因受疫情影響，不少消費者取消了春節(jié)期間的出游計劃。但不少消費者反映，他們在取消疫情期間的出行訂單后，卻遭遇退款難等問題。中國消費者協(xié)會統(tǒng)計顯示，疫情期間，旅游退訂扣費高、退款不及時問題突出，而民航部門客票退改政策落地執(zhí)行難位居出行投訴類首位。

據(jù)報道顯示，一些消費者幾乎每天都要找客服溝通退款，卻屢遭拖延、拒絕，甚至“反映個把月才退了個零頭”。這樣的維權(quán)效率，不僅令消費者心寒，而且也會影響到旅游平臺及旅游行業(yè)的形象，長遠而言不利于行業(yè)的復蘇。

具體來看，有的消費者明確收到無損退款承諾卻遭中途變卦;有的消費者申請退款后遲遲沒進展。而中消協(xié)3月15日發(fā)布涉疫情投訴總體情況顯示，疫情期間退訂投訴多發(fā)，集中表現(xiàn)為旅行社、平臺等售后服務跟不上，部分平臺、旅行社承諾退款后退款不及時，部分旅游經(jīng)營者拒絕退款或者要扣除高額費用等問題。

消費者遭遇的上述問題，很大程度上在于相關(guān)企業(yè)責任意識缺失，突出表現(xiàn)在對消費者合法權(quán)益的漠視。倘若旅游企業(yè)站在消費者角度多考慮問題，一些問題并非難以紓解。未必非得要消費者投訴才給予處置。比如，旅游企業(yè)依法并出于公心優(yōu)化交易規(guī)則，并及時公示相關(guān)政策及處理進度，切實保障消費者知情權(quán)以及相關(guān)權(quán)益，消費者滿意了也是對自家生意的肯定。

事實上，文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所日前下發(fā)的《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》明確，旅游企業(yè)應當在扣除實際支出且無法挽回的費用后，將余款退還旅游者;旅游企業(yè)對于不能退返的費用，應提供明確的支出且不可退還費用的證明材料，確保旅游者的知情權(quán)。也就意味著，旅游企業(yè)遵此行事同樣有助于維護好各自權(quán)益。

不必諱言，此次疫情是對旅游企業(yè)的一次大考。越是在這樣的特殊時期，旅游企業(yè)越應該尊重消費者權(quán)益，尤其是應該增強自律。唯有讓消費者享受公平合理的服務，避免讓消費者陷入“交費容易退費難”的尷尬境地，才能構(gòu)建起令消費者滿意的消費環(huán)境，而這也是行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的根基所在。

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