問：為啥有些退票不免費?

答：政策“不溯及既往”

新冠肺炎疫情發(fā)生后，民航局先后四次發(fā)布了機票免費退改政策。覆蓋人群包括：涉及武漢航班機票的旅客;1月28日前已購買機票的旅客;延期返校學(xué)生。截至2月10日，國內(nèi)外航司共辦理免費退票1900多萬張，涉及票面金額超過200億。不少計劃出行和復(fù)工的人群都經(jīng)歷了退票。

不過，也有部分符合政策要求的旅客并未被免除手續(xù)費。“我在1月24日前退的票，能不能把手續(xù)費退我?”春節(jié)期間取消了返鄉(xiāng)機票的丘先生抱怨。

沒有補退的公司是否違反了政策呢?“按照‘不溯及既往’的基本原則，航空公司可以不對政策出臺之前的旅客補退手續(xù)費。”民航局運輸司司長于彪解釋，這幾次免費退改政策都屬于“應(yīng)急”管理政策，而非經(jīng)濟補償政策，重點在于“鼓勵”減少出行，遏制病毒擴散。民航局表示將鼓勵航空公司做出更好的退改舉措，但在此次抗擊疫情中航空企業(yè)服從大局積極辦理免費退票，并承擔(dān)了大量人員和物資運輸任務(wù)，希望消費者給予更多理解。

問：退票為何這么慢?

答：退單集中審核耗時

“為啥我的機票退款還沒到賬?”這是不少旅客近期最關(guān)心的問題。疫情之下，多種原因?qū)е铝艘恍┖娇展緦徍送丝钪芷谘娱L到30至60天。

“我們客服團隊處理了超出日常10倍、最高峰25倍的退訂申請。”去哪兒網(wǎng)副總裁蘭翔表示，政策發(fā)布后退訂量陡然暴增導(dǎo)致了積壓。

并且，疫情期間退票認定更為復(fù)雜，很多訂單需要人工核實。“每一個退訂至少需要46個步驟進行判別，涉及用戶提交時間、航司是否有政策、是否改簽、護照簽發(fā)地等多個方面，耗時又耗力。”蘭翔說。

另一個重要原因是，目前航空公司在收入減少和大規(guī)模退票的雙面夾擊下，流動性壓力很大，部分航司難以及時回款甚至只好暫停回款。

票務(wù)平臺和代理商也同樣受到航司回款慢和旅客退票急的雙重夾擊，有的采取了先行退款給用戶、再等航司回款的“墊退”措施，更加劇了壓力。比如去哪兒網(wǎng)前期就已墊付退款10億元，目前仍在等待航司回款中。

問：“被退票”還要持續(xù)多久?

答：需關(guān)注外航退票政策變化

疫情發(fā)生以來，不少退票是由航班取消引起的。這類非自愿取消一般也不收取退改手續(xù)費。

不過進入3月下旬以來，航班臨時取消的情況逐步緩解。去哪兒網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，3月該平臺上由航班取消導(dǎo)致的退票比例已經(jīng)下降至43%。尤其3月29日進入夏航季后，航班計劃穩(wěn)定下來，這一退票比例進一步降至33.7%左右，此后還會進一步減少。

值得注意的是，近期民航局再度收緊國際航線，國際航班的取消仍在增加。目前已有數(shù)十家境外航司改用代金券代替現(xiàn)金執(zhí)行退票，這給代理商和平臺造成了更大回款和投訴壓力，旅客需要及時關(guān)注外航退票政策的變化。

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