回想一個(gè)多月前，我們遇到了前所未有的狀況。從1月23日開(kāi)始，客服團(tuán)隊(duì)話務(wù)量增長(zhǎng)到平時(shí)的10倍，尤其在1月24這天，達(dá)到25倍峰值。

公司全面承壓，我也很擔(dān)心武漢運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，他們面臨著更大的壓力。其實(shí)在1月中旬，我和武漢團(tuán)隊(duì)開(kāi)會(huì)討論過(guò)在家辦公的可能性，當(dāng)時(shí)只是作為一種預(yù)案。誰(shuí)都沒(méi)有想到，在家辦公來(lái)得如此突然。1月23日至今，武漢運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)始終在家辦公。疫情、政策、退票高峰、航班取消等多重因素疊加，他們的壓力之大不言而喻。武漢同事告訴我，當(dāng)用戶知道電話另一端的客服身處武漢，都會(huì)多加一句‘注意身體’。感謝每一位用戶給予的等待和包容，你們的善意給我們帶來(lái)溫暖和鼓勵(lì)。

作為旅游行業(yè)，我們一直備有自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案。2019年，我們抗住了臺(tái)風(fēng)造成的大量退單。以往，再高的春運(yùn)增量、再猛烈的臺(tái)風(fēng)，對(duì)去哪兒網(wǎng)話務(wù)的影響也不超過(guò)一周，現(xiàn)在疫情影響已經(jīng)持續(xù)一個(gè)半月。整個(gè)行業(yè)經(jīng)歷了4次退票高峰，分別開(kāi)始于1月23日、1月27日、2月2日和2月10日。

減輕客服的人力負(fù)擔(dān)，我們的產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)加班研發(fā)為系統(tǒng)全面提速。1月24日，新系統(tǒng)已經(jīng)適配每個(gè)航空公司政策配套相關(guān)退票方案，將人工所需的幾十步審核流程批量處理。與此同時(shí)，我們的行政和人力團(tuán)隊(duì)為高壓下堅(jiān)守的同事提供物資、心理疏導(dǎo)等幫助，解決他們的后顧之憂。

壓力不僅來(lái)自源源不斷的退訂，哪怕是1月23日取消高峰時(shí)，仍有源源不斷地用戶沒(méi)有意識(shí)到疫情的風(fēng)險(xiǎn)，下單預(yù)訂。為了讓用戶意識(shí)到疫情的嚴(yán)重性，我們決定采取與企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的相違背的措施——在用戶預(yù)訂的各個(gè)環(huán)節(jié)強(qiáng)行增加提示，哪怕會(huì)“攆走客人”。

從1月23日起，用戶預(yù)訂跳轉(zhuǎn)支付前，就會(huì)自動(dòng)彈出疫情時(shí)期的特殊公告，提醒用戶謹(jǐn)慎制定出行計(jì)劃、減少外出和旅游。同時(shí)，酒店預(yù)訂界面的首頁(yè)、公告欄等APP預(yù)訂的各個(gè)入口，去哪兒網(wǎng)也上線了疫情公告，最大限度減少用戶損失。在這樣一個(gè)環(huán)境下，用戶預(yù)訂可以增加收益，但是他們的安全更重要。我們寧可壯士斷腕。我一直信奉樸素的商業(yè)價(jià)值觀。我們是一家協(xié)助旅客更好出行的公司，這不是為了盈利，而是一種社會(huì)意識(shí)。特殊時(shí)期，我們應(yīng)當(dāng)提前為旅客做出決策。

疫情是一次危機(jī)，有危險(xiǎn)、就有機(jī)遇。疫情暴露出的服務(wù)問(wèn)題，對(duì)我們就是機(jī)會(huì)。公司需要從互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)驅(qū)動(dòng)，回歸并扎根到旅游服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)。比如影響退票速度的非自愿退款，以前因?yàn)榱啃?、審核?fù)雜，基本全靠人工。此次疫情倒逼航空公司、代理商、GDS系統(tǒng)、平臺(tái)一起建立自動(dòng)化處理系統(tǒng)。我們?nèi)ツ膬壕W(wǎng)不僅率先完成，還將功能開(kāi)放給合作伙伴，協(xié)助他們一同提升處理效率?，F(xiàn)金流緊張倒逼各個(gè)企業(yè)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。去哪兒網(wǎng)也發(fā)揮了自身的優(yōu)勢(shì)，免費(fèi)將數(shù)據(jù)和技術(shù)共享給航空公司、景區(qū)、酒店等合作伙伴，協(xié)助他們恢復(fù)生產(chǎn)。

現(xiàn)在，時(shí)間已經(jīng)進(jìn)入三月，沒(méi)有一個(gè)春天不會(huì)到來(lái)。我們?cè)诜e蓄力量的同時(shí)，也要幫扶同行一起迎接復(fù)蘇。大難臨頭，不能各自飛。去哪兒網(wǎng)所承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和地位，怎么定、平時(shí)就應(yīng)該怎么做。

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