進一扇門、取一個號、排一次隊、一窗通辦、一站服務、一次辦好……作為全國醫(yī)療保障服務窗口示范點，自正式啟動綜合柜員制以來，在孝義市醫(yī)療保障局正確領導下，孝義市醫(yī)保中心堅持問題導向、目標導向、結(jié)果導向，聚焦醫(yī)療保障領域“難點、堵點、痛點”問題，通過提供全面規(guī)范、公開透明、便民高效的醫(yī)療保障經(jīng)辦服務，醫(yī)保服務大廳實現(xiàn)了可通收通辦醫(yī)保業(yè)務目標，讓服務更有溫度，讓群眾辦事更舒心。

人民醫(yī)保，醫(yī)保為民。孝義市醫(yī)保中心堅持以人民為中心，縱深推進重點改革，持續(xù)鞏固基金監(jiān)管高壓態(tài)勢，健全經(jīng)辦管理服務體系，提高管理精細化程度和便民服務水平，推動醫(yī)療保障服務信息化標準化規(guī)范化建設，人民群眾獲得感、幸福感、滿足感不斷提升，醫(yī)療保障事業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

化繁為簡，優(yōu)化服務流程“只跑一次”


(資料圖)

“以前辦理很麻煩，要到醫(yī)院找醫(yī)生蓋章，還要跑好幾個窗口，現(xiàn)在過來辦理很方便，在一個窗口一次性就可以辦理，而且每個窗口都可以辦理，省下排隊等候，更方便快捷了。”時隔一年，來到市民服務中心醫(yī)保窗口辦理慢性病申請業(yè)務的張阿姨驚喜地發(fā)現(xiàn)，不到10分鐘，工作人員就為她辦好了。

在醫(yī)保自助服務區(qū)，剛升級為爸爸的陳先生來辦理新生兒參保登記，對孝義市醫(yī)保中心推出的綜合柜員制工作模式也非常滿意，“帶齊證件，自己登錄山西醫(yī)保公共服務網(wǎng)上服務大廳，用不了5分鐘就辦好了，相當方便?！?/p>

醫(yī)保經(jīng)辦服務是增進人民福祉的基礎民生工程，是推動醫(yī)療保障高質(zhì)量發(fā)展的關鍵環(huán)節(jié)。2022年6月27日，孝義市醫(yī)保中心以全國醫(yī)療保障經(jīng)辦服務示范點建設為抓手，與落實“只跑一次改革”民生實事項目有機結(jié)合，全面啟動推行“綜合柜員制”新模式，助力營商環(huán)境再優(yōu)化。

綜合柜員制通過對經(jīng)辦業(yè)務流程的重新設計與再造，減少不必要的業(yè)務環(huán)節(jié)，有效歸并同類業(yè)務和關聯(lián)業(yè)務，把原來分事項、分窗口、分環(huán)節(jié)等“碎片化”服務方式，轉(zhuǎn)變?yōu)椤扒芭_綜合受理、后臺分辦聯(lián)辦”的“綜合柜員一窗通辦”新模式，實現(xiàn)了窗口業(yè)務由“單一型”向“復合型”轉(zhuǎn)變?；睘楹?，該中心設置10個綜合窗口，辦理基本醫(yī)療參保和變更登記、異地就醫(yī)備案等7個主項23個子項業(yè)務，每個窗口均可無差別受理醫(yī)保業(yè)務，醫(yī)保服務從能辦向易辦、快辦轉(zhuǎn)變。

干凈整潔的醫(yī)保服務大廳劃分為引導咨詢區(qū)、醫(yī)保自助服務區(qū)、自動排隊叫號區(qū)、等候休息區(qū)、柜臺受理服務區(qū)和多媒體服務區(qū)。一杯水、一支筆、一副老花鏡、一盆綠植，科學規(guī)劃，溫馨配置，帶給辦事群眾優(yōu)質(zhì)、便捷、高效、滿意的醫(yī)保服務體驗。

簡化流程，表格明晰，《孝義市醫(yī)療保障經(jīng)辦服務事項清單》和《孝義市醫(yī)療保障經(jīng)辦服務辦事指南》方便工作人員操作和辦事人員查閱，經(jīng)辦服務名稱、事項編碼、辦理材料、辦理時限、辦理環(huán)節(jié)、服務標準“六統(tǒng)一”，讓業(yè)務經(jīng)辦規(guī)范化、標準化、便利化。

前臺的便捷高效離不開后臺的分類審核、統(tǒng)籌升級。為配齊配強工作力量，孝義市醫(yī)保中心找到突破口，打通微循環(huán)，重新核定“三定方案”，科學確定內(nèi)部機構(gòu)，整合優(yōu)化為7個股室機構(gòu)，職責更加清晰，運行更加高效。進一步優(yōu)化經(jīng)辦服務流程，對所負責的業(yè)務事項標準化制定具體工作流程，層層簽訂崗位職責承諾書，各負其責、各司其職，形成了級級分明，層層把關的業(yè)務經(jīng)辦格局。

學深踐行，提升服務技能“暖心醫(yī)靠”

“慢性病在哪個醫(yī)療機構(gòu)辦理？辦理慢性病需要提供什么資料？”“孝義可以申請?zhí)厮幍尼t(yī)療機構(gòu)有哪些？申請?zhí)厮幮杼峁┠男┵Y料？”“職工意外報銷的比例是多少？職工意外報銷的封頂線是多少？”

在醫(yī)保服務大廳的領導值班崗，“一把手”坐窗口搭起為民服務“直通車”。面對群眾的連環(huán)追問，醫(yī)保中心主任李俊青始終面帶微笑，用最簡單明白的話語一一作答。

“來這兒辦事的人，都需要更多的溫暖、幫助和‘醫(yī)’靠。很多人眼里的小事，在我們醫(yī)保人心中都是大事?！崩羁∏嗾f道，如何讓群眾聽懂政策、用好政策才是關鍵，我們醫(yī)保人首先要熟悉業(yè)務，還要學會把專業(yè)術語用通俗易懂的話向群眾講解，才能拉近與群眾的距離，將醫(yī)保服務打進“群眾圈”。

打鐵還需自身硬。自啟動以來，孝義市醫(yī)保中心集中兩個月開展業(yè)務培訓、醫(yī)保服務、禮儀規(guī)范、實操和技能比賽，累計開展20余期經(jīng)辦人員業(yè)務知識培訓，科室負責人輪流講課，現(xiàn)場案例操作，切實增強了工作人員學習效果和業(yè)務能力水平。

“每周五下午五點學習雷打不動，人人講、人人說、人人考、人人查，一個星期10道題，周一李主任定題，周五考查”，該中心審核科科長程琳說道，現(xiàn)在大家學習可積極了，變被動為主動，提前借閱課件學習，業(yè)務更精熟，對答更流暢，效率高了，群眾滿意度也提升了。

同時，嚴格落實一次性告知制、首問負責制、限時辦結(jié)制和領導班子帶班制等制度，建設醫(yī)保電子檔案管理系統(tǒng)，便于管理、查詢檔案，窗口秩序明顯改善，工作效率大幅提高。一年來，累計辦理業(yè)務36580件次，接待來電、來訪咨詢4120人次。

“微笑多一點、嘴巴甜一點；脾氣小一點、態(tài)度好一點；度量大一點、抱怨少一點；語氣親一點、動作快一點；做事多一點、效率高一點。”該中心“創(chuàng)紅旗窗口，做服務明星”活動的“十個一點”服務公約規(guī)范了工作人員的禮儀和行為，也贏得了辦事群眾的認可與好評。

“熱情服務，廉明高效”的錦旗是賀繼生老人對窗口服務的高度評價。賀繼生是一名退役老兵，去年10月27日到醫(yī)保中心咨詢退休醫(yī)保事宜，工作人員冀國攀根據(jù)政策規(guī)定告知老人需要補繳4萬余元才能將醫(yī)保轉(zhuǎn)為退休，因數(shù)額較大，讓破產(chǎn)企業(yè)職工的老人壓力陡增。

在賀繼生失望離開后，冀國攀又一次次地根據(jù)該人員部隊服役和企業(yè)工作情況進行核對比較，經(jīng)過養(yǎng)老金計算表和醫(yī)保退休政策測算后，在政策范圍內(nèi)該人員只需要補繳2萬余元即可辦理退休醫(yī)保，并主動與退役軍人事務局協(xié)商，將其醫(yī)保關系轉(zhuǎn)回原參保單位辦理醫(yī)保退休手續(xù)。

賀繼生被工作人員的服務熱情感動，強烈要求贈送錦旗一面?！耙磺幸匀罕姙橄?、為重是我們醫(yī)保人一貫的工作信條。寧愿自己麻煩多次，不想讓群眾煩心一次，希望能讓退役軍人真切感受到黨和政府的優(yōu)待和關愛。”作為醫(yī)保中心的窗口，冀國攀深深感受到不僅要成為政策百問不厭的講解員，也要成為經(jīng)辦千方百計的服務員，設身處地為群眾爭取利益最大化才是醫(yī)保人員的初心。

科學統(tǒng)籌，落實醫(yī)保政策“最后一米”

“住院花了27800多元，報銷了15600多元，大病報了3900多元，相當于自己只掏了8200多元，真是實實在在為百姓減輕了很多經(jīng)濟負擔。”居民郭女士的母親去年患腦梗死，在山西醫(yī)科大學第一醫(yī)院住院治療，因住院沒直報，到醫(yī)保中心交了材料后，不到20個工作日就辦結(jié)。

醫(yī)保經(jīng)辦業(yè)務一頭連著千家萬戶，一頭連著多個醫(yī)療機構(gòu)。全力保障居民醫(yī)保待遇，為有效解決參保人員基層門診看病就醫(yī)報銷的問題，及時開通門診統(tǒng)籌和“兩病”門診報銷結(jié)算系統(tǒng)。2022年兩病報銷12285人次，報銷金額82．26萬元；門診統(tǒng)籌報銷40680人次，報銷金額135．87萬元，“兩病”待遇享受在呂梁市位列第一。

率先暢通特藥門診通道，推開市人民醫(yī)院特藥門診以及急診費用報銷工作，有效地解決了該市參保人員特藥門診就近購藥報銷問題，2022年受理急診報銷68人次，報銷金額12．25萬元。

推動落實集團打包付費，在城鄉(xiāng)居民打包付費的基礎上，將職工報銷費用列入打包付費范圍。2022年市醫(yī)療集團城鄉(xiāng)居民報銷7319．76萬元，城鎮(zhèn)職工報銷1907．35萬元，落實結(jié)余留用362．86萬元。

持續(xù)規(guī)范意外傷害報銷，及時參加城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險職工發(fā)生無第三方責任意外傷害的醫(yī)藥費用按照普通疾病納入基本醫(yī)保報銷范圍，目前有91人享受待遇。同時將意外傷害報備時間由之前的出院后提前至住院72小時內(nèi)，由事后調(diào)查改為事中調(diào)查，參保人員出院即可享受直報。

優(yōu)化慢性病鑒定流程，將定期受理改為常態(tài)化受理，實行定點機構(gòu)直接受理鑒定，惡性腫瘤門診治療、尿毒癥透析、血友病等8種病種由中心窗口進行直接受理，即時辦結(jié)，大幅提升診慢性病辦結(jié)效率。

突出“兩定”機構(gòu)調(diào)研指導，組織對17家鄉(xiāng)級定點醫(yī)療機構(gòu)開展門診統(tǒng)籌、兩病政策線上培訓，對該市56家慢性病定點藥店、272家村級機構(gòu)分類培訓，定期下沉一線培訓督導，全面提升了定點機構(gòu)醫(yī)保政策的知曉率和執(zhí)行力。

城鎮(zhèn)職工參保人數(shù)54398人，城鄉(xiāng)居民參保人數(shù)342564人，為了向全市40多萬人提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)保服務，孝義市醫(yī)保中心聚焦重點領域、重點對象、重點藥品耗材，深化專項整治、優(yōu)化綜合監(jiān)管，健全無死角的醫(yī)?；鸢踩O(jiān)管體系。

群眾有“醫(yī)”靠，服務有“?！闭稀Ｈ婵己耸嗅t(yī)療集團2022年度總額預算打包付費工作，深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)村衛(wèi)生室簽訂2023年醫(yī)保服務協(xié)議，對村衛(wèi)生室人員進行業(yè)務培訓，醫(yī)療保障政策服務走進離柳集團、鵬飛集團……落實醫(yī)保政策“最后一米”，孝義市醫(yī)保中心行走在群眾中間，行走在初心路上。（武姝君武斌 馬宏耀 王衛(wèi)東）

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