移動支付在為生活帶來便捷的同時，也成了部分“銀發(fā)一族”的障礙，為使這部分群體也能享受到便捷的金融服務(wù)，各大銀行相繼推出了手機(jī)App適老化版本。10月10日，北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除此前工信部要求的5家銀行已對手機(jī)App進(jìn)行適老化改造外，多家銀行也陸續(xù)上線了相應(yīng)版本的產(chǎn)品。相較于標(biāo)準(zhǔn)版，適老化版本的手機(jī)銀行App均設(shè)置了較大號的字體，常用功能較為突出，部分銀行還設(shè)置了“一鍵求助”功能方便老年人使用。不過，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，仍有部分存在切換入口不易發(fā)現(xiàn)、子欄目設(shè)置冗余、人工服務(wù)轉(zhuǎn)接復(fù)雜等問題。在分析人士看來，適老化版本手機(jī)銀行能夠縮短老年人群體存在的數(shù)字鴻溝，未來，圍繞老年客群的特色功能及業(yè)務(wù)亦將成為銀行業(yè)機(jī)構(gòu)關(guān)注的焦點(diǎn)。
多家銀行推出手機(jī)App適老版
按照工信部要求，此前工商銀行、中國銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行相繼對手機(jī)App進(jìn)行適老化改造。除上述5家國有大行外，不少全國性銀行也紛紛加入App適老版改造行動，北京商報記者10月10日對6家國有行和12家股份行手機(jī)App親測并撥打客服電話了解到，除渤海銀行、恒豐銀行外，包括前述5家銀行在內(nèi)的16家銀行均有相應(yīng)版本的產(chǎn)品推出。
渤海銀行客服人員告訴北京商報記者，“目前該行手機(jī)銀行App暫時沒有適老化版本推出，之后會有陸續(xù)投產(chǎn)”。
北京商報記者從工商銀行、民生銀行處獲悉，55歲以上老人登錄手機(jī)銀行系統(tǒng)會自動提示用戶體驗適老化版本模式。不過，一般而言，手機(jī)銀行默認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)版模式，適老化版本常需要自行切換。北京商報記者對16家已推出手機(jī)銀行App適老化版本進(jìn)行體驗發(fā)現(xiàn)，各家銀行的版本切換方式入口設(shè)置不一。
其中，中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、浦發(fā)銀行版本切換入口較為明顯。中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行在主界面的右上角直接設(shè)有版本切換入口，浦發(fā)銀行則在左上角設(shè)有雙箭頭標(biāo)識的版本切換。
而交通銀行、建設(shè)銀行在主界面左上角側(cè)邊欄中設(shè)置了版本切換模塊，工商銀行設(shè)置在右上角“+”號下，浙商銀行則設(shè)置在右上角“更多”中。
其余銀行版本切換入口設(shè)置則較為復(fù)雜，中信銀行、華夏銀行、平安銀行、光大銀行則將版本切換設(shè)置在“我的”界面右上角，招商銀行、民生銀行、興業(yè)銀行、郵儲銀行均需點(diǎn)擊“我的”中的設(shè)置才可發(fā)現(xiàn)版本切換入口。廣發(fā)銀行則是在主界面“全部”欄目下的專屬服務(wù)中才能夠找到“愛心版”。
在易觀高級分析師蘇筱芮看來，近年來各家銀行推出各類版本的適老化服務(wù)，一方面能夠積極響應(yīng)《關(guān)于切實解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實施方案》等政策文件精神，另一方面也能通過各類產(chǎn)品、服務(wù)的升級來滿足老年人客群的金融需求，從而帶動銀行業(yè)務(wù)的整體發(fā)展。對于銀發(fā)群體而言，能夠更加便利地使用銀行業(yè)機(jī)構(gòu)的線上化產(chǎn)品，縮短此前存在的“數(shù)字鴻溝”。
部分適老化版本針對性較強(qiáng)
清晰、簡潔的頁面設(shè)置能幫助老人更好地使用手機(jī)銀行App，按照今年3月銀保監(jiān)會發(fā)布的《關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)切實解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》(以下簡稱《通知》)，商業(yè)銀行要開發(fā)手機(jī)銀行App的大字、語音、民族語言等服務(wù)，突出查詢、轉(zhuǎn)賬及繳費(fèi)等老年人常用功能，實現(xiàn)關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂。
北京商報記者體驗后發(fā)現(xiàn)，相較于標(biāo)準(zhǔn)版，適老化版本的手機(jī)銀行App均設(shè)置了較大號的字體。大字也成為了不少銀行的宣傳主題。例如，農(nóng)業(yè)銀行、郵儲銀行、平安銀行推出的“大字版”模式;光大銀行“簡愛版”模式介紹中提到的大齡客戶專享，字號放大，看得更清楚等。
除大字號外，在適老化版本主題下，手機(jī)銀行功能相對精簡，通常設(shè)有賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財?shù)茸訖谀俊Ｔ诰邆涑Ｓ霉δ艿幕A(chǔ)上，部分銀行還設(shè)置了養(yǎng)老金、電子醫(yī)保、金融科普等模塊。例如，建設(shè)銀行在“大字模式”的基礎(chǔ)上推出了“關(guān)懷版”，增加了養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)功能;民生銀行在“至簡專版”模式下設(shè)置了電子醫(yī)保功能。中信銀行設(shè)置了與線上支付、金融欺詐相關(guān)的金融課堂。
不過，亦有部分銀行存在子欄目過多、功能不清晰、頁面設(shè)置冗余的情況。例如，招商銀行“長輩版”模式開啟后，各界面除放大字體外，在頁面設(shè)置上并無任何變化。興業(yè)銀行“安愉版”僅在首頁設(shè)置了賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、理財產(chǎn)品三個常用功能，剩余部分均用來做“安愉人士”“興業(yè)投資精選”等內(nèi)容的推廣，并開發(fā)了理財、圈子、生活等多個界面。
談及適老化版本手機(jī)銀行App頁面設(shè)計應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)，零壹研究院院長于百程認(rèn)為，根據(jù)老年人的需求特征，適老化版本首先應(yīng)提供大字體、大圖標(biāo)、高對比度文字，簡單、易操作的界面，以及一鍵操作、語音輸入、人工客服等功能。另外，銀行還可以針對老年群體需求，提供專屬的養(yǎng)老理財?shù)犬a(chǎn)品，老年防騙知識等內(nèi)容，增加黏性。
少數(shù)銀行提供“一鍵求助”轉(zhuǎn)人工服務(wù)
對于部分視力不便、識字能力較弱的老人來說，智能語音及人工服務(wù)能夠降低使用手機(jī)銀行的門檻，幫助其快速辦理業(yè)務(wù)。北京商報記者注意到，已推出適老化版本的銀行，均設(shè)有客服入口。
例如，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、郵儲銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、光大銀行、廣發(fā)銀行均在首頁界面下方中心處設(shè)置了話筒標(biāo)識的語音助手入口。招商銀行、浙商銀行、華夏銀行則在右上角設(shè)置有耳機(jī)標(biāo)識的客戶服務(wù)或智能語音。
根據(jù)《通知》，打造適老手機(jī)銀行App，探索開發(fā)“一鍵求助”功能，對老年人在操作過程中遇到問題，快速介入提供引導(dǎo)幫助，及時解決問題。
北京商報記者注意到，大多數(shù)適老化版本手機(jī)銀行App需要通過語音輸入才能轉(zhuǎn)接人工服務(wù)或者不能直接轉(zhuǎn)人工服務(wù)。例如，農(nóng)業(yè)銀行進(jìn)入在線人工服務(wù)界面，語音輸入人工服務(wù)轉(zhuǎn)換為文字發(fā)送后，才能夠轉(zhuǎn)接人工。浙商銀行客服人員告訴北京商報記者，浙商銀行“簡約版”，功能更簡約、字體更大，但人工服務(wù)需要單獨(dú)撥打。
不過，亦有銀行適老化版本已提供一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)的功能。郵儲銀行“大字版”模式、華夏銀行“關(guān)懷版”、民生銀行“至簡專版”、興業(yè)銀行“安愉版”、平安銀行“大字版”，均可通過頁面中的“一鍵求助”“人工客服”或“客服”等直接轉(zhuǎn)入“電話客服”。此外，光大銀行“簡愛版”還提供了視頻服務(wù)功能。
在蘇筱芮看來，“一鍵求助”功能有助于提升老年群體與銀行溝通的效率，既有利于商業(yè)銀行留存老年客戶，也能夠為老年群體及時答疑解惑，從而有效防范不法分子利用信息不對稱等因素實施資金詐騙。
仍需進(jìn)一步提升差異化服務(wù)
手機(jī)銀行App適老化版本既能夠便利老人群體使用，也有利于銀行擴(kuò)大客戶數(shù)量。于百程指出，銀行App推出適老化版本，除了踐行社會責(zé)任提升對老年人的服務(wù)水平之外，老年人客戶的價值也是非常重要的一方面。具體而言，一是在互聯(lián)網(wǎng)整體紅利消失的背景下，老年人觸網(wǎng)是新增市場，自然是各家銀行通過App爭奪的客戶對象;二是老年人群體數(shù)量大，這部分群體資產(chǎn)規(guī)模較好，是存款理財類產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)客群;三是適老化版本改造后，老年人使用頻率增加，也利于挖掘新的需求，更精準(zhǔn)服務(wù)。
不過，手機(jī)銀行App適老化版本如今仍處于發(fā)展階段，還需要進(jìn)一步深耕服務(wù)內(nèi)容。資深銀行業(yè)分析人士王劍輝分析認(rèn)為，手機(jī)銀行App在老年服務(wù)上主要集中在使用的便利性上，字體改大或者是功能簡潔化等是一個比較好的趨勢。但是銀行還需要提升手機(jī)銀行App系統(tǒng)的自我學(xué)習(xí)能力，即系統(tǒng)能夠通過老年群體日常辦理的業(yè)務(wù)提煉出更有價值的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，能夠針對不同使用水平的老人提供差異化的服務(wù)，對于一些誤操作也能夠進(jìn)行智能化識別，這就需要銀行加大系統(tǒng)智能化的投入。同時，手機(jī)銀行App適老化版本還應(yīng)在金融安全方面做好警示性服務(wù)，例如，大額匯款、向陌生人或可疑賬戶匯款要做好監(jiān)測和提示。此外，還應(yīng)在適老化版本中設(shè)置老人與監(jiān)護(hù)人、近親屬或者關(guān)愛機(jī)構(gòu)等關(guān)聯(lián)渠道，幫助老人多途徑獲取操作信息或防止老年人受到金融詐騙。
“盡管適老化版本手機(jī)銀行能夠縮短老年人群體存在的數(shù)字鴻溝，但是仍需增加更多人性化、個性化服務(wù)來貼近老年人的服務(wù)需求，聚焦老年人群體特征以及一些容易忽視的服務(wù)功能，不斷彌補(bǔ)短板，為老年人帶來更多溫度，未來，圍繞老年客群的特色功能及業(yè)務(wù)亦將成為銀行業(yè)機(jī)構(gòu)關(guān)注的焦點(diǎn)。” 蘇筱芮說道。
(記者 孟凡霞 李海顏)
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