【這些小問(wèn)題給消費(fèi)者帶來(lái)大煩惱②】

專家：只允許掃碼點(diǎn)餐涉嫌過(guò)度收集個(gè)人信息，侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)，應(yīng)保留人工點(diǎn)餐服務(wù)


(資料圖片)

現(xiàn)在，越來(lái)越多的餐館推出掃碼點(diǎn)餐，甚至只能通過(guò)掃碼才能點(diǎn)餐。近日，《工人日?qǐng)?bào)》記者走訪了北京多家餐廳發(fā)現(xiàn)，不少餐館的服務(wù)員在引導(dǎo)顧客入座后便轉(zhuǎn)身離開(kāi)，似乎掃碼點(diǎn)餐、結(jié)賬已經(jīng)成為“規(guī)定動(dòng)作”。然而，看似便捷的服務(wù)，卻并沒(méi)有得到所有消費(fèi)者的認(rèn)可，特別是讓不少老年人犯了難。

只能掃碼點(diǎn)餐難倒老人

近日，年逾70歲的余大爺在北京市朝陽(yáng)區(qū)立水橋附近一個(gè)商圈連續(xù)走進(jìn)3家快餐店，發(fā)現(xiàn)都只能掃碼點(diǎn)餐或通過(guò)特定的網(wǎng)絡(luò)程序點(diǎn)餐。而當(dāng)時(shí)正好是中午用餐時(shí)間，店內(nèi)客人比較多，服務(wù)員默認(rèn)每個(gè)消費(fèi)者都能夠自己掃碼點(diǎn)餐，對(duì)客人態(tài)度較為冷淡。

余大爺告訴記者，在快餐店內(nèi)，每個(gè)桌子上都有二維碼，沒(méi)有紙質(zhì)菜單，且只能掃碼點(diǎn)餐?！斑@非常不方便。不替我們老年人想想，我70多歲了，哪會(huì)操作啊?！弊詈?，在一位年輕女孩的幫助下，老人才用小程序成功點(diǎn)餐。

家住北京市昌平區(qū)龍騰苑社區(qū)的杜大爺告訴記者，在家附近的麥當(dāng)勞餐廳用餐時(shí)，服務(wù)員忙不過(guò)來(lái)，會(huì)讓客人在手機(jī)上或用店內(nèi)的自助點(diǎn)餐設(shè)備點(diǎn)餐，但這兩種操作都讓他犯難?！坝袝r(shí)候接孫子放學(xué)回家，孫子想吃快餐了，一般得等他來(lái)了才能點(diǎn)餐，我自己不會(huì)操作這些?！?/p>

記者了解到，在掃碼點(diǎn)餐過(guò)程中，部分商家甚至強(qiáng)制消費(fèi)者關(guān)注公眾號(hào)，授權(quán)手機(jī)號(hào)碼等信息，或者要求消費(fèi)者下載APP后才能點(diǎn)餐。

掃碼緣何獲得商家青睞

不少老人認(rèn)為，掃碼點(diǎn)餐并不友好，越來(lái)越多的餐館只允許掃碼點(diǎn)餐，給單獨(dú)出去用餐的老人帶來(lái)不便。余大爺說(shuō)：“我的眼睛不好，也不太會(huì)用手機(jī)，微信、支付寶都沒(méi)法用。到餐廳，我希望還是保留人工服務(wù)?！?/p>

此外，一些年輕人也對(duì)掃碼點(diǎn)餐有微詞。北京市民丁女士告訴記者：“現(xiàn)在有的餐館點(diǎn)餐要關(guān)注公眾號(hào)，又要點(diǎn)擊小程序，還要領(lǐng)取優(yōu)惠券，步驟很多。我們年輕人有時(shí)候都覺(jué)得很麻煩，對(duì)老年人來(lái)說(shuō)就更難了?！?/p>

既然掃碼點(diǎn)餐會(huì)給部分消費(fèi)者帶來(lái)不方便，可能會(huì)導(dǎo)致商家流失一部分顧客，但為什么越來(lái)越多的商家還在積極推行呢？

一家連鎖餐廳的負(fù)責(zé)人向記者透露了真實(shí)原因：開(kāi)通掃碼服務(wù)后，大部分顧客會(huì)選擇掃碼點(diǎn)餐、結(jié)賬，這為餐廳節(jié)省了一定的人力成本。“以前可能要聘用10個(gè)左右的服務(wù)員，現(xiàn)在七八個(gè)就差不多了?！?/p>

記者在北京市文華路一家餐館了解到，傳統(tǒng)的點(diǎn)菜模式大概需要10分鐘左右，掃碼點(diǎn)餐省去服務(wù)員人工點(diǎn)餐、前臺(tái)下單兩個(gè)環(huán)節(jié)，顧客訂單直達(dá)后廚，顧客的點(diǎn)菜時(shí)間可以被壓縮至幾分鐘。“時(shí)間節(jié)約了，效率就提高了，每天的營(yíng)業(yè)額就會(huì)增加?！痹摰昀习甯嬖V記者。

專家表示，商家熱衷掃碼服務(wù)，實(shí)際上也是希望通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)從前端銷售到后臺(tái)聯(lián)通的信息化改造，從而能夠用較低的成本獲取較高的利潤(rùn)。然而，在這一過(guò)程中，服務(wù)打了折扣，對(duì)老年人等特殊群體缺乏關(guān)懷。

掃碼點(diǎn)餐不應(yīng)成為單選

針對(duì)餐館強(qiáng)制或變相強(qiáng)制掃碼點(diǎn)餐問(wèn)題，中消協(xié)表示，掃碼點(diǎn)餐等新技術(shù)應(yīng)用不應(yīng)成為限制消費(fèi)者權(quán)利的工具，不應(yīng)成為攫取消費(fèi)者個(gè)人信息的借口，更不應(yīng)成為阻礙大眾消費(fèi)的壁壘。

在北京京師律師事務(wù)所熊超律師看來(lái)，僅提供掃碼點(diǎn)餐涉嫌過(guò)度收集消費(fèi)者個(gè)人信息，侵害消費(fèi)者的公平交易權(quán)，不提供現(xiàn)場(chǎng)菜單有損消費(fèi)者的知情權(quán)?！坝捎谥悄苁謾C(jī)操作的復(fù)雜性，掃碼點(diǎn)餐并不具有普適性。老年群體往往需要他人協(xié)助，才能完成掃碼點(diǎn)餐，一定程度上影響了他們的消費(fèi)體驗(yàn)?！?/p>

中國(guó)政法大學(xué)教授姚盛認(rèn)為，無(wú)論是從消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)還是從我國(guó)老齡化社會(huì)的現(xiàn)實(shí)來(lái)說(shuō)，掃碼點(diǎn)餐都不應(yīng)該成為單選項(xiàng)。

“要進(jìn)一步完善餐飲業(yè)掃碼點(diǎn)餐服務(wù)，禁止強(qiáng)制掃碼點(diǎn)餐，保留人工點(diǎn)餐，特別對(duì)老年群體的服務(wù)要人性化一些。希望有關(guān)部門(mén)采取措施，對(duì)此加強(qiáng)引導(dǎo)和監(jiān)管?！币κ⒄f(shuō)。

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