每到“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日前后，消費(fèi)維權(quán)又會(huì)再次成為全社會(huì)關(guān)注的熱門話題。據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，九成的消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中都曾遭遇侵權(quán)，但僅有不到四成的人選擇維權(quán)。在維權(quán)中，霸王條款成“硬骨頭”，超六成消費(fèi)者會(huì)因此放棄維權(quán)。

現(xiàn)行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法為消費(fèi)者提供了五種維權(quán)途徑：協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟。但現(xiàn)實(shí)層面是，維權(quán)程序麻煩且效果不好，造成維權(quán)成本十分高昂。正如有專家所言，當(dāng)前維權(quán)通道不暢通主要表現(xiàn)在，企業(yè)不愿意跟消費(fèi)者握手言和，監(jiān)管部門的行政調(diào)解效率有待提高，消協(xié)調(diào)解能力也有限，而法院訴訟途徑立案難、執(zhí)行難。

消費(fèi)者與商家之間，由于消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，協(xié)商和解的第一步很難走得通，接下來(lái)的救濟(jì)途徑也大多成為一場(chǎng)“漫長(zhǎng)的馬拉松”，有的時(shí)候消費(fèi)者往往既“輸了過(guò)程，又輸了結(jié)果”。

按照現(xiàn)有的法律規(guī)定，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法并無(wú)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)舉證責(zé)任的規(guī)定，相關(guān)民事訴訟證據(jù)的規(guī)定也僅有“醫(yī)療糾紛”和“共同危險(xiǎn)”的舉證責(zé)任倒置的特別規(guī)定，這意味著消費(fèi)維權(quán)的舉證實(shí)行“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”的原則，若消費(fèi)者未能在第一時(shí)間掌握和收集到有利的證據(jù)，會(huì)極大降低維權(quán)的成功率。

消費(fèi)維權(quán)的難易程度，檢驗(yàn)著社會(huì)治理能效的高低。因而，破解消費(fèi)維權(quán)困境，讓維權(quán)變得輕松應(yīng)從宏觀著眼，從微觀著手，多管齊下不斷完善、拓展消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)的措施與路徑。

在立法層面，實(shí)行舉證責(zé)任倒置的保護(hù)很有必要，這樣可由單向努力向雙向重視轉(zhuǎn)變;其次，建立專門化的裁仲法庭或調(diào)解機(jī)構(gòu)可成為優(yōu)先選項(xiàng)，如此既可以加快解決糾紛的速度，又能達(dá)到公平裁決的效果，讓消費(fèi)糾紛判得下、可執(zhí)行。再次，應(yīng)完善消費(fèi)維權(quán)的渠道，拓寬監(jiān)督渠道，也是破題的關(guān)鍵之舉。最后，建立更嚴(yán)格的消費(fèi)保護(hù)機(jī)制，尤其是強(qiáng)化對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和市場(chǎng)秩序的規(guī)范，是減少消費(fèi)糾紛的基礎(chǔ)工程。

在此基礎(chǔ)上，消費(fèi)者必須在推動(dòng)外部環(huán)境改善、優(yōu)化維權(quán)途徑上更有主動(dòng)性。因?yàn)橹挥须S著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提升、能力的增長(zhǎng)，以“零容忍”的態(tài)度去面對(duì)和處理，其他資源要素才會(huì)被充分調(diào)動(dòng)起來(lái)。

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