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為更好滿足消費者需求，一些實體門店推動線上線下融合發(fā)展，積極開展門店到家服務(wù)。消費者線上下單，所購商品通常在1小時之內(nèi)由門店送貨上門，時效快、有保障，受到廣泛關(guān)注。

●福建漳州消費者張曉芳——

到家服務(wù)滿足即時需求

上午10時，一聲門鈴響，正在收拾衣櫥的張曉芳趕忙放下手中的衣服，從快遞員手中接過卷紙、兒童尿不濕、衣架、醬油……“有了門店到家服務(wù)，我們省了不少心。”家住福建漳州市的張曉芳是個新手媽媽，過去她愿意去附近的大賣場采購日用品，現(xiàn)在她喜歡上了門店到家服務(wù)，“時效快，質(zhì)量有保障，很放心。”張曉芳說。

所謂門店到家服務(wù)，是指一些實體商場、超市面向周邊社區(qū)、線上線下融合開展的“送貨上門”服務(wù)。從形式上看，門店到家是一種網(wǎng)上購物方式，但又不同于一般電商平臺。消費者通過一般電商平臺購物，從下單到收貨，通常需要兩三天時間，最快也要一天;而門店到家是一種面向周邊社區(qū)居民的“點對點、一對一”服務(wù)，消費者隨時下單，門店隨時送貨，整個過程通常不超過1小時。這種方式可滿足人們的即時消費需求，受到普遍歡迎。疫情防控期間，人們不便外出，一些商超門店到家業(yè)務(wù)增長很快。

“門店到家服務(wù)真的很方便。”張曉芳說，去超市采購，往往需要大包小包往回拎，“比如大米，一包20斤的大米從超市扛回家，對我來說并不容易;現(xiàn)在只需在手機上點兩下，門店就直接送貨上門，再也不用自己大包小包往家扛了。”

送貨快、能夠解決應(yīng)急需求，是門店到家服務(wù)的主要優(yōu)勢。前不久，張曉芳一個人在家?guī)Ш⒆?，臨近飯點，才發(fā)現(xiàn)寶寶常吃的奶粉沒有了。“網(wǎng)購最快也得第二天才能送到，家里就我一個大人，帶孩子出門不方便，我選擇附近超市的門店到家服務(wù)，半個小時后奶粉就送來了，解了燃眉之急!”張曉芳說。

“現(xiàn)在，小區(qū)周邊許多超市都開放了網(wǎng)上購物入口，線上下單，送貨上門，消費者的選擇越來越豐富。”張曉芳告訴記者。

●蘇寧家樂福北京四元橋店店長孟玲宇——

技術(shù)賦能提升到家服務(wù)效率

“5提‘心相印’卷紙只需80元，一箱盒裝純牛奶和一袋5公斤精選珍珠大米只要59元，基礎(chǔ)運費0元，門店可直接送貨上門。”這是蘇寧家樂福北京四元橋店最新推出的優(yōu)惠商品組合，在該店店長孟玲宇的全渠道推廣下，兩款商品組合銷售火爆。

“在線上線下加快融合的新零售時代，實體商超要加大選品管理，緊跟市場需求變化，充分運用大數(shù)據(jù)技術(shù)捕捉消費者偏好，將選品與消費需求有機結(jié)合，提升門店服務(wù)效率。”作為門店店長，孟玲宇積極運用客戶數(shù)據(jù)精準拓展客戶群，對上線不久的門店到家業(yè)務(wù)滿懷期待。

4月初，孟玲宇將客戶數(shù)據(jù)和促銷單品結(jié)合分析發(fā)現(xiàn)，卷紙、大米、牛奶等日常消費品需求量大，通過合理搭配能有效帶動銷售。因此，他立即在門店推出精選商品組合，受到周邊居民青睞。

為了提升門店到家服務(wù)能力，蘇寧家樂福一邊通過數(shù)據(jù)分析、精準營銷開拓潛在客戶群、挖掘消費需求，一邊用科技賦能提升到家服務(wù)效率。

去年，蘇寧家樂福宣布將到家服務(wù)全面接入蘇寧“1小時場景生活圈”。家樂福依托線下200多家門店前置倉和城市核心商圈布局，聯(lián)動深入城市社區(qū)的蘇寧小店，在業(yè)態(tài)完整性和供應(yīng)鏈能力等方面形成優(yōu)勢互補，積極拓展到家服務(wù)。

今年，蘇寧家樂福推出了智能揀貨系統(tǒng)“微倉系統(tǒng)”，通過商品圖片、信息提示、任務(wù)推薦、糾錯等應(yīng)用提升履約效率和消費體驗。對揀貨員來說，揀貨產(chǎn)品有更直觀的圖片展示，可以優(yōu)化路徑，大大提高揀貨效率;對門店管理員來說，可以實時查看庫存、補貨上架，加強精準管理。

“對于消費者的預約訂單，微倉系統(tǒng)也能實現(xiàn)更智能化的推送、備貨。比如，微倉系統(tǒng)能精準識別出含生鮮的預約訂單，對這樣的訂單會在預約配送時間前3小時才推單到門店，保證了消費者能享受到最新鮮的產(chǎn)品。”孟玲宇說。

目前，蘇寧家樂福到家業(yè)務(wù)已經(jīng)形成“3公里1小時達”“10公里半日達”的供應(yīng)模式，有效提升了用戶活躍度和黏性。數(shù)據(jù)顯示，今年一季度蘇寧家樂福到家業(yè)務(wù)銷售占比逐月快速提升，3月份占比近10%。

展望未來，孟玲宇表示，將繼續(xù)以門店為依托，運用完善的數(shù)據(jù)管理體系為門店提供支持，實現(xiàn)全場景多業(yè)務(wù)融合發(fā)展，為社區(qū)居民提供更貼心的到家服務(wù)。

●中南財經(jīng)政法大學數(shù)字經(jīng)濟研究院執(zhí)行院長盤和林——

零售企業(yè)要“到家+到店”兩條腿走路

疫情防控期間，線下消費場景受到影響，到家服務(wù)需求激增。實體零售企業(yè)加快線上線下融合發(fā)展，積極開展到家服務(wù)，更好地滿足消費者多樣化的需求，配送范圍和時效不斷優(yōu)化。

中南財經(jīng)政法大學數(shù)字經(jīng)濟研究院執(zhí)行院長盤和林認為，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，人們生產(chǎn)和生活的方方面面都在發(fā)生改變，線上消費習慣的逐漸養(yǎng)成和終端物流體系的不斷完善為實體門店到家業(yè)務(wù)的發(fā)展打下了堅實基礎(chǔ)，更多的零售企業(yè)能夠以較低的成本觸網(wǎng)上線，實現(xiàn)“到家+到店”兩條腿走路。

今年一季度，永輝超市全面推進全渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型，打通供應(yīng)鏈資源，提升履約能力，到家業(yè)務(wù)的訂單量、用戶數(shù)等大幅提升。一季度，永輝超市到家業(yè)務(wù)銷售額達20.9億元，同比增長2.3倍。京東接入京東到家平臺上的線下商超門店，首批引入超萬個線下門店和近300萬個產(chǎn)品，配送范圍覆蓋100個城市，同時新增覆蓋1萬個1小時生活圈，消費者不僅能享受百萬種快速消費品的次日達、當日達、1小時達，還能體驗到海量商品從下單到收貨最快15分鐘的到家配送服務(wù)。

市場監(jiān)測和數(shù)據(jù)分析公司尼爾森日前發(fā)布的《中國零售業(yè)的變革與機遇》報告稱，67%的零售商家表示將大力拓展線上渠道，加快到家業(yè)務(wù)或前置倉布局，到家與到店深度融合將成為常態(tài)。

當然，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅僅是技術(shù)的疊加，也是組織和管理模式的深刻變化。專家認為，到家業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，是以門店為中心服務(wù)周邊1至3公里的用戶。當然，線上促銷會拉低毛利率、增加包裝配送等經(jīng)營成本，對門店運營、供應(yīng)鏈、技術(shù)和物流配送能力等的綜合要求高。因此，實體門店要根據(jù)地理位置、商品結(jié)構(gòu)等現(xiàn)實情況量體裁衣，制定適合自己的到家業(yè)務(wù)發(fā)展計劃和步驟。

盤和林認為，零售企業(yè)可以通過微信群、小程序、第三方電商平臺等渠道增加企業(yè)線上獲客觸點，搭建線上社群加強會員管理，強化對人、貨、場等全方位數(shù)據(jù)分析。在終端配送方面，企業(yè)可根據(jù)自身體量及經(jīng)濟性來決定與第三方平臺合作或自建配送體系，做到精準服務(wù)，增加顧客黏性。

標簽： 實體店