一家銀行與客戶的故事有很多種開始的方式，而關于堅守的故事永是動人。

2019年，一位年逾古稀的老人來到招商銀行深圳分行中央商務支行，想為因工傷而變成植物人的兒子打印流水，爭取應得的補償。了解到流水是官司勝訴的重要證據(jù)，招行人一秒都沒有耽誤，第一時間為老人開辟了綠色通道。

事后，老人拉著支行行長的手再三道謝，說自己20多年前便是招行的忠實客戶，那時的沈陽分行提供牛奶咖啡、免費送傘、微笑服務，將冷冰冰的柜臺變成了一張張溫暖的笑臉，“時間過去那么久，感謝你們沒有變”。

服務，最寶貴的是初心。時光流逝中，浸潤著招行溫度的服務，凝結成溫暖愉悅的體驗印記，始終令人感念。在AC尼爾森公司每季度的銀行業(yè)NPS(顧客凈推薦度指數(shù))調(diào)研榜單上，招行長期名列前茅。堅持“因您而變”，懷揣一片赤誠，竭力打磨極致體驗，讓招行成為了一家不一樣的銀行。

網(wǎng)點|“牛奶咖啡”中孕育的服務革命

上世紀90年代，招行還是一家非常小的銀行，物理網(wǎng)點稀少，知名度不高，且身邊強手如云。如何在市場夾縫中另辟蹊徑?創(chuàng)造性地將“服務”作為立行方針之一，以提高服務質量為突破口，以滿意體驗為標尺，招行劍走偏鋒闖出了一片天。

1996年，招行沈陽分行開始在網(wǎng)點向客戶免費提供牛奶、咖啡、冷飲和純凈水。早上提著油條大餅來招行網(wǎng)點免費喝牛奶，成了沈陽百姓的新時尚，蔚為大觀。

彼時，“門難進、臉難看、事難辦”是老百姓對銀行的普遍印象，而招行的“牛奶咖啡”就像是一股清流，讓這家網(wǎng)點很少，但辦事體驗與眾不同的銀行備受沈陽老百姓青睞。

此后，招行從“牛奶咖啡免費喝”的簡單做法中，逐步總結出一套完整的銀行服務理念。站立服務、微笑服務、低柜服務、金葵花理財服務等屢開行業(yè)先河。

看似產(chǎn)品引領，但從更深層次看，更是“以客戶為中心”“用戶體驗至上”的服務初心驅動。“牛奶咖啡”演變而來的招行內(nèi)部持續(xù)性的服務革命與升級，讓“因您而變”深入骨髓，沉淀為流淌在招行血液里的基因。

“結硬寨，打呆仗”?？此票孔镜目喙?，經(jīng)年累月的堅持，慢慢積攢起來就成了難以逾越的護城河。根據(jù)最新披露的招商銀行2020年中報，其零售客戶總量超過1.5億，這是市場與客戶對招行的認可。

App|金融科技的極致體驗

斗轉星移，互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)時代接踵而來?？萍及l(fā)展日新月異，尊崇“服務至上”的招行人在永不停歇的探索中，用科技一次次賦予“牛奶咖啡”新的內(nèi)涵。

近幾年，帶著體溫的手機逐漸成為用戶注意力分配的總樞紐。在招行看來，用戶與銀行間是一種長期的、沉浸式的溝通、交互與陪伴，用戶體驗就是戰(zhàn)略，就是商業(yè)模式本身。

為了打造極致的用戶體驗，招行再次成為“第一個吃螃蟹的人”。2015年，對標頭部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，招行在業(yè)內(nèi)率先組建起一支由用戶研究人員、交互設計師和視覺設計師組成的用戶體驗團隊，專門負責招商銀行App、網(wǎng)點、自助設備、遠程服務等零售線上線下相關渠道的用戶體驗研究與設計。

專業(yè)的人做專業(yè)的事。經(jīng)過5年的探索，招行打磨出一套“用戶體驗螺旋提升”工作法：用戶體驗研究人員通過對用戶痛點、場景與旅程的挖掘與分析，輸出新產(chǎn)品設計相關的基礎數(shù)據(jù)與研究方向;交互設計師通過深入了解用戶行為路徑，并結合用戶認知與使用習慣，創(chuàng)造令人愉悅的、無障礙的人機交互體驗;而視覺設計師則將生活美學融入招行的各項產(chǎn)品與服務，用有靈魂的設計傳遞招行服務的價值觀。既分工明確，又與產(chǎn)品和IT團隊高度協(xié)同，快速迭代，這是“金融科技銀行”的用戶體驗方法論。

戰(zhàn)略勝則大勝。新浪金融研究院《2019手機銀行測評》，通過對150余項細分指標進行全掃描，最終給予招商銀行App 91.55的高分，招商銀行App也是參評的21家銀行App中唯一超過90分的App。

用戶用拇指投票，極致體驗也帶動了招行增長的“第二曲線”。2019年9月，招商銀行App用戶數(shù)破億，同年，“招商銀行”和“掌上生活”兩大App的MAU(月活躍用戶)也突破1億。從某種程度上說，用戶體驗已經(jīng)突破產(chǎn)品本身，成為招行與用戶之間的情感紐帶與“溝通”形式。

此外，招行還通過科技力量對用戶體驗進行監(jiān)測與管理。2019年，招行搭建了“風鈴”系統(tǒng)，將行內(nèi)20多個系統(tǒng)打通，從客戶視角出發(fā)，集中3萬余個埋點數(shù)據(jù)、1200余項體驗指標，形成了完善的“零售客戶體驗監(jiān)測儀表盤”。據(jù)悉，“風鈴”這個富有詩意的名字寓意招行要對客戶所有的體驗都要有感知，且感同身受，就像只要有風吹過，風鈴就會感知發(fā)聲一樣。

當客戶使用招行服務后，“風鈴”將根據(jù)客戶旅程，智能組裝體驗問卷，并主動對客戶進行抽樣和調(diào)研。今年1-8月，“風鈴”共收到調(diào)研結果238萬份。

通過科技手段，將用戶體驗的度量由以往主觀、定性的評價變成清晰、量化的結果，讓用戶體驗的改進方向更加清晰、更有說服力，這是主動式數(shù)字化體驗管理對傳統(tǒng)服務的改變。

生態(tài)|共建更有內(nèi)涵的服務

未來的商業(yè)社會，將由林林總總的小生態(tài)構成無限豐富的大生態(tài)，每家企業(yè)都不會孤軍奮戰(zhàn)，而是面向未來，與合作伙伴一同打造生態(tài)圈。招行對此有清醒的認識，因此，近年來，招行兩大App全面開放，與各類金融和非金融合作伙伴共建共生，攜手共創(chuàng)豐富的App財富生活生態(tài)圈，以生態(tài)化服務進一步拓展銀行服務的內(nèi)涵，為用戶呈現(xiàn)最佳體驗。

構建生態(tài)化服務相當考驗一家企業(yè)的資源整合與聯(lián)動能力。

2020年伊始，一場新冠肺炎疫情來勢洶洶。作為一家具有高度社會責任感的企業(yè)，1月25日，招行挺身而出，通過武漢市慈善總會向武漢市捐款2億元，并以兩大App為戰(zhàn)場加強線上服務。1月26日，大年初二，招商銀行App“抗疫專題”項目組火線成立，以用戶關切為重，一場數(shù)字時代的生態(tài)化服務創(chuàng)新嘗試就此開啟。

為幫助用戶及時了解疫情發(fā)展情況，“抗疫專題”第一時間聯(lián)合阿里健康推出“全國疫情實時數(shù)據(jù)”，并與微醫(yī)合作上線“線上問診”等兩大重量級民生服務模塊;隨著節(jié)后返程復工潮的到來，招行又快速推進與騰訊看點、航班管家等伙伴的合作，在“抗疫專題”上線小區(qū)查詢、交通同乘查詢、定點醫(yī)院查詢等模塊;考慮到2月中上旬，居家辦公是常態(tài)，招行又與餓了么、學而思等頭部伙伴聯(lián)手，上線“不出門便利店”“招牌云課堂”等服務，以“宅服務”全面助力“宅生活”;此外，招行還聯(lián)動保險公司，推出“抗疫公益贈險”，表達對用戶和抗疫逆行者的關愛，超過10萬用戶和3萬名逆行者在線領取。

據(jù)統(tǒng)計，自上線以來，招商銀行App“抗疫專題”的日訪問量接近12萬，累計訪問量突破500萬，就像是500萬次的溫情問候，傳遞著招行對用戶的關愛。

無獨有偶。在招行數(shù)字生態(tài)的另一重鎮(zhèn)，掌上生活App充分發(fā)揮內(nèi)容生態(tài)的力量，與星球研究所等知名伙伴攜手，在疫情期間推出“小招喵的抗疫生活圈”。《清潔大戰(zhàn)疫，請收下好物寶典》等高品質推文，將可信賴的信息源傳遞給用戶，在互聯(lián)網(wǎng)紛繁的信息流中，為用戶營造了一灣心靈的避風港，幫助用戶以更理性、更樂觀的心態(tài)看待疫情期間的生活與工作。

“掌上生活App里科學防疫的資訊，緩解了我們的焦慮、緊張情緒，感謝招行的‘硬核’堅守。”掌上生活App用戶如是評價。

依托生態(tài)的力量，招行連接起的不僅是合作伙伴與用戶，也是溫暖與希望。

在互聯(lián)網(wǎng)巨頭的引導下，現(xiàn)在用戶對體驗的評價標準越來越嚴苛，同時，“用戶體驗”被前所未有地提升到企業(yè)的戰(zhàn)略高度。

因您而變，不斷用科技與生態(tài)詮釋“最佳用戶體驗”的內(nèi)涵，“零售之王”的這杯“牛奶咖啡”歷久彌新，永不過時。

標簽： 零售之王