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海南日報記者武威 攝影報道

海南12345熱線是全國首條省域12345熱線，是全省統(tǒng)一、一號對外的政府服務熱線。受理除110、119、120、122等緊急專線業(yè)務外的企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等，提供“7×24小時”全天候人工服務。企業(yè)和群眾可通過電話，以及微信、網站等多媒體渠道反映訴求，熱線則按照分級受理、分類處置、限時辦理、協(xié)調督辦、答復反饋、回訪復核、辦結歸檔的閉環(huán)流程來處理企業(yè)和群眾訴求。

據統(tǒng)計，在過去2022年，海南12345熱線呼入量1602.74萬通，同比上升62.04%，受理有效訴求1285.12萬件，同比上升53.44%。辦結率99.7%，訴求人滿意率98.07%。其中，話務員直接解答辦結量949.4萬件，占比73.88%，派發(fā)職能單位工單335.71萬件，辦結331.9萬件。

2023年1月1日，在海南省12345政務服務便民熱線工作大廳，話務員堅守崗位接聽熱線。海南日報記者 武威 攝

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