上海市消保委13日披露，上半年，受新冠肺炎疫情影響，旅游、機票、賓館住宿、教育培訓(xùn)等投訴量猛增。網(wǎng)絡(luò)購物類投訴同比上升近四成。

投訴問題主要集中在預(yù)付式消費不能按約履行引發(fā)的手續(xù)費收取不合理、退款延遲到賬以及服務(wù)模式由線下轉(zhuǎn)為線上帶來的質(zhì)量縮水、費用計算不妥等問題。

“手機下單+配送到家”成為疫情期間生活消費的重要方式。疫情使得人們更加關(guān)注安全與健康，消費者對防疫、家用清潔用品的需求增加。上半年，上海市消保委系統(tǒng)受理相關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物類投訴30200件，同比上升近四成。網(wǎng)購商品性能、功能與宣傳有偏差，訂單被取消等問題值得關(guān)注。

上海市消保委13日發(fā)布了2020年上半年投訴處理情況通報。據(jù)此，上半年，全上海消保委共受理消費者投訴近6.9萬件，同比下降28.7%。1月21日至6月底，上海共受理涉疫投訴11432件，占同期受理總量的16.4%，涉及商品和服務(wù)金額1.11億元人民幣，已處理11137件。

上半年，“網(wǎng)絡(luò)直播”等新業(yè)態(tài)、新模式迅速興起，線上線下深度融合，“無接觸服務(wù)”“預(yù)約制”成為服務(wù)消費新亮點。

疫情之下，在線教育優(yōu)勢顯示，同時，在線課程質(zhì)量參差不齊等問題伴生。上半年，上海市消保委系統(tǒng)受理教育培訓(xùn)投訴5625件，同比上升20.9%，消費者主要反映教學(xué)質(zhì)量不符合預(yù)期、無法預(yù)約課程、虛編師資以及消費者因企業(yè)承諾“隨學(xué)隨退”、教學(xué)質(zhì)量不佳等提出退款申請，部分培訓(xùn)機構(gòu)以消費者違約為由拒絕退款或者收取高額手續(xù)費。

因疫情影響延后或者取消的預(yù)定式消費中，旅游、賓館住宿等投訴較為集中。據(jù)介紹，上半年，上海市消保委系統(tǒng)共受理旅游、賓館住宿類投訴3117件。上海市消保委方面表示，隨著疫情被有效控制，短途游、周邊游、一日游等比重大幅提升。“預(yù)約”“錯峰”和“限流”成為當(dāng)前旅游的“標(biāo)準(zhǔn)動作”。很多景區(qū)等都采取預(yù)約購票，對消費者進行分流引導(dǎo)。其中無法預(yù)約、付款成功后無購票信息等糾紛較多。

上海市消保委方面表示，長途出行亦是投訴量集中的議題。上半年，上海市消保委系統(tǒng)共受理交通運輸投訴10494件。航空客運投訴占比逾八成，主要是消費者因疫情蔓延、航班縮減等多種因素申請退票，遭遇平臺客服難以接通等問題，其中涉及外航公司退票政策執(zhí)行操作不一成為焦點。

隨著復(fù)工復(fù)產(chǎn)、經(jīng)濟恢復(fù)、消費回補，交通運輸必然先行。憑借掃碼用車、隨借隨停等優(yōu)勢，共享單車、共享汽車等短時租賃出行工具使用量迅速增長，上海市各級消保委共受理相關(guān)投訴共計1143件。其中，共享單車投訴問題集中在無法解鎖、異?？圪M、APP在線無人回復(fù)等。共享汽車投訴問題集中在車輛行駛過程中突發(fā)故障、續(xù)航里程與實際行駛里程不符及停車網(wǎng)點少等。

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