“便宜沒好貨，好貨不便宜。”究竟是什么原因，讓那么多人放下戒備，甚至沒看清合同就選擇付款購車?《北京青年報》通過相關渠道獲得了大搜車《彈個車員工手冊》以及“彈軍大學”經驗分享視頻，這些材料顯示，為了讓用戶盡快成交，彈個車鼓勵員工采取偷換概念綁定阿里、避開“租賃”模糊所有權、制造緊張感誘導沖動消費、墊資付款等手段，逐步獲取用戶信任，并誘使其最終成交。

打消戒備：偷換概念綁定阿里

話術：“這是馬云的信用購車”

《彈個車員工手冊》的開篇是“致新彈軍的一封信”(“彈軍”指彈個車員工)，信中這樣寫道：“近幾年是彈軍高速發(fā)展的關鍵時期，在這個階段，會涌現大量的機會，也會創(chuàng)造大量的英雄，您有機會親自參與一個創(chuàng)新型企業(yè)飛速發(fā)展，從小到大，從弱到強的全過程。”在信的末尾，署名大搜車聯合創(chuàng)始人·COO·李志遠，時間2018年9月。

通過觀察不難發(fā)現，在2018年前后，也就是李志遠所謂的“高速發(fā)展的關鍵時期”，恰巧是彈個車維權案涌現的時期，其中絕大多數維權用戶都認為彈個車銷售人員的營銷話術存在欺瞞的嫌疑?！侗本┣嗄陥蟆芬餐ㄟ^《彈個車員工手冊》、彈個車用戶提供的“彈軍大學”經驗分享視頻、彈個車前店長以及維權用戶的反饋，了解到了彈個車“從小到大，從弱到強”的另一面。

“小哥哥/美女了解下彈個車，一成首付，阿里巴巴的產品。”《彈個車員工手冊》這樣教導員工介紹彈個車。

云南彈個車用戶梁明告訴《北京青年報》：“當初選擇彈個車，除了看重低首付，還因為銷售人員一再強調是阿里巴巴賣車，應該說彈個車很好地利用了消費者對阿里巴巴平臺的信任。”據觀察，梁先生這樣的看法，普遍存在于其他彈個車用戶當中。

只不過，明明是大搜車旗下的彈個車，如何搖身一變成了“阿里汽車”?《北京青年報》通過查閱《彈個車員工手冊》以及其他視頻材料后發(fā)現，彈個車的確有意將“阿里巴巴”“支付寶”當作其營銷的賣點。

比如，針對“如何消除消費者對彈個車產品戒心，建立信任”的問題，《彈個車員工手冊》中這樣教導員工：“我們是阿里巴巴一起管理的，您不相信我們很正常，但您還不相信阿里巴巴、不相信支付寶嗎?”

在“彈軍大學”經驗分享視頻中，甚至直接將馬云當作旗號。“彈個車是什么?彈個車是阿里巴巴和螞蟻金服投資的，也就是馬云的信用購車”，“我們是支付寶信用購車，馬云的東西，多用只有好處，沒有壞處。這是安全的，不會給您造成任何損失”。

有了“阿里巴巴、天貓、支付寶”為彈個車的信用背書，當下的年輕人便認為是上了“保險”。只不過，真實的情況究竟如何?彈個車是阿里巴巴的產品嗎?

《北京青年報》通過電話采訪了支付寶官方，客服人員表示：“浙江大搜車融資租賃有限公司確實入駐了支付寶平臺，并享有相應的使用能力。但是，支付寶不會以官方的名義授權給商家進行銷售推廣。”客服人員同時提醒道：如果涉及金錢交易，請務必慎重。

中國消費者協會專家委員會專家邱寶昌告訴《北京青年報》：“阿里巴巴是彈個車的投資方，并非真正的經營者。而彈個車以阿里巴巴的名義進行宣傳，應該屬于引人誤解的不當宣傳。”

值得一提的是，彈個車門店前店長羊鵬向《北京青年報》表示：“在職期間我們曾收到了通知，不允許我們再以‘阿里巴巴’的名義進行銷售。”羊鵬向《北京青年報》提供了大搜車公司內部發(fā)布的《關于渠道商銷售環(huán)節(jié)行為規(guī)范的通知》?！锻ㄖ芬螅涸谛麄?、銷售環(huán)節(jié)，渠道商及員工不得存在微信名稱使用“阿里巴巴”“螞蟻金服”等字眼;不得存在冒充“阿里巴巴”“螞蟻金服”人員誘導消費者的行為。

值得一提的是，《通知》還要求：車輛銷售、交付環(huán)節(jié)，渠道商不得偽造或協助偽造機動車駕駛證。

據了解，該《通知》發(fā)布于2019年5月1日。這份《通知》的發(fā)出是出于阿里巴巴的要求，還是彈個車自身規(guī)范的升級，目前還未知曉。但是對于過去的數年間，因大搜車打著“阿里巴巴”、“支付寶”的旗號，對消費者造成的誤導，大搜車是否需要承擔責任呢?

邱寶昌認為：“如果之前對消費者的知情權、選擇權構成影響的，彈個車應當承擔相應責任。至于是否對消費者構成實質性誤導，需要由相關部門認定。”

打擦邊球：避開“租賃”模糊所有權

話術：他們不問我們不說

通過捆綁“阿里巴巴”“支付寶”的確可以讓消費者放下戒心，但接下來，首年租車的情況，彈個車銷售究竟是如何向消費者交代的?通過彈個車前店長的開店經歷，彈個車員工培訓材料以及維權車主的經歷，或許能找到答案。

“說來讓人難以相信，雖然我曾經是彈個車門店的店長，但也不清楚彈個車的融資租賃業(yè)務。”彈個車前店長李桑梓告訴《北京青年報》。

據了解，李桑梓在2018年8月通過武漢智選優(yōu)卡以加盟的合作方式，在湖北黃石開起了一家彈個車體驗店。“開店時，公司從未告知過任何關于融資租賃的內容，而發(fā)放的兩本材料《彈個車員工手冊》《武漢智選優(yōu)卡員工守則》也未明確說明。后來也去過武漢學習，但學習內容依然是銷售話術以及針對門店業(yè)績的表彰與批判。”

李桑梓表示：“后來，由于彈個車訂單出現由‘月供’向‘月租’變動的情況，引起很多老用戶表示不滿，至今仍在找我投訴維權。”目前，李桑梓經營的彈個車體驗門店已經關閉。

據了解，除了李桑梓這樣對于融資租賃的模式本就不清晰的門店，還有一部分彈個車門店要求員工不要主動向消費者告知實情。

此前，江西都市頻道記者曾以“臥底”的形式，通過面試成為南昌彈個車門店的一名銷售顧問。當臥底記者詢問“是否需要向消費者交代首年租車的實情時”，該門店負責人及銷售顧問說：“你想給自己找麻煩嗎?他們(消費者)不問我們就不要說，等他買完，提車的時候再解釋。”

對此，南昌大學法學院教授彭丁帶認為：“這其實是對消費者權益的一種侵害，對方把真實情況進行了隱瞞，影響了消費者的公平交易權。另外根據汽車貸款的相關規(guī)則，彈個車將首付宣傳成‘一成’，實際上已經違背了國家的相關規(guī)則。”據了解，2017年11月，央行和銀監(jiān)會聯合發(fā)布了《關于調整汽車貸款有關政策的通知》，要求個人購車貸款最低首付達到15%。

該門店負責人告訴“臥底”記者：“我們公司其實是走了一個擦邊球，即第一年租車，再分三年(貸款)。”

巧妙逼單：制造緊張感誘導沖動消費

話術：對的時間說對的話 勾起客戶的購買欲望

“彈個車其實是沖動消費，我們就是要在消費者沖動的時間點，幫助客戶把握住這個機會。”“培訓師”在視頻直播中說道，“我們要在對的時間說對的話。不要一開始就告訴客戶第一年車輛產權不在自己名下，要先勾起客戶的購買欲望，直到客戶在掃碼下單前，可以順帶一提，因為是信用購車，所以第一年的戶名是大搜車。”

其實，關于車輛歸屬權的問題，根據《武漢智選優(yōu)卡員工守則》中羅列的下單流程圖，客戶在掃碼下單過程中，手機頁面確實會彈出一則“聲明”：本人××，向大搜車申請彈個車信用購車方案。已仔細閱讀《融資租賃協議》，認同協議內條款。

但是，為何很多消費者表示，下單過程中從未“簽署”甚至未曾“看到”過《融資租賃協議》?

在《彈個車員工手冊》中如是寫道：在創(chuàng)建完訂單后銷售顧問要抓住機會逼單，不給客戶猶豫的時間。同時給客戶制造緊張感，讓客戶盡快付款達成銷售。

員工逼單的技能，在維權用戶蘭先生身上得以充分發(fā)揮。蘭先生表示：“之前在彈個車門店看過車，但下單時發(fā)現沒有庫存，我說先回家考慮。后來，彈個車員工直接來到我公司樓下，告知我車輛已到貨，要與我簽單，由于當時是工作時間，不能離開崗位太久，整個下單過程中，根本沒有足夠的時間反應，況且一般買車者大多都只會關注車輛的情況，而非金融方案，而銷售人員也對‘租車’只字不提。”

蘭先生說：“我除了輸入密碼，全程都是聽銷售人員的安排，他說怎么點就怎么點。我曾經也提出要看一下合同，但銷售人員說，只是普通的銷售合同，沒什么好看的，都一樣。”

不論彈個車的下單流程是否合理、合規(guī)，但通過《彈個車員工手冊》的培訓方式，足以令人生疑：如果彈個車的銷售模式經得起推敲，那么多為消費者留出些思考的時間又有何妨?彈個車作為汽車融資租賃業(yè)務的經營者，除了教導員工如何逼單，能否讓員工騰出片刻時間，為消費解釋“融資租賃”的真正含義?

心理攻防：墊付、套現暖心 影響征信扎心

話術：太為客人考慮，會造成很多客戶流失

從過往消費者反映的情況來看，為了促成交易，彈個車工作人員的服務可謂“恩威并施”。

為了進一步逼單，《彈個車員工手冊》的小技巧中寫著：客戶手里錢不夠時，銷售顧問可以幫客戶想辦法解決，在有把握的情況下也可以幫客戶墊付。并注明：這是一個有效的逼單技巧。

其中話術包括：“信用卡套現”：我們這里有POS機，您差這點錢可以刷信用卡;“幫忙墊付”：您還缺多少，我向公司申請下，給您先墊點?；蛘呶医杞o您，您把手頭的錢先轉到我的支付寶，您現在下單，付款方式選擇代付，由我?guī)湍犊睿^幾天您再還給我。

如此看來，彈個車的員工似乎確實在為消費者排憂解難，但事實究竟如何?

在“彈軍大學”直播視頻中，一名彈個車店員分享了自家店內一名員工的成長經驗：“××員工，原本是個很憨厚的人，他不進步的原因就是太為客人考慮，所以造成了很多客戶的流失。”

據觀察，除了溫情的利誘，彈個車員工也會使出“威逼”的套路。

在“彈軍大學”直播中，彈個車員工還分享了這樣一則案例：曾經有用戶在活動期間預付了200元定金，后來店員在后續(xù)跟進中得知用戶不愿再繼續(xù)購買。當時我們門店的員工用了個套路，以彈個車平臺的身份告知客戶，因200元的定金鎖定了十幾萬的車，如果后續(xù)不繼續(xù)購買的話，會對個人信用造成不良影響，從而影響到孩子讀書。

“后來客戶居然相信了。”彈個車店員說，“其實這個套路，我相信你們(彈個車銷售顧問)也有在用。”

另外，根據《彈個車員工手冊》中的說法，如果彈個車未在約定時間內交付車輛，若客戶提出退車要求，彈個車員工同樣可以告知用戶：退車影響征信。相關話術中這樣寫道：“錢是小事，如果因為退車影響征信了，您以后買房都會有影響。”

針對彈個車在銷售環(huán)節(jié)出現的亂象，除了彈個車本身培訓體系的問題，可能也與員工專業(yè)度不高有關。前店長楊鵬表示：“相比汽車4S店，彈個車銷售人員的招聘門檻較低，不需要懂車也不需要有駕照，只要會賣東西就行。”

而需要一提的是，《北京青年報》在北京先后走訪了幾家彈個車門店后發(fā)現，上述問題并不多見。銷售人員事先明確地告訴《北京青年報》，在彈個車融資租賃銷售模式下，首年為租車，戶主為大搜車，且車牌為外地車牌。同時，銷售人員表示，如果持有北京本地車牌或指標，并不建議記者使用彈個車購置車輛。

金蟬脫殼：“特別提醒”規(guī)避法律風險

話術：門店經營者是合作方，不代表“彈個車”或大搜車

在用戶提供的《融資租賃協議》的開頭，標注了“特別提醒”事項，其中第三條約定為：“彈個車”服務門店經營者是本服務的推廣渠道合作方，其業(yè)務活動及推廣安排并不代表“彈個車”或大搜車。

也就是說，消費者在彈個車門店所聽到的銷售顧問的話術，乃至那本夾裹著簽有大搜車聯合創(chuàng)始人·COO·李志遠署名的《彈個車員工手冊》，均不能作為評判“彈個車”或大搜車是否存在失當行為的依據。

需要特別一提的是，《融資租賃協議》所標注的“特別提醒”事項，并非出現在每一位用戶的協議當中?！侗本┣嗄陥蟆酚^察了數份用戶提供的協議內容后發(fā)現，在部分2019年之前簽署的《融資租賃協議》中，并沒有“特別提醒”一項。

有消費者質疑：當年“購車訂單、首付、月供”的訂單頁面，現在已被修改為：“訂單詳情、首付租金、首付月租”;曾經銷售人員天花亂墜的話術，如今又被《融資租賃協議》一則“特別提醒”所免責。那么，過去消費者因訂單不合理以及聽信銷售話術所造成的損失，該由誰來承擔?

邱寶昌表示：“彈個車運用格式化合同條款，聲明門店經營者行為不代表官方，我認為這樣的做法實際上是‘此地無銀’。彈個車官方本應當規(guī)范門店經營者的行為，如果經營門店存在夸大宣傳、誤導消費的行為，彈個車沒有及時否定并公布，反而是通過一個概括性的免責條款，我認為并不能免除其應當承擔的法律責任，乃至連帶責任。而該格式條款，由于沒有通過明顯的方式告知消費者，我認為同樣屬于無效。”

據了解，彈個車用戶梁先生提供的“彈軍大學”經驗分享視頻，來自“彈軍學習中心”微信公眾號，“后來，由于部分視頻內容被曝光，公眾號運營者陸續(xù)刪除了相關視頻”。當《北京青年報》進入“彈軍學習中心”微信公眾號后發(fā)現，文中提及的“彈軍大學”經驗分享視頻不見蹤影，存有的只是用戶當初觀看視頻時的錄屏記錄，錄屏過程中用戶特意記錄下了觀看時間、公眾號認證信息以及進入公眾號找尋、觀看視頻的全過程。

如此，“出售事故車、低配當高配賣”的責任，彈個車推給了車商;“運營車輛當非運營車輛賣”的責任，彈個車推給了廠家;而“虛假廣告話術”的責任，推給了自家品牌旗下的門店銷售顧問。

在《彈個車員工手冊》的末頁，《北京青年報》看到這樣兩行字：“相信、聽話、照做、堅持做。”其中的含義令人費解，若服務門店經營者的行為不能代表“彈個車”或大搜車，那么彈個車的經營者在相信誰?聽誰的話?照誰的準則做?他們所堅持做的事情，又到底是什么?

標簽： 彈個車