有些時(shí)候，企業(yè)可能會(huì)需要通過(guò)語(yǔ)音外呼來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)的強(qiáng)制性觸達(dá)，那么，怎么做好外呼的全流程設(shè)計(jì)？在這篇文章里，作者針對(duì)一個(gè)AI外呼項(xiàng)目，從外呼目標(biāo)、人群圈選等維度進(jìn)行了復(fù)盤(pán)總結(jié)，一起來(lái)看一下。


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在決定做AI外呼項(xiàng)目之前，我們先分析了諸多線(xiàn)上渠道，判斷是否能通過(guò)小程序/或直播等方式激活沉睡客群，遺憾地發(fā)現(xiàn)，不論是小程序/APP還是直播，能觸達(dá)的多為活躍客群/或潛在活躍客群，對(duì)沉睡客群的觸達(dá)非常有限。因此，我們決定用客戶(hù)生日禮券的營(yíng)銷(xiāo)鉤子，對(duì)沉睡用戶(hù)做外呼觸達(dá)。

由于語(yǔ)音外呼是對(duì)用戶(hù)的強(qiáng)制性觸達(dá)，為此，外呼的全流程設(shè)計(jì)顯得十分重要，我們就外呼目標(biāo)、人群圈選、語(yǔ)音選擇、話(huà)術(shù)流程短信設(shè)計(jì)、客服QA文檔等過(guò)程都做了充足的準(zhǔn)備。

一、外呼目標(biāo)

首先，外呼的成本非常高昂，這就決定了我們需要篩選較有挽回價(jià)值的客群，以最大限度地發(fā)揮客群效益，最好可拉動(dòng)客群消費(fèi)產(chǎn)品，或二次激活沉淀客戶(hù)到私域，同時(shí)考慮降低外呼對(duì)低意愿客群帶來(lái)的反感情緒。

二、人群圈選

討論再三，我們鎖定消費(fèi)過(guò)的沉睡客群，細(xì)化為近12個(gè)月無(wú)消費(fèi)且過(guò)去24個(gè)月至少消費(fèi)1次的客群，考慮這部分客群雖有流失的可能，但對(duì)公司品牌有一定了解度，存在較高的外呼激活價(jià)值。

為了減少對(duì)客群的過(guò)多觸達(dá)，我們本次的觸達(dá)篩選掉了使用過(guò)小程序、已關(guān)注公眾號(hào)、使用過(guò)APP的群體，避免同一批客群被多次的干擾，如此篩選下來(lái)的客群，才會(huì)被AI外呼語(yǔ)音+短信所觸達(dá)。

除此之外，外呼觸達(dá)的客群，需繼續(xù)細(xì)分客群末次購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品sku，末次購(gòu)買(mǎi)金額區(qū)間，客群年齡段和性別地域等，以便根據(jù)不同時(shí)間，外呼不同區(qū)間的客群，分析不同人群包的外呼成效，更好地復(fù)盤(pán)數(shù)據(jù)、沉淀數(shù)據(jù)資產(chǎn)。

三、語(yǔ)音選擇

考慮到‘異性相吸’法則，我們計(jì)劃對(duì)大部分男性客群使用女性語(yǔ)音，對(duì)女性客群使用男性語(yǔ)音，為此，我們?cè)O(shè)計(jì)的6套話(huà)術(shù)，其中男女語(yǔ)音各占3套。而直到我們執(zhí)行外呼計(jì)劃的測(cè)試當(dāng)天，數(shù)據(jù)反饋，同一批細(xì)分客群，不論男女，對(duì)于男/女錄音的數(shù)據(jù)差異非常?。ㄍ慌腿耗新暯油?9.13% vs 女聲接通率39.98%），這個(gè)數(shù)據(jù)為我們第二次外呼項(xiàng)目提供了參考。

四、話(huà)術(shù)流程短信設(shè)計(jì)1. 話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

根據(jù)不同人群包，我們分別設(shè)計(jì)了外呼話(huà)術(shù)，具體根據(jù)客單價(jià)分為低價(jià)客群vs高價(jià)客群，如近12個(gè)月無(wú)消費(fèi)、且12個(gè)月前有過(guò)消費(fèi)的低價(jià)客群，話(huà)術(shù)主流程設(shè)計(jì)會(huì)帶出“生日有禮現(xiàn)金券”的信息，對(duì)應(yīng)的掛機(jī)短信會(huì)再次強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠信息，引導(dǎo)客戶(hù)點(diǎn)擊短信鏈接查看優(yōu)惠；如近12個(gè)月無(wú)消費(fèi)、且12個(gè)月前有過(guò)消費(fèi)的高價(jià)客群，話(huà)術(shù)主流程設(shè)計(jì)會(huì)帶出“優(yōu)惠價(jià)得尊享禮盒”的信息，相應(yīng)掛機(jī)短信會(huì)有該信息的再次強(qiáng)調(diào)。

2. 流程設(shè)計(jì)

為了提升整體的外呼接通率，我們?cè)谕夂糸_(kāi)始前會(huì)過(guò)濾座機(jī)號(hào)碼，并重點(diǎn)設(shè)計(jì)用戶(hù)接通電話(huà)后的第一句話(huà)術(shù)。對(duì)比業(yè)內(nèi)很多大段活動(dòng)介紹，我們?cè)O(shè)計(jì)第一句開(kāi)場(chǎng)白為：您之前購(gòu)買(mǎi)過(guò)xx品牌的產(chǎn)品，還有印象嗎？這個(gè)設(shè)計(jì)看似簡(jiǎn)單，實(shí)則非常巧妙，首先它是疑問(wèn)句，客戶(hù)在接通后會(huì)條件反射地進(jìn)行回憶、作答；其次它描述客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)該品牌產(chǎn)品，減少了騷擾電話(huà)的可能性，建立了品牌和客戶(hù)之間溝通的橋梁。

當(dāng)客戶(hù)回答“是”之后，就可以開(kāi)始介紹活動(dòng)主流程了，通常主流程的話(huà)術(shù)時(shí)間控制在60s以?xún)?nèi)，盡量簡(jiǎn)潔的表達(dá)，若主流程話(huà)術(shù)介紹完整，則代表此通呼出成功。接著客戶(hù)便會(huì)收到掛機(jī)短信，以及匹配的短鏈接內(nèi)容。如果客戶(hù)回答“否”或直接掛斷電話(huà)，代表呼出失敗，并取消此條掛機(jī)短信。

在對(duì)話(huà)流程中，有些客戶(hù)會(huì)對(duì)活動(dòng)真實(shí)性、或者活動(dòng)的細(xì)節(jié)提出疑問(wèn)，此時(shí)，話(huà)術(shù)流程會(huì)根據(jù)TTS階段訓(xùn)練好的語(yǔ)音播放對(duì)應(yīng)內(nèi)容。

當(dāng)然也有意外情況，若客戶(hù)提出事前未準(zhǔn)備的疑問(wèn)，對(duì)話(huà)會(huì)在介紹完主流程后結(jié)束。至于為何不支持客戶(hù)打斷語(yǔ)音外呼，我們與多家供應(yīng)商溝通過(guò)，支持客戶(hù)打斷存在諸多弊端（如外呼中斷情況增多、容易引起客戶(hù)質(zhì)疑、降低外呼轉(zhuǎn)化率等），故前期權(quán)衡過(guò)后，采用了不支持客戶(hù)打斷語(yǔ)音進(jìn)程的方案。

3. 流向設(shè)計(jì)

前文提到，我們根據(jù)客群的特點(diǎn)，建立了諸多不同條件的人群包，為此我們將人群包與外呼流量設(shè)計(jì)做了匹配。對(duì)于低價(jià)值客群，我們做了生日客群/非生日客群的細(xì)分，并個(gè)性化地引流到生日券領(lǐng)取頁(yè)、直播間預(yù)訂頁(yè)（90后年輕客群）、家居好物兌換頁(yè)（80后中年客群）；而高價(jià)值客群，其掛機(jī)短信鏈接流向?yàn)楫a(chǎn)品禮盒消費(fèi)券領(lǐng)取頁(yè)。

事實(shí)證明，這樣的細(xì)分設(shè)計(jì)確實(shí)獲得了較為理想的結(jié)果。整體的外呼接通率達(dá)到42.19%，整體項(xiàng)目的轉(zhuǎn)化ROI也突破了40.

五、客服QA文檔

語(yǔ)音外呼觸達(dá)客戶(hù)，是公司今年第一次嘗試，故可能會(huì)引起客戶(hù)疑問(wèn)，提前準(zhǔn)備客服的QA答疑文檔便十分必要。文檔說(shuō)明有哪些客戶(hù)會(huì)收到語(yǔ)音外呼，并提示此類(lèi)電話(huà)是公司行為，讓客戶(hù)無(wú)需質(zhì)疑活動(dòng)真實(shí)性。

回顧整個(gè)外呼項(xiàng)目進(jìn)程，從供應(yīng)商甄選、合同的簽訂、數(shù)據(jù)安全&法律風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、外呼方案制定、各渠道的聯(lián)動(dòng)、人群數(shù)據(jù)確定、執(zhí)行外呼進(jìn)程，著實(shí)是一個(gè)考驗(yàn)技術(shù)和運(yùn)營(yíng)水平的攻堅(jiān)戰(zhàn)，若運(yùn)用得當(dāng)，能夠幫助激活沉睡客群，達(dá)到挽回客戶(hù)、提升產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的效果。

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