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【經(jīng)濟觀察】

近日，市場監(jiān)管總局公布《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則（征求意見稿）》（以下簡稱意見稿），向社會公開征求意見。在中國政法大學民商經(jīng)濟法學院教授孫穎看來，“曬”出消費投訴信息，有利于進一步保護消費者知情權(quán)和選擇權(quán)等合法權(quán)益，有利于持續(xù)推動經(jīng)營者落實消費維權(quán)主體責任，從根源上優(yōu)化消費環(huán)境，促進消費增長。

市場監(jiān)督管理投訴信息，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，根據(jù)《投訴舉報處理辦法》向市場監(jiān)管部門請求解決該爭議的行為，即公眾常說的消費投訴信息。

實行消費投訴信息公示有其現(xiàn)實必要性。當前，消費者仍面臨一定程度的信息不對稱，不僅消費侵權(quán)多發(fā)易發(fā)，也制約了市場配置資源效率，甚至導致劣幣驅(qū)除良幣。消費投訴信息公示可以把分散的投訴在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一公示，能夠更好保障消費者知情權(quán)和選擇權(quán)，引導消費能力，彌補市場失靈，促使各類經(jīng)營者和商品服務優(yōu)勝劣汰、提質(zhì)升級。

此外，此舉有助于將消費矛盾糾紛和風險隱患化解在萌芽階段。近年來，受消費業(yè)態(tài)變化等因素影響，消費糾紛增長較快，一些消費者反映強烈的痛點難點、制約消費擴大的堵點亟待破解。源頭治理是治本之道。此前的試點工作表明，消費投訴信息公示后，企業(yè)明顯增強了預防化解、主動和解、配合調(diào)解的意識，一些投訴居高不下的企業(yè)投訴明顯減少，“源頭減量”效果突出；試點地區(qū)的投訴平均調(diào)解成功率達54.85%，提高了11.2個百分點。

可以說，消費投訴信息公示是對經(jīng)營者的一種監(jiān)督，會令那些問題頻發(fā)、不誠信的經(jīng)營者“原形畢露”，避免消費者“踩雷”。不過，也有經(jīng)營者擔心，消費投訴信息公示制度可能會被濫用，影響企業(yè)正常的經(jīng)營發(fā)展。

對此，意見稿也強化了對經(jīng)營者合法權(quán)益的保護和涉企服務；增加不予公示情形，既鼓勵經(jīng)營者與消費者先行和解，又避免制度被不正當濫用。為了減少人為干預因素和主觀評價，意見稿堅持“應公示盡公示”原則，盡量將符合《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》的消費者投訴相關(guān)信息都公布出來，讓全社會評判，不斷增強公示系統(tǒng)的客觀性、中立性。

當然，公眾也應客觀理性看待消費投訴信息公示，其不簡單等于對經(jīng)營者的負面信息公示，不是對經(jīng)營者的信用懲戒措施，也并不代表市場監(jiān)管部門對任何一方的主觀評價或者法律定性。

值得一提的是，意見稿還拓展了公示信息維度，公示經(jīng)營者調(diào)解成功率等，激勵經(jīng)營者良性競爭；對加入全國12315平臺在線消費糾紛解決機制的經(jīng)營者，賦予“ODR綠色通道”顯著標識并公布先行和解率，激勵經(jīng)營者把更多消費糾紛化解在源頭。

從這個角度看，如果經(jīng)營者通過消費投訴公示系統(tǒng)重視消費者的合理訴求，很好地解決出現(xiàn)的問題，并有針對性地提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平，反而有利于自身長遠發(fā)展。這樣看來，消費投訴信息公示不僅僅是一種監(jiān)督，也是一種鞭策。

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