愛奇藝“狂飆”不起：限制用戶權(quán)益屢陷爭(zhēng)議，如何拯救會(huì)員服務(wù)

今年劇集春節(jié)檔最大爆款《狂飆》收官之際，本該風(fēng)頭無兩的愛奇藝再次因用戶維權(quán)被推至風(fēng)口浪尖。


(相關(guān)資料圖)

2月2日， 一位愛奇藝年費(fèi)會(huì)員稱其同時(shí)使用3臺(tái)設(shè)備登陸導(dǎo)致賬號(hào)被封，想解封需要充值更貴的會(huì)員。對(duì)此，愛奇藝客服回應(yīng)，這是由于超出設(shè)備限制導(dǎo)致賬號(hào)被鎖定，一般情況下可通過修改密碼解鎖，不存在需要充值更貴會(huì)員才能解封的情況。

愛奇藝相關(guān)工作人員向澎湃新聞?dòng)浾呓忉尫Q：“上述情況的發(fā)生主要是由于技術(shù)原因，本來是為了保護(hù)用戶賬號(hào)安全所做的措施，但在頁面跳轉(zhuǎn)時(shí)發(fā)生了錯(cuò)誤?！?/p>

愛奇藝方面表示，為保護(hù)用戶賬號(hào)安全及會(huì)員權(quán)益，會(huì)對(duì)超出服務(wù)協(xié)議登錄設(shè)備上限或者有異常登錄及播放情況的賬號(hào)，進(jìn)行暫時(shí)封停。用戶可通過自助修改密碼來解除封停，不存在需充值更貴會(huì)員才能解封的情況。這次，由于技術(shù)原因造成部分用戶點(diǎn)擊解封頁面時(shí)跳轉(zhuǎn)到了錯(cuò)誤的頁面，非常抱歉給用戶帶來的誤會(huì)和不佳的產(chǎn)品體驗(yàn)，目前技術(shù)故障已經(jīng)修復(fù)。

因限制投屏被7年“老粉”起訴

近日，廣東一名用戶因平臺(tái)限制投屏將愛奇藝告上法庭，北京市互聯(lián)網(wǎng)法院已于1月29日立案。

2月1日，愛奇藝官方微博發(fā)布聲明稱，已收到關(guān)于投屏清晰度變更的應(yīng)訴通知，一定會(huì)本著尊重法律、尊重合同、尊重消費(fèi)者權(quán)益的原則認(rèn)真審慎對(duì)待。愛奇藝相關(guān)工作人員向澎湃新聞?dòng)浾弑硎?，目前除官方回?yīng)之外暫時(shí)沒有更多信息披露。

今年1月，愛奇藝調(diào)整了對(duì)電視投屏清晰度的限制措施。黃金VIP會(huì)員不再支持最高級(jí)別的4K畫質(zhì)投屏，變?yōu)閮H支持480P畫質(zhì)投屏。如果用戶想以更高的清晰度投屏，則需要升級(jí)至白金會(huì)員或者直接在電視端播放。目前，愛奇藝黃金VIP會(huì)員連續(xù)包年價(jià)格為148元/年，白金VIP會(huì)員連續(xù)包年價(jià)格為228元/年。

據(jù)了解，發(fā)起訴訟的用戶自稱是愛奇藝的7年“老粉”，從2017年起使用愛奇藝會(huì)員，連續(xù)充值愛奇藝黃金VIP會(huì)員也有5年多時(shí)間。此前，該用戶使用時(shí)投屏可以選擇任意清晰度，但從1月11日起黃金VIP會(huì)員投屏清晰度被限制在480P。

該用戶認(rèn)為，愛奇藝單方變更合同條款的行為已經(jīng)構(gòu)成違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。該用戶表示不要求民事賠償，只要求愛奇藝在會(huì)員期限內(nèi)不得以任何方式限制投屏清晰度，不能減少或限制原有會(huì)員權(quán)益。

對(duì)此，該案原告律師向媒體表示，投屏作為App的功能之一，在合同約定的范圍內(nèi)。司法上權(quán)益如何認(rèn)定會(huì)是一個(gè)重要的辯論點(diǎn)。愛奇藝“套娃會(huì)員”的行為不可取，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的一些為愛奇藝辯護(hù)的意見，會(huì)在開庭時(shí)進(jìn)行反駁。

上海問道有誠律師事務(wù)所律師浦蕾向澎湃新聞?dòng)浾弑硎?，此次的案件與2019年愛奇藝因超前點(diǎn)播被起訴一案有類似之處，核心都在于愛奇藝未經(jīng)協(xié)商就單方變更合同條款?？傮w來說，原告勝訴的概率較大，但如果法官認(rèn)為清晰度不影響合同主要目的實(shí)現(xiàn)，也有可能不予支持。

會(huì)員服務(wù)收入出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，上調(diào)價(jià)格、限制會(huì)員權(quán)益爭(zhēng)議不斷

近年來，愛奇藝等視頻平臺(tái)不斷提高會(huì)員價(jià)格，同時(shí)通過限制會(huì)員權(quán)益促使用戶為更多會(huì)員服務(wù)付費(fèi)，在網(wǎng)絡(luò)上引起大量爭(zhēng)議。

今年1月，除了限制投屏清晰度以外，愛奇藝還對(duì)HDMI連線播放功能進(jìn)行了限制。據(jù)網(wǎng)友反饋，如果用戶通過HDMI連接電視播放視頻，愛奇藝會(huì)彈出“由于版權(quán)原因，此內(nèi)容不支持HDMI連線播放”的提示。

對(duì)此，愛奇藝在聲明中回應(yīng)稱，限制HDMI連線播放功能是應(yīng)版權(quán)方要求，基于數(shù)字版權(quán)保護(hù)協(xié)議，為防止錄屏盜版而采取的限制措施。該功能已經(jīng)上線多年，也是行業(yè)通行的做法。其他不受數(shù)字版權(quán)保護(hù)協(xié)議限制的內(nèi)容仍可通過HDMI連線播放。同時(shí)，愛奇藝表示這項(xiàng)限制與是否訂閱會(huì)員服務(wù)無關(guān)。

去年12月，愛奇藝近三年來第三次上調(diào)會(huì)員價(jià)格。黃金VIP會(huì)員連續(xù)包月價(jià)格由22元上調(diào)至25元，連續(xù)包季價(jià)格由63元上調(diào)至68元。以黃金VIP會(huì)員為例，連續(xù)包月價(jià)格已由三年前的15元漲至25元，漲價(jià)幅度達(dá)到60%。

財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2022年第三季度，愛奇藝營(yíng)收74.71億元，去年同期為75.89億元，同比下降1.5%；歸屬于愛奇藝的凈虧損為3.96億元，去年同期凈虧損17億元；非美國(guó)通用會(huì)計(jì)準(zhǔn)則下（Non-GAAP），歸屬于愛奇藝的凈利潤(rùn)為1.87億元，去年同期凈虧損14億元。

2022年三季度，愛奇藝會(huì)員服務(wù)收入42億元，同比下降2%，環(huán)比下降1.7%；在線廣告收入12億元，同比下降25%；內(nèi)容發(fā)行收入7.3億元，同比增長(zhǎng)16%；其他收入13億元，同比增長(zhǎng)27%。截至去年9月30日，愛奇藝訂閱會(huì)員數(shù)達(dá)到1.06億，相較6月底的9560萬環(huán)比增長(zhǎng)超1000萬；日均訂閱會(huì)員數(shù)為1.01億，環(huán)比增長(zhǎng)270萬；月度平均單會(huì)員收入（ARM）為13.90元，同比增長(zhǎng)2%。

從收入結(jié)構(gòu)來看，會(huì)員服務(wù)已連續(xù)17個(gè)季度成為愛奇藝最主要的收入來源，并連續(xù)7個(gè)季度為愛奇藝帶來40億左右的收入。但在三季度訂閱會(huì)員數(shù)量增長(zhǎng)1000萬的情況下，會(huì)員服務(wù)收入?yún)s出現(xiàn)近5個(gè)季度以來首次同比負(fù)增長(zhǎng)。

曾被上海消保委點(diǎn)名批評(píng)不厚道，屢次因用戶維權(quán)陷入法律糾紛

1月12日，上海消保委官方微信公眾號(hào)曾發(fā)文批評(píng)愛奇藝限制用戶投屏的行為。

該文指出，投屏是移動(dòng)端用戶正常的使用場(chǎng)景，消費(fèi)者付了錢，在手機(jī)上看還是投屏看都是消費(fèi)者的權(quán)利。平臺(tái)在APP內(nèi)限制消費(fèi)者投屏的做法不合理，想用這種方法加收費(fèi)用更不厚道。視頻平臺(tái)更無權(quán)不當(dāng)獲取手機(jī)權(quán)限干涉消費(fèi)者采用第三方APP或者連線等方式投屏。

上海市消保委提醒相關(guān)視頻平臺(tái)，套娃式充會(huì)員薅消費(fèi)者羊毛的做法要不得。隨著版權(quán)保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，消費(fèi)者已經(jīng)接受以付費(fèi)方式收看影視內(nèi)容。視頻平臺(tái)應(yīng)該用更多更好的內(nèi)容和更佳的消費(fèi)體驗(yàn)獲得用戶，提升平臺(tái)收入。

據(jù)記者了解，對(duì)于愛奇藝而言，這已不是第一次因用戶維權(quán)陷入法律糾紛。

2018年，蘇大法學(xué)院一名學(xué)生將愛奇藝告上法庭，原因是該學(xué)生為了享受“會(huì)員跳廣告”服務(wù)花費(fèi)58元購買了VIP會(huì)員后，在視頻播放的過程中依然有廣告出現(xiàn)，且未提供“一鍵跳過”等服務(wù)。

法院認(rèn)為，愛奇藝網(wǎng)站供消費(fèi)者閱讀的《VIP會(huì)員服務(wù)協(xié)議》，字體較小、標(biāo)示不夠顯著，也沒有要求消費(fèi)者閱讀并確認(rèn)后付款，導(dǎo)致消費(fèi)者可能未充分了解自己的權(quán)利義務(wù)即進(jìn)行了購買，故愛奇藝公司在履行告知義務(wù)方面存在瑕疵，應(yīng)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》向原告承擔(dān)賠償責(zé)任。原告作為消費(fèi)者購買相應(yīng)的VIP服務(wù)時(shí)未進(jìn)一步了解VIP會(huì)員權(quán)益的具體內(nèi)容，在締約過程中也存在一定的疏忽。最終，法院酌情確定愛奇藝公司賠償原告30元。

2019年，在網(wǎng)劇《慶余年》的熱播之際，愛奇藝推出“付費(fèi)超前點(diǎn)播”服務(wù)，VIP會(huì)員花費(fèi)50元可在每個(gè)更新日比普通會(huì)員再多收看6集。上海正策律師事務(wù)所律師、微博法律博主吳聲威認(rèn)為，這樣的操作已構(gòu)成霸王條款和合同違約。該律師將愛奇藝告上法庭，請(qǐng)求法院判令被告所運(yùn)營(yíng)的愛奇藝取消超前點(diǎn)播功能。

2020年，經(jīng)過長(zhǎng)達(dá)半年的訴訟后，北京互聯(lián)網(wǎng)法院最終作出宣判。愛奇藝推出的超前付費(fèi)點(diǎn)播的服務(wù)，違反了其與用戶之間的熱劇搶先看的約定，愛奇藝構(gòu)成違約，應(yīng)該賠償相關(guān)違約責(zé)任。愛奇藝公司向原告連續(xù)15日提供原享有的“黃金VIP會(huì)員”權(quán)益，并賠償原告公證費(fèi)損失1500元等。

盡管上述案件中，用戶維權(quán)所需的時(shí)間和金錢成本遠(yuǎn)超其會(huì)員權(quán)益受到的損害，但在一定程度上維護(hù)了公正的消費(fèi)環(huán)境。經(jīng)過吳聲威一案后，各大視頻平臺(tái)陸續(xù)發(fā)布聲明，正式取消超前點(diǎn)播。（澎湃新聞?dòng)浾?秦藝逍）

標(biāo)簽： 新聞?dòng)浾?/span> 同比下降 同比增長(zhǎng)