10月20日9時(shí)，襄陽(yáng)市政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)(簡(jiǎn)稱(chēng)襄陽(yáng)熱線(xiàn))話(huà)務(wù)大廳內(nèi)，來(lái)電聲此起彼伏，話(huà)務(wù)人員正在緊張忙碌，認(rèn)真記錄市民訴求，耐心解答群眾疑問(wèn)。

與此同時(shí)，在話(huà)務(wù)大廳會(huì)議室里，幾位職工代表正在交流學(xué)習(xí)心得。

襄陽(yáng)熱線(xiàn)金牌話(huà)務(wù)員、講解員章瑞琦說(shuō)，“政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)在社會(huì)穩(wěn)定、基層治理、化解矛盾等方面發(fā)揮著減壓閥、晴雨表的作用，是暢通百姓訴求的關(guān)鍵渠道，我們將用心用情用力保障群眾‘急難愁盼’有效傳達(dá)。”

連日來(lái)，襄陽(yáng)熱線(xiàn)呼入量增多，政策解答、事項(xiàng)辦理等面臨著更多挑戰(zhàn)。對(duì)此，熱線(xiàn)120名話(huà)務(wù)人員全員取消休假，全力投入到熱線(xiàn)接聽(tīng)和轉(zhuǎn)辦工作中。

“您說(shuō)的我能理解，換成我也會(huì)有跟您一樣的感受……”遇到群眾來(lái)電情緒激動(dòng)時(shí)，話(huà)務(wù)人員將心比心，結(jié)合語(yǔ)境在原有同理心服務(wù)用語(yǔ)的基礎(chǔ)上，豐富了人性化安撫話(huà)語(yǔ)。同時(shí)，為了確保企業(yè)、群眾訴求全量受理，襄陽(yáng)熱線(xiàn)建立“漏接回?fù)?rdquo;機(jī)制，每天對(duì)未成功接通的來(lái)電進(jìn)行回?fù)埽_保群眾來(lái)電“不落一條”“事事有回音，件件有著落”。

(記者 朱科)

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