昨日，廣東省消費者委員會曝光了一季度典型案例，涉及家政服務(wù)、直播網(wǎng)絡(luò)購物、美容服務(wù)等領(lǐng)域。

家政預(yù)約上門服務(wù)沒兌現(xiàn)

一消費者于去年12月在一家政服務(wù)平臺拼團，購買了不含春節(jié)時段的家庭保潔服務(wù)套餐，并提前一個月預(yù)約了今年1月23日的上門服務(wù)，但保潔阿姨沒有按時上門。消費者致電客服，被告知保潔阿姨提前休假，客服讓消費者取消訂單，年后再預(yù)約。消費者不同意商家安排，并指出客服稱保潔阿姨緊缺，但平臺仍在推銷春節(jié)期間的保潔套餐。

經(jīng)深圳市消委會介入調(diào)解，商家表示可贈送一次服務(wù)或補償66元，消費者不接受。因雙方意見無法達成一致，此案終止調(diào)解。

案例點評：春節(jié)前后家政服務(wù)市場趨于火爆，易出現(xiàn)市場供不應(yīng)求情形，然而案件中消費者提前一個月預(yù)約成功，雙方已形成了法律上的契約關(guān)系,家政公司應(yīng)當(dāng)按照約定提供服務(wù)。商家未依約為消費者提供家政服務(wù)，存在違約行為。根據(jù)民法典第五百七十七條、第五百八十條及第五百八十五條的規(guī)定，違約方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。消費者可要求商家繼續(xù)履行、賠償損失或者根據(jù)合同的約定要求商家支付違約金。

直播間買翡翠鐲“貨不對板”投訴獲退80%款項

秦女士瀏覽某購物網(wǎng)站時，發(fā)現(xiàn)一玉石直播間正在直播銷售翡翠手鐲，主播稱該翡翠種水為冰種，質(zhì)量上乘，手鐲在燈光下顯得青翠欲滴、晶瑩剔透。秦女士看到后立刻下單。但收到手鐲后，秦女士認為根本不是冰種，商家存在虛假宣傳、以次充好的行為，要求退貨退款。商家拒絕了秦女士的要求，稱主播講解不作為對商品的承諾，要求她找鑒定機構(gòu)鑒定種水。

隨后，秦女士向平臺客服投訴，平臺也未能解決秦女士的訴求。無奈之下，秦女士向佛山市消委會投訴，要求商家退貨，并全額退還9000元。

佛山市消委會受理該案后，了解到該手鐲為定制商品，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，定制商品不適用七天無理由退貨。雖然該手鐲未送鑒定機構(gòu)鑒定，但從秦女士提供的直播間截圖和實物圖片來看，確實存在較大差別。工作人員聯(lián)系該商家協(xié)商處理，商家最初以定制商品為由拒絕退貨退款，經(jīng)調(diào)解，最終商家同意扣除手鐲20%的金額，退還80%的款項，退還秦女士金額7200元。

案例點評：近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)消費的發(fā)展，越來越多的商家通過開設(shè)網(wǎng)絡(luò)直播間的方式銷售商品。《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第十一條規(guī)定，平臺內(nèi)經(jīng)營者開設(shè)網(wǎng)絡(luò)直播間銷售商品，其工作人員在網(wǎng)絡(luò)直播中因虛假宣傳等給消費者造成損害，消費者主張平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。本案中，該商家作為購物平臺內(nèi)的經(jīng)營者，開設(shè)直播間銷售翡翠手鐲，應(yīng)當(dāng)真實、全面地向消費者提供手鐲的質(zhì)量、種水等信息，并且明示退換貨規(guī)則。如果秦女士將手鐲送至專門機構(gòu)進行鑒定，鑒定結(jié)果為假冒偽劣產(chǎn)品，則商家構(gòu)成虛假宣傳，需要承擔(dān)賠償責(zé)任。

美容院“高消費低還款”誘導(dǎo)消費經(jīng)調(diào)解退還服務(wù)費

從化消費者郭女士在美容院的游說下，購買了微調(diào)整形套餐。美容院介紹，該微調(diào)整形手術(shù)由廣州專業(yè)醫(yī)院的美容醫(yī)師主刀，效果專業(yè)又安全，還能分期付款。美容院“高消費低還款”的噱頭讓其交了4000元首付款，并以分期付款的方式訂購了微調(diào)整形套餐。

但郭女士隨后發(fā)現(xiàn)，微調(diào)手術(shù)根本不是在專業(yè)醫(yī)院內(nèi)進行，而是由美容院帶到天河區(qū)的另一美容院進行，所謂專業(yè)美容醫(yī)師的執(zhí)業(yè)資質(zhì)根本無從考證，整個服務(wù)沒有任何安全保障。另外，考慮到簽訂的“美容貸”利息過高，郭女士聯(lián)系當(dāng)?shù)叵瘯蠼獬M合同并中止貸款合同。

從化區(qū)消委會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上述美容院無任何醫(yī)療整形美容資質(zhì)，其與天河區(qū)的另一美容院是合作關(guān)系，每成功推薦一名消費者即可獲得分成，“美容貸”則在天河美容院指定的一個平臺上辦理的。經(jīng)過消委會反復(fù)調(diào)解，商家最終退回消費者4000元服務(wù)費。

案例點評：本案中美容院以促銷名義誘導(dǎo)消費，夸大服務(wù)效果，服務(wù)收費不明晰，且牽線提供的服務(wù)沒有相關(guān)資質(zhì)保障，明顯損害了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。另外，本案的“美容貸”通常是三方合作形式，如美容院與貸款中介公司合作，貸款中介公司再與金融公司合作，美容院提供客源，金融公司提供無須擔(dān)保抵押的貸款，助貸公司撮合雙方達成借貸。作為引流的美容院可能注冊地在A市，貸款中介公司及金融公司卻在B市注冊甚至其他省份，一旦產(chǎn)生借貸糾紛，消費者需要向異地的企業(yè)主張權(quán)益，大大加重消費者維護權(quán)益的成本。

消委會提醒廣大愛美人士，務(wù)必警惕美麗“貸”價，切不可盲目消費，需分辨清醫(yī)療美容與日常護理美容的區(qū)別，謹(jǐn)慎選擇美容服務(wù)機構(gòu)，更應(yīng)避免美容網(wǎng)貸，杜絕發(fā)生“利滾利”導(dǎo)致無力還款的情況 ，以免影響個人征信。

(記者 成小珍)

標(biāo)簽： 家政服務(wù) 保潔套餐 翡翠手鐲 醫(yī)療美容