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本網(wǎng)評論員 李靖

近日，人民日報(bào)海外版報(bào)道了一件關(guān)于“智能客服”的事。北京市民王女士因電商購物始終未收到貨而聯(lián)系電商平臺，可無論是電話聯(lián)系還是線上溝通，面對的都是智能客服。無論用什么措辭表述問題，收到的回復(fù)永遠(yuǎn)是快件正在派送中。

王女士遭遇的“我問的問題智能客服根本聽不懂，簡直是‘對牛彈琴’！”“想找個人工客服投訴都費(fèi)勁兒！”這樣的困境，也是近年來不少人在找客服時(shí)所感受到的“痛點(diǎn)”。智能客服并沒有想象中的那么智能，相信大家或多或少都“領(lǐng)教”過，有時(shí)候遇到急事需要解決，真是能把人氣得無可奈何。

不過平心而論，企業(yè)對于智能客服的應(yīng)用有其必要合理之處。通常，提升服務(wù)效率、降低人力成本，是企業(yè)使用智能客服的主要目的。特別是在電商、電信、銀行等行業(yè)，由于客戶咨詢的共性問題較多，相對來說比較容易使用智能客服來回答一些常見的問題，減少排隊(duì)等待人工客服的時(shí)間，從而能在單位時(shí)間內(nèi)服務(wù)到更多的人。

這樣的初衷是好的，然而由于現(xiàn)階段智能化水平所限以及企業(yè)對智能客服產(chǎn)品模型訓(xùn)練的投入各不相同，智能客服還存在很多“不智能”的槽點(diǎn)。機(jī)械回復(fù)、答非所問、菜單層級深、自然語言識別率低、轉(zhuǎn)人工客服困難等現(xiàn)象屢見不鮮，客戶體驗(yàn)不佳。更值得人們警惕的是，有些企業(yè)以智能客服為掩護(hù)，有意不設(shè)置人工客服，用并不智能的智能客服跟客戶兜圈子，逃避企業(yè)責(zé)任，導(dǎo)致客戶尋服務(wù)無路、找投訴無門。特別是對于老年人等特殊群體來說，不提供人工客服或是人工客服隱藏較深，更是加重了他們咨詢和維權(quán)的負(fù)擔(dān)。

從長遠(yuǎn)來看，智能客服的應(yīng)用是一個大趨勢，對于企業(yè)降本增效、智能化轉(zhuǎn)型都具有重要意義。特別是在以chatGPT為代表的AI技術(shù)迅猛發(fā)展的背景下，讓智能客服變得真正智能更是有了現(xiàn)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。但不管是智能客服也好，人工客服也罷，服務(wù)好“人”才是關(guān)鍵，這才是提供客服服務(wù)的根本出發(fā)點(diǎn)。企業(yè)除了應(yīng)該積極擁抱新技術(shù)，用技術(shù)提升服務(wù)能力之外，也要同時(shí)考慮到智能客服并不能覆蓋客服服務(wù)的方方面面，解決所有的問題；該需要人工客服做補(bǔ)充的地方，一定不能缺位，更不能把不提供人工客服當(dāng)成推卸責(zé)任甚至違法違規(guī)的擋箭牌。要努力使客服服務(wù)既智能快捷，又保留溫度，真正把“以人為本”的服務(wù)理念落到實(shí)處。

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