線上維修,遠(yuǎn)程智檢

“由于小區(qū)實(shí)行封閉管理,家里熱水器突然壞了,也沒辦法找人來修,只能用熱水壺?zé)丛?別說有多痛苦了。”家住廣州白云區(qū)同和某小區(qū)的姚女士說起這件事,感嘆連連。

新快報(bào)記者了解到,疫情期間遇到家電故障而無法維修的消費(fèi)者不在少數(shù),最苦不堪言的就是熱水器、燃?xì)庠?、洗衣機(jī)、電冰箱等生活必需家電產(chǎn)品壞了。

為保障消費(fèi)者的基本正常生活,中消協(xié)和中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)2月中旬就曾聯(lián)合發(fā)出倡議,家電企業(yè)可采取遠(yuǎn)程遙控“視頻維修”“電話維修”等方式解決故障。記者獲悉,已有不少企業(yè)推出了云診斷、云智檢等售后“云服務(wù)”,在疫情期間“暫緩上門而服務(wù)不停歇”。

“云診斷”兩個(gè)鐘,客戶修好了吸塵器

馬先生家里的某品牌吸塵器疫情期間突然“罷工”了。他按照慣例撥通了該品牌客服電話,得到的答復(fù)是馬先生所在的大型社區(qū)“不允許家電服務(wù)人員進(jìn)社區(qū)”,因此無法安排工作人員上門維修,需要馬先生把吸塵器快遞回企業(yè)。馬先生對(duì)此也表示理解。

“考慮到當(dāng)時(shí)的物流情況,一來一回至少也要半個(gè)月。”馬先生正在猶豫,客服人員向他推薦了線上“云診斷”。在家閑著也是閑著,馬先生就在品牌技術(shù)人員的指導(dǎo)下嘗試了一把。

“線上技術(shù)人員首先問我產(chǎn)品出現(xiàn)的問題,接著一步步教我做排除。我發(fā)送了一些產(chǎn)品的圖片、視頻等,他們判斷后再反饋給我下一步的處理方法。”馬先生告訴記者,經(jīng)過近兩個(gè)小時(shí)的來回磨合,吸塵器的故障排除了——卷軸被碎布條纏住了。

馬先生認(rèn)為,在疫情防控時(shí)期,這種遠(yuǎn)程方式相當(dāng)不錯(cuò),可以減少上門;如果消費(fèi)者確實(shí)無法解決,可以再快遞上門。

中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)趙捷介紹,疫情期間,個(gè)人家庭用戶主動(dòng)暫緩上門服務(wù),家電企業(yè)總部呼叫中心接聽用戶主動(dòng)撥打的電話量下降了60%以上;個(gè)人家庭用戶主動(dòng)要求上門服務(wù)量下降了80%以上,因疫情影響導(dǎo)致的家電上門服務(wù)不及時(shí)、延誤、社區(qū)封閉不讓進(jìn)入等情況,個(gè)人家庭用戶都能表示理解。

廠家商家積極試水“線上維修”

2月中旬,中消協(xié)就聯(lián)合中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)發(fā)出倡議,要求各大家電企業(yè)提高遠(yuǎn)程無接觸服務(wù)的能力,減少上門服務(wù)。倡議指出,家電企業(yè)總部的呼叫中心在接到消費(fèi)者報(bào)修電話后,向消費(fèi)者進(jìn)行解釋,可采用電話溝通或視頻等方式,指導(dǎo)消費(fèi)者遠(yuǎn)程排除、解決一般性故障問題,減少上門服務(wù)。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn),不少企業(yè)都在疫情期間安排了工程師或技術(shù)人員在線上幫助消費(fèi)者解決一些簡(jiǎn)單的故障問題。例如萬和2月21日起面向全國(guó)推出“安全家”守護(hù)行動(dòng),包含“免費(fèi)云義診”與“安心裝”兩大服務(wù)。萬和相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,“免費(fèi)云義診”線上平臺(tái),以萬和微信服務(wù)公眾號(hào)和小程序?yàn)榇翱?幫助用戶1對(duì)1“問診”家電使用問題。 服務(wù)上線后,用戶需求旺盛,2000多位資深服務(wù)工程師24小時(shí)不間斷應(yīng)對(duì)各種服務(wù)咨詢。

除了廠家,商家也積極試水家電售后“云服務(wù)”。疫情發(fā)生后,國(guó)美管家開通了遠(yuǎn)程家電維修服務(wù)熱線以及在湖北省武漢全市開通免費(fèi)遠(yuǎn)程電腦維修救援專享服務(wù)。國(guó)美管家接到用戶需求后,安排專業(yè)客服人員即時(shí)在線解答問題,還可通過視頻指導(dǎo)用戶遠(yuǎn)程排除故障。“如果遠(yuǎn)程無法解決問題,在用戶所在轄區(qū)、社區(qū)可以正常出入的前提下,國(guó)美管家將第一時(shí)間安排售后維修工程師上門維修。”國(guó)美相關(guān)人士補(bǔ)充說。

疫情或加速“云智檢”發(fā)展

記者在采訪中發(fā)現(xiàn),今年疫情期間,視頻、文圖等遠(yuǎn)程無接觸式服務(wù)場(chǎng)景得到了很好的推廣機(jī)會(huì)。但這種“無接觸式服務(wù)”,只對(duì)一般性的故障問題比較有效,對(duì)稍微難一些的故障問題就顯得“愛莫能助”。

隨著家電智能化、互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展,企業(yè)也在逐漸改善家電“后服務(wù)”。早前就有空調(diào)企業(yè)在推出的云空調(diào)上搭載“云診斷”功能,該功能可以像電腦安全衛(wèi)士一樣,掃描出機(jī)器故障,讓用戶時(shí)刻了解空調(diào)狀況,并在出現(xiàn)故障后,自動(dòng)將故障代碼反饋到空調(diào)企業(yè)的云服務(wù)中心,從而實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程“云診斷”。

“一般的故障問題,可以直接通過微信或者電話告知用戶如何排障。對(duì)用戶不能自行解決的故障問題,也可以通過代碼分析出基本問題,這樣維修人員上門時(shí)能夠快速‘對(duì)癥下藥’,大大提高了工作效率。”上述空調(diào)企業(yè)售后負(fù)責(zé)人告訴記者。

另一個(gè)對(duì)售后要求比較高的家電產(chǎn)品是熱水器,不少企業(yè)都提供了“云服務(wù)” ——開發(fā)線上云平臺(tái),消費(fèi)者可以在線上登記預(yù)約安檢并報(bào)修。更有熱水器企業(yè)推出了“云智檢”服務(wù),每一臺(tái)熱水器都設(shè)有24小時(shí)自檢功能,當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí),“云智檢”功能會(huì)立刻將故障問題反饋到企業(yè)的云平臺(tái)上。

“用戶在APP上點(diǎn)擊‘一鍵報(bào)修’,售后人員就會(huì)主動(dòng)聯(lián)系用戶,急速預(yù)約上門維修。”該熱水器相關(guān)售后人士表示,“云平臺(tái)云客服既實(shí)現(xiàn)了手機(jī)終端對(duì)熱水器的實(shí)時(shí)控制,又突破時(shí)空限制,讓用戶不在家也可以監(jiān)控產(chǎn)品使用情況,確保用戶安心。”

“云服務(wù)” 將驅(qū)動(dòng)家電行業(yè) 變革發(fā)展

國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)研究所原所長(zhǎng)任興洲表示,這次疫情,提醒企業(yè)必須注重?cái)?shù)字化建設(shè)與應(yīng)用,“海量的數(shù)據(jù),讓企業(yè)全流程應(yīng)變能力更高效,打好科技這張牌,有助于中國(guó)家電產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)性重塑。”

有業(yè)內(nèi)人士指出,疫情期間,對(duì)于以線下為主要渠道的傳統(tǒng)家電品牌來說,最大的阻礙就在于以往熟悉的“體驗(yàn)-產(chǎn)品-售后服務(wù)”銷售鏈路失靈,品牌無法與消費(fèi)者建立有效聯(lián)系。

基于此,不少家電企業(yè)一改產(chǎn)品聯(lián)系用戶的傳統(tǒng)模式,轉(zhuǎn)變思路“服務(wù)先行”。從疫情期間熱水器與廚電維修難的痛點(diǎn)出發(fā),開展“免費(fèi)云義診”服務(wù)。通過“服務(wù)解決問題”而非“產(chǎn)品吸引關(guān)注”的新方法,讓用戶主動(dòng)聯(lián)系品牌,精準(zhǔn)觸達(dá)“宅”在家中的目標(biāo)用戶。

當(dāng)銷售邏輯由“產(chǎn)品吸引關(guān)注”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;服務(wù)解決問題”時(shí),相比差異化,集中資源解決用戶特定需求的聚焦策略,將讓品牌更容易占領(lǐng)用戶心智,幫助產(chǎn)品與消費(fèi)者建立有效聯(lián)系,驅(qū)動(dòng)服務(wù)后的銷售增長(zhǎng)。

有業(yè)內(nèi)人士向記者表示,“那些善于在疫情中抓住機(jī)遇的行業(yè)和現(xiàn)象,都呈現(xiàn)出鮮明的線上線下交融的趨勢(shì),從家電行業(yè)來說,售后‘云服務(wù)’無疑將驅(qū)動(dòng)行業(yè)變革發(fā)展。”

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