2020年,游戲產(chǎn)業(yè)因疫情宅家影響而逆勢“紅火”。在此背景下,網(wǎng)絡(luò)游戲成為眾多消費者的娛樂選擇,一些付費類網(wǎng)絡(luò)游戲的消費糾紛也逐漸凸顯。近期,中國消費者協(xié)會收到眾多消費者對有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲消費糾紛的反映,經(jīng)初步梳理,主要有虛假宣傳、單方免責(zé)、擅改道具等三大亂象。

亂象1 虛假宣傳

游戲?qū)嶋H效果與宣傳不符

中消協(xié)指出,一些網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者通過文案、視頻等形式宣傳游戲產(chǎn)品的賣點,如人物形象、道具及其功能、特效等,但是其在游戲中的實際效果與宣傳不符。

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第二款規(guī)定,“經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的,應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。”

中消協(xié)表示,網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者利用文案、視頻等宣傳方式直觀詳細(xì)地展現(xiàn)游戲人物、道具及其功能、特效等,所作說明和展示應(yīng)與消費者購買游戲產(chǎn)品的實際情況一致。對可能出現(xiàn)的特殊情況,應(yīng)實事求是作出說明,并以顯著方式提請消費者注意,不得虛假宣傳,或者誤導(dǎo)消費者。

亂象2 單方免責(zé)

以不公平規(guī)定為經(jīng)營者免責(zé)

一些網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者對上線游戲產(chǎn)品的展示視頻中加貼“最終效果以游戲內(nèi)為準(zhǔn)”的聲明,涉嫌利用不公平規(guī)定,侵害消費者合法權(quán)益。

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款規(guī)定,“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定,不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。”

《電子商務(wù)法》第十七條規(guī)定,“電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實、準(zhǔn)確、及時地披露商品或者服務(wù)信息,保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。” 第四十九條規(guī)定,“電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的,用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功,合同成立。”

中消協(xié)認(rèn)為,網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者銷售給消費者的人物形象、道具及其功能、特效等應(yīng)當(dāng)和上線推銷時的宣傳展示一致,不能以消費者購買后的實際為準(zhǔn)。消費者看到游戲產(chǎn)品的文案、視頻等具體說明,購買了相關(guān)游戲產(chǎn)品,雙方形成了消費合同關(guān)系,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù),不能借助“最終效果以游戲內(nèi)為準(zhǔn)”的聲明,使雙方約定處于不確定狀態(tài),甚至以此為自己違反約定開脫和免責(zé)。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者的這種聲明不符合相關(guān)法律規(guī)定,也違背公序良俗。

亂象3 擅改道具

選擇權(quán)、財產(chǎn)權(quán)受損害問題

一些消費者反映,網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者未經(jīng)其同意,以游戲產(chǎn)品的優(yōu)化、升級等名義,擅自變更已售出的人物形象、游戲道具及其功能、特效等。

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定,“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)……自主選擇商品品種或者服務(wù)方式,自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。”第十條規(guī)定,“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時,有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。”《民法總則》第一百二十七條規(guī)定,“法律對數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)虛擬財產(chǎn)的保護(hù)有規(guī)定的,依照其規(guī)定。”

中消協(xié)認(rèn)為,消費者購買的網(wǎng)絡(luò)游戲人物形象、道具等產(chǎn)品,具有財產(chǎn)屬性,是民法總則確認(rèn)保護(hù)的財產(chǎn)權(quán)利。由于網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品的虛擬性,其占有、使用均在游戲之中,消費者對已購產(chǎn)品的控制能力有限。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者不應(yīng)借助自身優(yōu)勢,未經(jīng)消費者同意,以升級、優(yōu)化等名義,擅自變更消費者已購產(chǎn)品的實際功能和效果。實踐中,一些網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者還在服務(wù)協(xié)議中以單方格式條款要求消費者概括授權(quán),同意公司對游戲中的任何內(nèi)容或構(gòu)成元素(包括但不限于消費者已購買或正在使用的角色、游戲裝備、游戲道具的美術(shù)設(shè)計、性能及相關(guān)數(shù)據(jù)設(shè)置等)所作調(diào)整、更新或優(yōu)化,且不會追究公司任何法律責(zé)任,這種做法剝奪了消費者的選擇權(quán)、公平交易權(quán)和索賠權(quán),侵害了消費者合法權(quán)益。

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