守護(hù)好“指尖”上的菜籃子

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，菜市場(chǎng)加快從線下搬到線上，通過(guò)手機(jī)APP買(mǎi)菜成為不少年輕消費(fèi)者的選擇。程 碩作(新華社發(fā))

足不出戶(hù)，手機(jī)下單，送菜到家。如今，越來(lái)越多的消費(fèi)動(dòng)動(dòng)手指，刷刷屏幕，輕松逛起手機(jī)“菜市場(chǎng)”，拎起手機(jī)“菜籃子”。在省時(shí)省心的同時(shí)，線上買(mǎi)菜也面臨著質(zhì)量不佳、物流滯后的問(wèn)題。“指尖”上的菜籃子該如何守護(hù)“舌尖”上的幸福感?

手機(jī)買(mǎi)菜迅速“圈粉”

“用手機(jī)下單各種蔬菜、肉類(lèi)等，一般1個(gè)小時(shí)左右就能送貨上門(mén)。購(gòu)買(mǎi)時(shí)還可以選擇已經(jīng)清洗過(guò)或切好的食材，收到后可以直接下鍋，非常方便。”在北京國(guó)貿(mào)附近工作的“90后”余小彥，向記者分享了通過(guò)手機(jī)生鮮類(lèi)APP(應(yīng)用程序)買(mǎi)菜的感受。

“價(jià)格相對(duì)合理，國(guó)產(chǎn)和進(jìn)口產(chǎn)品種類(lèi)齊全。最近天氣轉(zhuǎn)冷，一些平臺(tái)還推出火鍋底料、配菜等應(yīng)季食材。省時(shí)省心省力，能夠滿(mǎn)足年輕人多樣化的消費(fèi)需求。”余小彥說(shuō)。

據(jù)易觀數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年中國(guó)生鮮市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)1.91萬(wàn)億元，2019年將突破2萬(wàn)億元。消費(fèi)者對(duì)生鮮商品的需求較高，購(gòu)買(mǎi)頻率保持在平均每周3次，其中水果蔬菜的每周購(gòu)買(mǎi)頻次達(dá)到4.8次。

“菜場(chǎng)有時(shí)效性，部分區(qū)域超市覆蓋不夠密集，再加上一、二線城市生活節(jié)奏加快，時(shí)間和便利性成為不少上班族的優(yōu)先考量因素，這使得手機(jī)買(mǎi)菜有著較大的用戶(hù)需求。”網(wǎng)經(jīng)社(電商門(mén)戶(hù))電子商務(wù)研究中心主任曹磊分析指出。

在“圈粉”大城市年輕人的同時(shí)，手機(jī)“菜籃子”正加速向中小城市下沉，并收獲大批中老年粉絲?！?019線上生鮮消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)報(bào)告》顯示，在訂單量和商戶(hù)數(shù)增速上，三、四線城市分別為一線城市的1.4和1.49倍。這意味著越來(lái)越多的三、四線城市消費(fèi)者開(kāi)始在線上選購(gòu)生鮮商品。餐飲移動(dòng)平臺(tái)“餓了么”的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在其生鮮頻道上，2018年中老年用戶(hù)增長(zhǎng)速度超過(guò)500%，說(shuō)明中老年群體對(duì)線上買(mǎi)菜的接受度大幅提高。

生鮮不“鮮”?快遞不“快”?

手機(jī)“菜籃子”不僅方便了廣大消費(fèi)者，也讓不少商戶(hù)嘗到了甜頭。目前，市面上活躍著諸多生鮮電商，各大電商巨頭紛紛發(fā)力生鮮業(yè)務(wù)，各類(lèi)APP上的生鮮蔬果店鋪逐漸增多。

面對(duì)熱鬧的手機(jī)“菜市場(chǎng)”，消費(fèi)者在選擇商家時(shí)最看重哪些因素?記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量和送貨速度最受消費(fèi)者重視。

北京市民何利是一位線上“買(mǎi)菜”大戶(hù)，她曾在多款生鮮類(lèi)APP上有過(guò)購(gòu)物經(jīng)歷。“我曾在手機(jī)上下單購(gòu)買(mǎi)活魚(yú)，但送來(lái)的卻是冰凍很久的魚(yú);還有一次我下單后將近3個(gè)小時(shí)才收到食材，大大拖延了正常的晚飯時(shí)間。”何利告訴記者，“與到實(shí)體店買(mǎi)菜相比，網(wǎng)上買(mǎi)菜也不一定省時(shí)省心。不能親自挑選就需要承擔(dān)質(zhì)量不好的風(fēng)險(xiǎn)。”

電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)(中國(guó)第三方電商投訴平臺(tái))收到的用戶(hù)維權(quán)案例顯示，僅2019年上半年共計(jì)收到近百起對(duì)生鮮電商平臺(tái)的用戶(hù)投訴，熱點(diǎn)投訴問(wèn)題主要集中在商品質(zhì)量問(wèn)題、以次充好、久未發(fā)貨、物流延遲、下單容易取消難、退款難且款項(xiàng)未及時(shí)退回、虛假宣傳、售后服務(wù)差等方面。

“生鮮電商暴露的管理漏洞及投訴問(wèn)題，多是由于盲目擴(kuò)張，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量把控缺位和售后服務(wù)跟不上。”曹磊說(shuō)。

中國(guó)物流學(xué)會(huì)特約研究員解筱文認(rèn)為，生鮮物流中存在的配送超時(shí)、信息傳輸滯后、生鮮不“鮮”等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，說(shuō)明目前生鮮物流跟不上市場(chǎng)發(fā)展的需求，還處于粗放發(fā)展階段。“相對(duì)于傳統(tǒng)電商物流而言，生鮮物流的專(zhuān)業(yè)性比較突出，對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的生產(chǎn)、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、銷(xiāo)售等環(huán)境要求較高。生鮮物流企業(yè)相對(duì)于傳統(tǒng)的快遞物流企業(yè)而言，還存在小、散、弱等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，亟待規(guī)?；?、集約化、專(zhuān)業(yè)化發(fā)展。”

確保省時(shí)省心省力

手機(jī)“菜籃子”作為一種新興商業(yè)形態(tài)，也是重要的民生工程，既要讓人省心，更要讓人放心。

對(duì)生鮮類(lèi)銷(xiāo)售平臺(tái)來(lái)說(shuō)，需瞄準(zhǔn)用戶(hù)需求，在模式和技術(shù)上不斷創(chuàng)新，同時(shí)做好售后服務(wù)，力爭(zhēng)“又快又好”。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心互聯(lián)網(wǎng)研究院院長(zhǎng)劉興亮認(rèn)為：“隨著技術(shù)進(jìn)步，包括AR(增強(qiáng)現(xiàn)實(shí))看菜的應(yīng)用，消費(fèi)者對(duì)蔬菜品質(zhì)會(huì)有更為直接的判斷。如果平臺(tái)老拿不新鮮的蔬菜糊弄消費(fèi)者，遲早會(huì)被市場(chǎng)淘汰。”

在售后問(wèn)題上，網(wǎng)經(jīng)社(電商門(mén)戶(hù))電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣建議，平臺(tái)或商家不能單單為了收益而減少服務(wù)客戶(hù)的“成本支出”。電商平臺(tái)應(yīng)認(rèn)識(shí)到客服售后的重要性，加大對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)的投資力度。

確保手機(jī)“菜籃子”市場(chǎng)的健康發(fā)展，政府部門(mén)一方面需做好市場(chǎng)運(yùn)行相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)施建設(shè)，支持電商企業(yè)加快技術(shù)研發(fā)，提高服務(wù)水平，享受政策支持和優(yōu)惠措施;另一方面也需加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益、不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)等行為予以堅(jiān)決打擊。

消費(fèi)者也要提高警惕，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)冷鮮食品時(shí)，要仔細(xì)查看生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，避免因沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)大量暫不需要的商品。購(gòu)買(mǎi)時(shí)還應(yīng)詳細(xì)了解發(fā)貨時(shí)間和大致的物流時(shí)間，快遞務(wù)必“先驗(yàn)貨再簽收”。遇到商品破損、腐爛、圖文不符等情況，需以理性方式，依法維護(hù)自身權(quán)益。(記者 李嘉寶)

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