最大不便就是取快遞不方便。大學(xué)面積較大，而不同快遞公司的包裹往往分布在校內(nèi)各大快遞驛站，近的要走五六分鐘，遠(yuǎn)的則要步行二十多分鐘，經(jīng)常要繞大半個學(xué)校取快遞。“如果遇到下雨等惡劣天氣，就更加麻煩。”

華中農(nóng)業(yè)大學(xué)菜鳥驛站，是武漢高校中首批開通送貨上門服務(wù)的高校菜鳥驛站。站長張堯介紹，大學(xué)生在校期間，該站平均每天有7000件至8000件快遞，目前安排了1名員工專門負(fù)責(zé)送貨上門，每天要派送150件快遞。

從校園到社區(qū)，菜鳥驛站如今堅定探索送貨上門，并將服務(wù)設(shè)定為按需模式，由用戶自主選擇，不方便自取的上門，順路順手去拿的自取。在快遞價格競爭環(huán)境下，以及行業(yè)還在保持高速增量的情況下，既兼顧了效率又增強了體驗。

“最后一公里”如何更暢通 依然待破解

在武漢凱樂花園菜鳥驛站，據(jù)站長余明浩介紹，早在4月就開始嘗試推送貨上門服務(wù)，目前日均送貨上門包裹數(shù)穩(wěn)定在60件左右。

余明浩介紹，小區(qū)上班族較多，為了方便用戶順利收到快遞，每天晚上6點，他就開始在小區(qū)為用戶送快遞，一直持續(xù)到晚上9點。“晚上，大家基本都在家，不在家的住戶，我們會給他們打電話詢問是放門口還是在驛站自取。放在門口的快遞，我們都會拍照留存。”

同時，余明浩也坦言，送貨上門需要花費更多人力和時間，后期會逐步解決相關(guān)問題。“住戶不在同一棟樓，也不在一層樓，電梯上下樓需要時間，商鋪的快遞就相對好送一些。”

景毅介紹，隨著越來越多的消費者使用，收到許多消費者的反饋，接下來會作為重點優(yōu)化方向。

“一是繼續(xù)對上門時效進(jìn)一步優(yōu)化，推廣‘當(dāng)日下單當(dāng)日送達(dá)’，并且送達(dá)時間由此前22點前，調(diào)整為21點前。二是會尋找更好地保障用戶體驗的方案，如果上門包裹未及時送達(dá)，菜鳥驛站將承擔(dān)責(zé)任對消費者進(jìn)行賠償。三是繼續(xù)通過各種激勵提升全國站點的上門能力，希望未來每天將有10萬以上的站點工作人員為消費者提供按需上門服務(wù)。”

快遞行業(yè)既是新經(jīng)濟(jì)的有機組成部分，也已成為社會應(yīng)急保障體系的重要組成部分。目前，菜鳥正推動一系列技術(shù)落地，賦能站點。2020年5月，菜鳥驛站宣布全國升級無感服務(wù)，進(jìn)行數(shù)字化升級，甚至在多地高校與社區(qū)，菜鳥開始投放無人車集中配送。

菜鳥驛站相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，作為社區(qū)服務(wù)的參與者，做好服務(wù)才是最大的事，助力城市社區(qū)便利圈的建設(shè)，讓更多消費者感受快遞服務(wù)體驗的改變。

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