5月8日，在浙江省新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作新聞發(fā)布會(第四十六場)上，浙江省市場監(jiān)管局副局長張雪林通報了“五一”小長假期間浙江消費投訴總體情況，并就浙江如何加強網(wǎng)絡市場監(jiān)管、保障消費者權(quán)益做出解答。

線上消費占投訴總量的72.4%

浙江省市場監(jiān)管局副局長張雪林介紹，今年“五一”假期，正處于全面復工復產(chǎn)和疫情防控的關(guān)鍵階段，節(jié)前，浙江省市場監(jiān)管局專門下發(fā)通知進行工作部署，節(jié)日期間主要圍繞食品、餐飲、價格收費、特種設備等重點領域開展監(jiān)督檢查，確保消費市場安全有序。

據(jù)介紹，“五一”期間，浙江省市場監(jiān)管部門共收到消費投訴7192件，解答咨詢3800多件。消費市場總體平穩(wěn)有序，浙江省市場監(jiān)管局沒有接到涉及食品藥品安全突發(fā)事件和重大消費糾紛情況的報告。

從具體投訴內(nèi)容而言，節(jié)日期間的消費投訴主要呈現(xiàn)線上消費投訴相對集中、旅游相關(guān)投訴大幅減少、防疫用品投訴占比下降三個特點。

據(jù)統(tǒng)計，“五一”期間，浙江省市場監(jiān)管部門共收到線上消費投訴5210件，占投訴總量的72.4%，較往年有所提高，特別是對直播賣貨、短視頻營銷、在線娛樂過程中產(chǎn)生的虛假宣傳、違法廣告、售后服務、收費不透明等問題，社會關(guān)注度較高。

“這也說明疫情防控當下，線上‘云消費’模式不斷被大家認可接受，相關(guān)消費投訴也因此有所增加。”張雪林說。

在“五一”期間，浙江各地景區(qū)為保障游客安全，積極落實限量預約制度，旅游市場總體運行平穩(wěn)。

“我們收到的相關(guān)投訴與往年相比有大幅下降，主要集中在因疫情原因退訂交通票、景點門票、住宿和餐飲等方面。”張雪林介紹，對這些消費投訴浙江省市場監(jiān)管部門已依法妥善處理，做到“事事有著落，件件有回音”。

此外，隨著企業(yè)復工復產(chǎn)加速推進，疫情防控向好態(tài)勢持續(xù)鞏固，因疫情引發(fā)的各類消費糾紛逐步減少，防疫用品投訴占比下降。數(shù)據(jù)顯示，“五一”期間，浙江省市場監(jiān)管部門共收到涉及防護用品的消費投訴325件，占投訴總量的4.52%，占比較前期有了明顯下降。

創(chuàng)新網(wǎng)絡市場監(jiān)管方式

面對網(wǎng)絡消費投訴快速上漲的現(xiàn)狀，張雪林說，網(wǎng)絡市場一直是浙江市場監(jiān)管部門的重點領域，特別是隨著線上消費比重的增長，實現(xiàn)中的各種違法行為都有可能在網(wǎng)上出現(xiàn)，而且網(wǎng)絡又具有虛擬性、跨區(qū)域性、復雜性等特點，需要不斷創(chuàng)新監(jiān)管手段和監(jiān)管方式，運用大數(shù)據(jù)的技術(shù)能力持續(xù)加強網(wǎng)絡監(jiān)管。

據(jù)介紹，浙江正在建設“全國網(wǎng)絡交易監(jiān)測平臺”，對中國主要的電商平臺實施大數(shù)據(jù)監(jiān)測。疫情期間，浙江啟動了對野生動物交易信息和防護用品的風險監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)了一批禁止銷售以及涉嫌虛假宣傳、無證經(jīng)營、售假、商業(yè)欺詐等違法風險線索。同時浙江通過已經(jīng)建成的國家互聯(lián)網(wǎng)廣告監(jiān)測中心，對網(wǎng)絡發(fā)布廣告進行全面監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)和處置網(wǎng)絡廣告違法行為。

在強化線上線下一體化打擊機制方面，張雪林介紹，浙江省市場監(jiān)管部門適應網(wǎng)絡執(zhí)法的特殊要求，開發(fā)了“互聯(lián)網(wǎng)市場監(jiān)管執(zhí)法辦案”平臺，在中國率先探索網(wǎng)絡案件的線上辦理模式，“從去年上線以來，平臺已處理案件近萬件，其中立案查處3700余件;重點加強對涉政涉穩(wěn)網(wǎng)絡商品的清查管控，做到早發(fā)現(xiàn)、早行動、早處置，并形成從發(fā)現(xiàn)、分析、研判，到處置落地的全閉環(huán)。”

此外，與阿里巴巴等電商平臺加強政企協(xié)作成為網(wǎng)絡治理的有效途徑。據(jù)介紹，浙江充分發(fā)揮平臺在網(wǎng)絡治理中的重要作用，開展網(wǎng)絡交易規(guī)則評審，督促平臺履行保護消費者權(quán)益、知識產(chǎn)權(quán)、個人信息保護等方面的義務，依法承擔產(chǎn)品和服務質(zhì)量責任。

張雪林說，浙江市場監(jiān)管部門指導平臺強化內(nèi)部治理管控，嚴格落實入駐核驗和日常監(jiān)控，對發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)網(wǎng)店和行為及時依法處置。此外，浙江省市場監(jiān)管部門還聯(lián)合阿里平臺推出了“網(wǎng)上集市”，推動浙江省內(nèi)食品小作坊生產(chǎn)企業(yè)上網(wǎng)，探索具有浙江特色的食品小作坊治理之路。

為完善網(wǎng)絡放心消費的安全保障機制，張雪林介紹，浙江省市場監(jiān)管部門指導平臺開展“放心消費電商平臺”創(chuàng)建活動，聯(lián)合平臺共建消費維權(quán)直通車，建立投訴處理先行和解機制;淘寶網(wǎng)、考拉海購、蘑菇街、貝貝四大電商平臺共設立消費者權(quán)益保證金48億元，并推出“售后無憂”、“閃電退貨”、“極速維權(quán)”等服務措施;杭州的余杭區(qū)還開發(fā)了中國首個“網(wǎng)絡交易糾紛在線調(diào)解平臺”。(完)

標簽： 消費投訴